Comment ne pas se tromper de KPI lors d'un changement
Patrice Wellhoff
Associé Key Partners - Directeur des opérations Efficientech - Change Management Expert
Récemment, un client m’a demandé comment déterminer les KPI qui mesureront le succès d’un changement.
Le but de ce changement était de modifier les manières de vendre dans un cadre B2B.
Fondamentalement, les commerciaux devaient maintenant suivre une démarche de vente éprouvée avec des étapes cadrées, au lieu de faire chacun « selon leur art ». Une société sœur avait établi cette démarche qui avait fortement amélioré leurs ventes.
Et évidemment, mon client a suggéré comme KPI l’évolution du montant des ventes.
Pensant que cela pourrait vous intéresser, je voudrais partager avec vous ce que je lui ai expliqué, car, vous l’aurez peut-être deviné, ce n’est pas un bon point de mesure...
Dans un changement, un des challenges est de ne pas se tromper de KPI.
Il est clair que le produit attendu d’un commercial est des ventes, et que par conséquent l’évolution des ventes semble être une bonne mesure.
Voyons pourquoi ça ne l’est pas dans le contexte d’un changement.
Indépendamment de tous les facteurs conjoncturels pouvant influer sur les ventes, si nous analysons les ventes, nous arrivons après la bataille : nous regardons la résultante d’actions passées. Nous ne pouvons faire que des constats qui ne donnent aucune causalité sur le futur.
Si nous savons que suivre un cadre strict améliore nécessairement les ventes, alors mesurons que l’on suit ce cadre strict : nous pourrions donner par exemple 1 point par étape de vente accomplie. Et chaque semaine, nous calculons le nombre de points de l’équipe de vente, qui montre le nombre d’étapes d’avancement franchies.
Quelle est la différence ? Nous avons un indicateur sur lequel nous avons notre causalité. En tant que responsable du changement, on peut voir si cet indicateur progresse, stagne ou même diminue.
Le challenge devient de faire augmenter cet indicateur, car il en résultera automatiquement des meilleures ventes.
Si l’indicateur augmente, nous savons que nous avons fait plus d’actions attendues. Il y a certainement des attitudes à renforcer. A contrario, si l’indicateur diminue cela signifie que le changement est progressivement abandonné. Il est temps d’agir avant que cela ait un effet sur le chiffre d’affaires !
Dans la méthodologie PROCMP vos KPI doivent être établis avant que la phase comportement ne démarre afin de pouvoir piloter la mise en place des changements.
Music Producer at Thalie'sMen
6 ansOUI, c'est aussi ma modeste experience... Pourquoi donc est-il frequent de choisir un KPI qui correspond peu a l'OBJECTIF REEL qui est atteindre? Tres souvent c'est que l'OBJECTIF lui meme est assez mal defini... Il est donc facile de se tromper de KPI... =: - ))) Essayons un peu le DESIGN THINKING afin de bien comprendre les OBJECTIFS, les "REQUIREMENTS" ou tout simplement les problemes a resoudre... Etablir la base avnt de monter les murs de la maison c'est mieux en general !,
Directeur Marketing et Business Development - Consultant en Stratégie et Management des Ventes B2B
6 ansPour avoir été confronté à ce type de situation, je suis parfaitement d'accord avec vous. Dans certaines de mes expériences passées, j'ai impliqué les responsables commerciaux afin de leur faire définir eux-même les points de passage du cycle de vente des nouvelles solutions qu'ils auront à vendre pour définir ces KPI et ce, afin de créer l'adhésion. On obtient de très bon résultats, car le changement n'est alors plus perçu comme une "sanction" par rapport à leur rémunération. cdlt