De toutes façons il ne comprend rien à l'allemand !

La force des marques, c’est la sécurité qu’elles apportent au consommateur. C’est vrai des produits, mais c’est aussi vrai du service.

Si je vais chez BMW, je m’attends au service BMW.

Si je vais dans un hotel Mercure, je m’attends au service Mercure. Et ce qui est vrai pour BMW et Mercure est tout aussi vrai chez Fiat, Renault, Hilton, la SNCF, Uber, Mac Donalds, Boulanger, HSBC, Dessange, Sephora, Franprix, bref toutes les marques.

L’expérience client va bien au-delà du produit, du choix et même du service. Tous les comportements des collaborateurs en contact avec le client font passer un message, bon ou mauvais.

Et je voudrais vous raconter cette histoire qui m'est arrivée : en voyage pour quelques mois en Allemagne, j’étais passé chez un concessionnaire automobile car j’avais un problème avec mon véhicule (ce n’était pas une BMW). Après une première réparation, le problème est réapparu ; après une seconde aussi, alors, vraiment mécontent, je demande à parler au directeur de la concession.

Je m’adresse à lui avec difficultés, car mon allemand est un peu rouillé. Je lui explique le problème, et son chef d’atelier lui dit – en allemand – tout ce qu’il a fait. Et il termine à voix basse en lui disant « Du kannst ihm sagen, was du willst, er versteht kein Deutsch. Ce qui se traduit par « tu peux lui dire ce que tu veux, il ne comprend pas l’allemand ».

Dommage. J’ai bien compris cette phrase.

Devinez à combien de personnes j’ai raconté cette histoire ? Je ne compte pas cette publication car ici, je suis gentil, je ne cite pas la marque contrairement à toutes les personnes à qui j'en ai parlé en privé.

Ah oui, non seulement j’en ai beaucoup parlé, mais je n’ai jamais racheté un véhicule de cette marque.

Une personne, surtout sous stress, peut dire beaucoup de bêtises. 

C'est pourquoi, plus vous entrainerez le personnel à avoir le comportement attendu et à savoir comment réagir en toute situation, meilleure sera votre image.

Nous avons développé un système qui permet d’entrainer et de donner les bons réflexes. Si vous êtes intéressé à en savoir plus, laissez-nous un commentaire ci-dessous et j’aurais le plaisir de vous faire savoir comment y parvenir.