COMMENT RÉPONDRE À UN MAIL AGRESSIF ?

Je suis sûre que vous avez déjà reçu des mails agressifs de vos clients pour exprimer leur mécontentement. Et entre nous, vous avez envie de leur répondre immédiatement et de la même manière, histoire de vous défouler ! J’ai eu plusieurs fois cette expérience lorsque j’étais salariée. Non ! Vous ne pouvez pas faire ça ! C’est un client, un client important ! Vous avez l’image de l’entreprise entre vos mains.

Dans cet article, je vous communique mes 3 conseils pour répondre à un mail agressif en toute bienveillance.

À la fin de cet article, vous vous sentirez plus à l’aise pour rédiger une réponse d’un mail agressif, en respectant mes différents conseils.

Voici 3 conseils pour répondre à un mail agressif, incendiaire d’un client :

1er conseil : Évacuer votre colère/tristesse

Tout d’abord, vous devez bien évidemment répondre à ce mail, mais à froid !!!!

Ce mail que vous venez de lire, vous met en colère. Il ne faut JAMAIS répondre à chaud à un mail agressif.

Écrivez au brouillon ce que vous souhaitez lui répondre, MAIS ne lui envoyez pas ! Cela va vous permettre d’évacuer cette colère par écrit. Cela fait du bien ! Laissez passer quelques heures et relisez votre réponse. Automatiquement, lorsque vous allez vous relire, vous allez vous dire : « non, je ne peux pas répondre ça à mon client ! ». Vous allez le modifier.

2ème conseil : Compréhension

Tout d’abord, essayez de comprendre POURQUOI ce client vous envoie ce mail. Prenez du recul. Prenez le temps d’analyser. Est-ce que vous devez le prendre dans le sens que vous le ressentez ? Est-ce qu’il a juste été trop direct car il était pressé ? Il a utilisé des mots qui vous touchent et qu’il n’aurait pas dû utiliser ?

La mauvaise utilisation de la ponctuation peut aussi modifier le ton du message : « Merci de rectifier cette erreur ! » « Merci, de rectifier cette erreur.».

3ème conseil : Répondre

Vous devez :

-      Avoir en tête CE client lorsque vous rédigez,

-      Faire attention aux mots que vous allez utiliser. Soyez cordial, clair, faites des phrases courtes et compréhensibles,

-      Le remercier de vous avoir formalisé sa colère : « Je vous remercie de m’avoir exprimé votre mécontentement »,

-      Garder votre langage de d’habitude, si vous le tutoyer habituellement, continuez de le faire, sinon, cela va créer un fossé entre vous,

-      Prendre le temps de rédiger votre réponse. Exprimez votre ressenti : « Je suis navré que vous soyez insatisfait de nos services »

-      Apporter une solution : « Je vous propose qu’on se rencontre pour faire un point précis sur vos besoins pour éviter que cela ne se reproduise ».

-      Être constructif dans votre réponse et évitez d’être dans la justification.

-      Analyser si vous allez régler totalement ce mécontentement uniquement par mail ou en complément par téléphone ou en face-à-face.

Devoir répondre par écrit au mécontentement d’un client est très difficile. Il est souvent beaucoup plus simple et rapide de s’exprimer à l’oral que par écrit. Mais, si votre client vous a écrit, vous devez lui faire une réponse écrite même si vous le contactez par téléphone. Moi-même je suis plus à l’aise à le faire oralement que par écrit.

👇 Partagez ci-dessous en commentaire, avez-vous déjà reçu un mail agressif/incendiaire d’un client ?

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Aurélie

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