Conseil et coaching en gestion de crise. Vers un continuum vertueux formation et accompagnement.

Crise ?

Patrick Laguadec en 1998 définissait la crise comme : « une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène; projetées aussi les unes contre les autres… Le tout dans une société de communication de masse, c'est-à-dire "en direct", avec l'assurance de faire la «une» des informations radiodiffusées, télévisées, écrites, sur longue période. »

Cette définition semble à la fois trop longue et imprécise.

La situation de crise est une situation exceptionnelle au cours de laquelle les repères communément admis volent en éclats. Ce contexte hors normes, paroxystique, susceptible d’affaiblir ou de mettre en jeu la survie d’une organisation, entraîne, dans la plupart des cas, une déstabilisation émotionnelle des responsables en charge de la structure impactée.

Sur un plan sémantique, la notion de crise associe les concepts de « décision » et de « jugement ». La gouvernance d’une crise induit des prises de décision entre des choix possibles en vue de lutter contre les effets les plus néfastes pour, au plus tôt, revenir au mode de vie antérieur ou aller vers une nouvelle forme de stabilité.

La crise nous ramène invariablement à l’analogie physiologique de ces effets sur des organisations humaines étudiables au travers d’une approche systémique inspirée par le fonctionnement du corps humain et de ses fonctions vitales.

La question plus globale du temps, dimension clé de la crise, s’exprime par la durée de l’événement initiateur, des phases critique et aigue des effets.

Gestion de crise ?

La crise est une situation insolite caractérisée par son instabilité. C’est la criticité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique communément appelé « gestion de crise ».

Derrière cette notion de crise, parfois galvaudée, se cachent différentes situations dont la nature et le degré ne doivent pas entraîner systématiquement la mise en place d’une « war room » dans son intégralité.

En gestion de crise, comme en toute chose, il s’agit de faire preuve de mesure dans les décisions afin d’éviter la survenance d’effets collatéraux dont l’impact pourrait être plus nocif que les effets de la crise elle-même. Dans cette optique, il importe de se projeter dans le temps afin d’envisager à court, moyen, long terme le résultat des actions décidées. Il faut ainsi raisonner et agir l’instant tout en étant conscient et soucieux du futur proche ou éloigné.

La gestion de crise doit ainsi être considérée comme l’étape ultime du système de management des risques mis en place au sein d’une entreprise.

Le déploiement d’une organisation et de processus ad hoc en vue de gérer une éventuelle situation d’exception constitue le point culminant de tout système de management des risques.

Or rendre efficace une cellule de crise reposant sur une ressource humaine non accoutumée à des situations d’urgence paroxystique exige un changement drastique et brutal des méthodes de management habituelles. Cette aptitude au changement s’acquiert par l’entrainement des responsables identifiés autour d’exercices concourant à l’apprentissage des savoir-faire très spécifiques de la gestion de crise. Cette préparation en amont requière en général l’intervention de consultants extérieurs à même d’animer le jeu et de le « débriefer » à l’issue lors des analyses après action. 

Conseil, coaching en gestion crise ?

La plupart des entreprises, à l’exception des grands groupes font appel à des consultants pour organiser leur cellule de crise et entrainer les cadres désignés pour l’animer en cas d’événement grave.

 L’objectif est d’améliorer la résilience de l’entreprise face à une crise grâce à l’apport de compétences et d’expériences non présentes en interne.

 En général, la mission de conseil se déroule selon 4 étapes :

1.     Analyse préalable.

2.     Préconisations spécifiques (plan d’action).

3.     Accompagnement du plan d’action et des changements induits par les préconisations.

4.     Bilan, rapport final, pour faire état des résultats de la mission de conseil.

Tout ce travail est donc réalisé en amont afin de livrer à l’entreprise une « boite à outils » à n’ouvrir qu’en cas d’événement funeste. En situation de crise, les dirigeants se retrouvent alors seuls aux commandes aidés en cela par les enseignements tirés des exercices réalisés et guidés par les procédures mises en place.

 Certains cabinets de conseil ont toutefois développé une offre innovante d’accompagnement « gestion de crise » en temps réel. Activée lors d’un événement grave touchant une entreprise cliente, cette offre consiste à projeter un pool d’experts en vue s’appuyer la « war room » dans son processus de prise de décision.

 Il s’agit d’une offre exigeante pour le prestataire, rassurante pour le client.

 Cette offre est exigeante pour le prestataire car elle nécessite le recrutement ou la mise à disposition d’une expertise sous astreinte de projection.

Cette astreinte à temps oblige le prestataire en mettre en place une organisation H24 propre à fournir, avec fiabilité, l’appui attendu.

 Cette offre est rassurante pour le client car en situation de crise les dirigeants, dont le métier au quotidien ne réside pas dans la gestion d’événements paroxystiques, sont rapidement épaulés et conseillés par des experts dont le recul et l’expérience sont à même de ramener une forme de sérénité au sein d’un groupe de décideurs sous pression.

 A ma connaissance, trois sociétés – il y en a probablement d’autres - assurent l'accompagnement de leurs clients via la projection, à temps, d’experts au sein des cellules de crise des entreprises.

Le cabinet Nitidis de conseil en communication sensible et gestion de crise offre une assistance 24/24 à ses clients grâce à une plateforme d’assistance téléphonique « Comcrise® » animée par des opérateurs. Un consultant, expert dédié, est alors mis à disposition pour piloter en direct et in situ la crise.

 Le cabinet de conseil Grant Thorton, au travers de son offre « risques extrêmes », propose une réaction à la crise en temps réel. Cette possibilité s’appuie sur un dispositif d’experts prêts à conseiller à distance et/ou à intervenir sous huit heures au sein de la cellule de crise de l’entreprise. Le guichet H24 du cabinet apporte un premier niveau d’expertise et de conseil assurant une réponse opérationnelle rapide.

 Ce dispositif de gestion de crise « temps réel » s’articule en 7 phases :

1.     Constitution du dossier permanent entre l’entreprise et le cabinet.

2.     Qualification de l’événement par l’entreprise.

3.     Alerte via le guichet unique.

4.     Analyse de la situation par le pilote Grant Thorton.

5.     Qualification de l’expertise requise pour l’événement.

6.     Briefing des experts sur site.

7.     Arrivée des experts en cellule de crise.

 La société ATRISC, via l’offre « sérénité » assure en cas d’événement grave :

-         L’alerte des dirigeants.

-         La coordination opérationnelle pour gérer la crise jusqu’à la sortie de crise.

-         L’accompagnement des dirigeants par les experts idoines.

« Coachsulting » en gestion crise ?

En gestion de crise l’efficacité d’une cellule de crise repose, en grande partie, sur la connaissance mutuelle des acteurs. Dans le cadre de l’offre d’appui en temps réel, il est préférable de combiner le coaching « pendant » avec du consulting « avant ». L’idéal est donc de développer une offre combinant formation et accompagnement.

Doug Gfeller, Master Coach, disait déjà en 2014 que le Coachsulting était une des dernières tendances du mangement.

Pour Doug Gfeller, le Coachsulting est une solution permettant « d’utiliser l’expérience de la personne accompagnée en garantissant une implication et une responsabilité totale de cette dernière. »

En maîtrise des risques et gestion de crise, l’objectif reste toujours le même. A partir d’un diagnostic initial, il s’agit optimiser les capacités de résilience de l’entreprise.

Or, l’équipe dirigeante connait mieux que personne son entreprise.

Le « coachsulting » permet alors de révéler cette connaissance du biotope de l’entreprise en y associant un aspect humain et personnalisé. Les décideurs se sentant épaulés, conseillés peuvent ainsi être conduits à prendre des décisions audacieuses et difficiles.

Être « coachsultant » en gestion de crise, c’est donc être un coach travaillant en collaboration et en partenariat. C’est également être un conseiller expert fiable, sur lequel on peut compter en situation dégradée.