CONSTRUIRE UNE MARQUE FORTE : FAITES DE VOS CLIENTS DES FANS !
Dans un contexte ou le consommateur est toujours plus averti, ou le digital lui permet d’avoir un éclairage permanent sur les forces et les faiblesses d’un produit ou d’un service en lui fournissant de façon instantanée de multiples éléments- mettant quasiment fin à la théorie de l’asymétrie de l’information- la nécessité de construire une marque forte n’a jamais été aussi présente. En effet, les multiples études montrent que les capacités cognitives de l’individu sont incapables d’analyser l’ensemble des informations disponibles afin de faire le choix optimal. La décision d’achat va donc se faire de façon imparfaite ou en fonction d’autres paramètres.
Dans ce contexte, la marque va jouer un rôle essentiel permettant de résoudre partiellement les limites décisionnelles du consommateur.
Mais avant tout, pourquoi la marque d’un produit ou d’un service joue-t-elle un rôle essentiel dans la décision d’achat ? Tout simplement car elle va limiter le risque d’erreur de par la confiance qu’elle génère dans la qualité de ses produits ou services. Pour être plus précis, il faudrait dire dans le rapport qualité/ prix du service, car un individu est souvent prêt à payer plus cher pour une qualité perçue supérieure. En résumé, le client se sert de la marque comme d’un indicateur clé quant au niveau de qualité qu’il peut attendre du produit ou service convoité. La puissance de la marque va donc jouer un rôle déterminant.
Mais quels sont les éléments fondamentaux pour qu’une marque soit perçue comme « forte », quels sont les marqueurs d’une telle perception par rapport à la concurrence ?
1.Tout d’abord le produit ou le service délivré doit être perçu comme efficace, générer de la confiance qui renforcera l’essence même de la marque. Ne pas être au rendez-vous dans les attendus essentiels du produit ou du service produira des effets catastrophiques, avec en premier lieu l’arrêt de l’achat. N’oubliez pas que seulement être « très satisfait » et « à chaque fois » est réellement fidélisant pour le client. Un contact, même épisodique, avec la marque et non satisfaisant est donc dévastateur dans un monde ou la comparaison est désormais effectuée avec le meilleur acteur dans la relation client, tous secteurs d’activités confondus. En parallèle, votre offre doit être flexible et s’adapter aux évolutions des besoins de vos clients pour plus de satisfaction et une fidélisation sur le long terme.
En résumé: tenez les promesses de vos communications marketing, veillez à la satisfaction de vos clients à tous les niveaux de l’entreprise !
2. Ensuite, une marque doit être « engagée » et prouver son intérêt, elle doit donc répondre à un besoin réel de ses clients. La réflexion sur la « raison d’être »de l’entreprise – à ne pas confondre avec la plateforme de marque-, sa formulation et sa mise en avant revêtent une importance fondamentale car étant une composante de l’ADN de la marque. Ainsi, la « raison d’être » de l’entreprise va permettre de renforcer l’impact de la marque, d’en faire un élément de choix décisif pour le consommateur mais aussi de motiver les équipes en interne en les fédérant autour d’un « idéal », d’un objectif commun à atteindre. Les marques à mission sont très prisées par les nouveaux consommateurs, cela doit s’afficher et surtout se traduire en actes. Prouver son intérêt et son rôle dans la société devient un avantage concurrentiel que l’on peut mettre en avant, difficile d’imaginer un avenir à long terme si le seul objectif est l’atteinte d’objectifs financiers. La bonne santé des indicateurs économiques sera souvent le corollaire d’une raison d’être comprise à la fois par ses clients et ses collaborateurs.
3. La qualité des interactions avec votre marque se doit d’être au rendez-vous, un service client aisé à joindre renforcera le lien avec la marque et une certaine notion de transparence dans la relation. Une joignabilité en berne pourra faire naitre au minimum une impression de manque d’efficacité des process internes de l’entreprise, au pire un sentiment de défiance. Le dialogue avec les clients doit être clair et efficace pour un relationnel de qualité. S’excuser auprès de ses clients et montrer ses limites, dans une logique d’amélioration et de progrès, s’avère payant sur le long terme.
4. Proposez une expérience client mémorable : offrez autre chose qu’un produit ou un service, faites naitre des émotions qui ancreront durablement votre marque dans l’esprit de vos clients. Les décisions humaines sont en grande partie dictées par les émotions et assez faiblement par l’analyse, employez-vous à créer une empreinte mémorielle forte qui va vous différencier de la concurrence et faire votre spécificité. Faites converger les données de l’entreprise pour parfaire votre connaissance client et allez au-delà de leurs attentes à travers l’ensemble des points de contact. Faites de vos clients de véritables fans et votre ADN de marque reconnaissable entre tous !
5. Veillez à la préservation de l’éthique de votre marque : la circulation de l’information lié au numérique ne laisse que peu de place aux comportements délictueux, à risque ou non respectueux de la protection de la vie privée ou de l’environnement. Une marque qui veut conserver son attractivité fera en sorte que rien ne vienne entacher sa réputation.
La force d’une marque se construit dans le temps, mais offre un avantage indéniable par rapport à la concurrence, elle est gage de pérennité pour l’entreprise, de fierté et d’investissement pour les collaborateurs. Construisez une marque forte, faites de vos clients des fans et de vos collaborateurs des ambassadeurs !