Dans une entreprise, qui a le plus de contacts clients ?

Il est surprenant de constater que nous considérons comme client celui qui a le pouvoir de nous passer un ordre d’achat ou qui a une position apparente de hiérarchie suprême. Cela est sans doute utile, mais c’est sans compter les forces d’influences internes qui vont agir sur la décision finale d’achat de par les remontées d’utilisateurs qu’ils produisent. Si la « première » commande ne pâtit pas de cet état de fait, dès la seconde le rôle du commercial peut être mis en balance avec les contacts que le client a pu avoir avec les autres membres de votre entreprise, de façon directe ou indirecte.

Chez l’une des entreprises qui nous honore de sa confiance (machine-outil), nous avons calculé que le taux de présence d’un collaborateur chez le client était de 10 pour 1 contact du commercial ; chez une autre entreprise (food & beverage) c’était 25 pour 1; chez une entreprise de service (banque) c’était 50 pour 1 et nous avons des exemples à l’envie dans tous les domaines et dans toutes les tailles d’entreprises. Or nous constatons que même ceux qui fournissent un uniforme pour donner une impression d’unité, donnent rarement des formations au contact client, aux produits et services offerts par leur entreprise s’ils ne font pas partie du service commercial. C’est ainsi que des acheteurs se détournent de leur fournisseur car les réceptionnistes de la marchandise se plaignent de la qualité des emballages ou du mode de conditionnement, d’autres apprennent par les utilisateurs que le service qu’ils achètent est quasiment obsolète ou représente la « vache à lait » du fournisseur. D’aucun ne contrôle pas ce qui se dit entre gens du « métier » et découvre un peu tard que le monteur, le livreur, le réceptionniste, le comptable et qui sais-je encore, ont partagé des informations, fait des confidences, donné des avis qui vont peut-être détruire le long travail commercial originel.

Aussi, nous ne saurions trop vous conseiller d’étudier et de cartographier tous les membres qui ont un contact client (hors les commerciaux) direct (présence chez le client) ou indirect (en charge de la présence du produit ou service chez le client).

Cette étude vous permettra d’améliorer la « réputation » de votre entreprise chez ses clients et facilitera sans doute la fidélisation de ceux-ci. Tout n’est pas dans l’apparence, le contact client c’est aussi l’accompagnement de vos produits et services chez l’utilisateur final.