Digitaliser sa force de vente

Les nouveaux usages liés à l’avènement de l’ère digitale, la maturité technologique des outils à disposition des entreprises – y compris PME – et l’évolution du marketing à la sauce pure players entrainent un bouleversement du métier de commercial.

Pourquoi digitaliser sa force de vente ?

Les changements sont principalement structurels : pour atteindre les consommateurs il faut désormais modifier sa manière de vendre en BtoB comme en BtoC.

Les commerciaux subissent également une pression accrue sur les résultats : trackés, analysés, on sait mesurer le ROI de chaque investissement et on connaît le coût d’acquisition d’un nouveau client.

Parfois vécu comme une menace de disparition de leur métier, le digital peut aussi être envisagé comme une opportunité de mieux faire son job, cela nécessite toutefois de s’adapter et même de se réinventer. Par exemple, en mettant à profit les outils formidables que sont la big data, le social selling ou encore le marketing automation.

Pour faire rimer commercial et digital, l’enjeu est donc avant tout humain car il implique une réorganisation des équipes et des budgets de formation et d’équipement. Par la suite, à charge de la force de vente de réinventer son métier pour ne pas se faire « uberiser ».

Le commercial traditionnel n’existera bientôt plus

Pour permettre à votre force de vente d’évoluer, il y a un préalable organisationnel (et RH) à la charge du dirigeant d’entreprise. En somme pour que les commerciaux puissent évoluer, encore faut-il leur en donner les moyens.

Vers un nouveau métier : le Smarketing

Le smarketing (sales + marketing) n’est pas une création marketing de plus, c’est déjà une réalité notamment chez les pure-players où les fonctions marketing et commerciales travaillent tant en synergie qu’elles ont été réunies en une seule et même fonction.

L’objectif ? Etre plus efficace à chaque étape du cycle de vente. Et c’est l’entreprise toute entière qui est gagnante.

Evidemment, cela implique un travail de réassurance au niveau humain (l’idée n’est pas d’avoir deux fois moins d’employés en unissant les services marketing) mais de travailler deux fois mieux.

Une fois votre force de vente rassurée, à vous d’organiser les transferts de compétences entre services puis de mettre en place des méthodes de travail collaboratives.

La difficulté pour vous résidera donc à réussir à faire évoluer les mentalités : non, le site internet et les commerciaux ne sont pas des frères ennemis ; oui, il est possible d’incentiver la force de vente sur des résultats du site e-commerce.

Former les commerciaux au webmarketing

Pour que cette stratégie soit efficace, encore faut-il que vos équipes acquièrent les compétences transversales nécessaires.

L’enrichissement va se faire via du mentoring mais il doit également être accompagné par de la formation professionnelle. Cela peut se faire à moindre coût via du e-learning, des MOOCs et des serious games pour former vos équipes aux rudiments du webmarketing. Mais pour une formation plus approfondie, nous vous recommandons un coaching par une agence spécialisée e-commerce, qui saura vous transmettre un bon mix entre des connaissances théoriques et leur application pratique et performante.

Au-delà de la formation technique, il est nécessaire d’accompagner la transformation de votre force de vente en leur insufflant une culture digitale. Sur ce sujet, le reverse mentoring est une méthode qui a fait ses preuves : utilisez donc vos compétences internes en faisant appel aux plus jeunes de vos salariés (vos stagiaires, vos apprentis et alternants)…Ils sont une mine d’information !

Equiper et outiller

Une fois formés, il va falloir que les outils à disposition des commerciaux suivent !

Car ils vont eux aussi devenir « Any where any time any device ». Il est d’ailleurs logique que cette population, par nécessité très mobile, soit bien équipée en Smartphone et tablettes.

Vous ne savez pas quels sont les outils les plus pertinents pour vos équipes ? Considérez votre force de vente comme un client : quels services et fonctionnalités pourriez-vous développer pour les aider dans leur mission ? Qu’est-ce qui favorisera le travail collaboratif ? Comment rendre les outils de vente plus interactifs ? Comment créer des synergies entre le site internet, l’acte de vente, le stock, les animations commerciales ?

A la fin, vos commerciaux gagneront en mobilité, en réactivité et en efficacité. Vous avez tout à y gagner.

Comment travaille le commercial 2.0 ?

Le commercial – ou le smarketeur – peut mettre à profit des outils ou des méthodes issues des approches commerciales du web et du webmarketing pour réinventer ses modes de travail.

Une meilleure connaissance de ses clients et prospects

Le commercial 2.0 est centré sur l’utilisateur, il est user friendly. En ce sens, il effectue une veille stratégie et se met en position d’empathie pour comprendre le mieux possible les problématiques, besoins et attentes de ses clients et prospects.

Il rédige donc des fiches persona qu’il va affiner au fil du temps en fonction des retours clients, il fait du social listening pour entendre ce que le marché a à lui dire.

En conséquence, il fait évoluer l’offre en affinité avec les besoins réels. Il peut éventuellement, contribuer à faire évoluer le business model de l’entreprise et se placer ainsi dans une position très stratégique.

Nourrir ses clients

Dans la relation de « pouvoir » entre la marque et le client, c’est aujourd’hui le client qui a la main. 90 % d’entre eux se renseignent sur internet avant d’effectuer un achat, privilégiant ainsi la découverte personnelle (self discovery). Le client s’est donc forgé une opinion avant même d’entrer en contact avec le commercial.

Comment reprendre la main ? En contribuant à le nourrir d’informations sur votre blog, sur vos réseaux sociaux, en engageant une relation de confiance basée sur votre expertise. Au final, le contenu influe ainsi sur la décision d’achat final.

Le social selling

Puisque le client se renseigne beaucoup en ligne, il est indispensable que vos commerciaux effectuent une première prise de contact sur internet. Ainsi, vous transformez votre modèle de vente traditionnel en intégrant une approche pluri-canal et même cross-canal.

Page Facebook professionnelle, blog expert, groupes Linkedin, forums de discussion spécialisés : transformez internet en extensions de votre pas-de-porte physique.

La présentation de l’offre

Nous l’avons vu, l’acte de vente démarre désormais – dans une majorité des cas – sur internet. Il est donc indispensable de repenser le processus d’achat en ligne en intégrant les remontées de votre force de vente. Là aussi, faites jouer les synergies pour revoir le tunnel d’achat.

En rendez-vous client, les outils numériques peuvent accompagner la vente en offrant des modes de présentation plus attractifs, plus interactifs et en permettant de personnaliser l’offre proposée.

Plus ramassée, plus synthétique, l’offre présentée est ainsi la plus pertinente et la plus adaptée à vos prospects et clients. Dans un monde où l’on court tous après le temps, ce gain de minutes est plus que jamais précieux.

Construire une argumentation personnalisée

Le Big Data peut permettre de construire l’argumentation la plus adaptée : en effet un même produit sera vendu différemment en fonction des attentes de chaque client (ou du moins, chaque typologie de client).

Il vous sera également possible de proposer des services additionnels répondant parfaitement aux attentes clients, comme la géolocalisation du stock… Tous ces services en plus sont une manière d’enrichir la relation de confiance.

En se transformant, la force de vente va donc améliorer ses performances et surtout évoluer de l’art de la vente à l’art de la relation client. En s’enrichissant de connaissances webmarketing et de CRM, le périmètre de la fonction commerciale évolue… pour le meilleur !