Exemple concret : le 5M & l’amélioration continue ISO 9001

La semaine dernière, je vous présentais la méthode des 5M, aussi appelée diagramme d'Ishikawa ou diagramme en arête de poisson.

C’est un outil régulièrement utilisé pour identifier les causes potentielles d’un problème, en catégorisant les facteurs en cinq grandes familles : Main-d’œuvre, Matériel, Méthodes, Milieu, et Matières.

Voici comment, très concrètement, elle peut être appliquée pour analyser une non-conformité.

Je vous propose le contexte que j’ai vécu. Le service achat d'une PME optimise un peu trop les coûts. Pour cela, il n'a pas suivi les le cahier des charges établi par le bureau d'études dans l'approvisionnement d'un chantier. De fait, l'entreprise se trouve face à une non-conformité qui nécessite une refabrication complète des équipements. Tout cela, car une qualité de matière moindre était moins chère et a été achetée sans concertation avec les autres parties prenantes (commerciales, bureau d'études, production).

Comment traiter cette non-conformité avec la méthode des 5M ?

1. Main-d’œuvre (Personnes)

Analyse du rôle des individus impliqués dans le processus :

• Service achat : Manque de communication ou non-respect des recommandations du bureau d’études.
• Bureau d’études : Absence d’un suivi rigoureux des décisions prises par le service achat.
• Direction : Une éventuelle absence de politiques claires sur la collaboration entre les services.
• Formation : Manque de formation ou de sensibilisation du personnel sur l’importance de suivre les spécifications techniques.

2. Matériel (Outils et équipements)

Examiner si les outils et systèmes utilisés dans l'entreprise favorisent une collaboration efficace :

• Système ERP ou logiciel de gestion : Y a-t-il un outil permettant de vérifier que les achats respectent les spécifications ?
• Documentation : Les spécifications du bureau d’études étaient-elles bien documentées et accessibles au service achat ?
• Outils de contrôle qualité : Des tests ou validations des matières premières ont-ils été réalisés avant utilisation ?

3. Méthodes (Processus et procédures)

Évaluation des procédures internes :

• Procédures d’approvisionnement : Existe-t-il un protocole formalisé pour valider les achats avec toutes les parties prenantes (bureau d’études, production, commercial) ?
• Communication interservices : Y a-t-il des réunions ou des outils collaboratifs pour synchroniser les services sur les projets en cours ?
• Gestion des non-conformités : Le processus de validation des matières premières est-il suffisamment rigoureux pour prévenir ce type d’erreur ?

4. Milieu (Environnement)

Étude des facteurs externes et internes affectant l’entreprise :

• Pression sur les coûts : Le service achat a-t-il été incité à réduire les coûts au détriment de la qualité ?
• Contraintes de délais : Une urgence particulière a-t-elle poussé à faire un achat rapide sans vérification ?
• Culture d’entreprise : Existe-t-il une culture qui valorise le respect des recommandations techniques ou bien une hiérarchie qui privilégie le prix à court terme ?

5. Matières (Matériaux)

Examen des matériaux utilisés :

• Caractéristiques techniques : Les spécifications étaient-elles claires et détaillées pour éviter toute ambiguïté ?
• Fournisseurs : Le choix d’un fournisseur offrant des matières de moindre qualité était-il dû à une absence d’évaluation préalable ou de liste restreinte de fournisseurs homologués ?
• Qualité des matières : Des tests ont-ils été réalisés pour valider que les matériaux correspondaient aux exigences du chantier ?

Synthèse et solutions

Après avoir identifié les causes principales via la méthode des 5M, voici des recommandations pour éviter la répétition du problème :

1. Formaliser les processus : Mettre en place des procédures claires d’approvisionnement qui incluent une validation obligatoire par les parties prenantes (bureau d’études, production, commercial).
2. Améliorer la communication interservices : Organiser des réunions régulières entre les départements pour garantir l’alignement sur les objectifs.
3. Former les équipes : Sensibiliser les employés, notamment le service achat, à l’impact de leurs décisions sur la qualité et les coûts globaux du projet.
4. Renforcer les outils de contrôle : Utiliser des systèmes informatiques pour intégrer les spécifications techniques dans les processus d’achat, et vérifier automatiquement la conformité des commandes.
5. Adopter une culture de qualité : Encourager une vision à long terme qui valorise la qualité et la collaboration plutôt que la réduction des coûts immédiats.

Cette approche structurée aide à identifier non seulement les responsabilités mais aussi à proposer des améliorations concrètes et durables.

Intégration de l'ISO 9001 dans la démarche d'amélioration continue via la méthode des 5M

L'ISO 9001, standard international pour les systèmes de management de la qualité, promeut une approche systématique et structurée pour identifier, analyser et résoudre les problèmes, tout en visant l'amélioration continue des processus. La mise en œuvre de la méthode des 5M dans le cadre du traitement de la non-conformité dans le service achat d'une PME s'aligne parfaitement avec les exigences et les principes fondamentaux de l'ISO 9001.

1. Approche processus et responsabilités claires

L’ISO 9001 insiste sur une gestion par processus, où chaque étape et chaque acteur ont des responsabilités définies. La méthode des 5M permet :

• D’identifier les dysfonctionnements dans les processus existants (par exemple, l'absence de validation croisée entre le service achat et le bureau d'études).
• De formaliser les rôles et responsabilités des différents services, conformément à l’exigence de l'ISO 9001 d’assurer une compréhension claire des interactions entre processus (clause 4.4.1).

2. Management des risques et opportunités (Clause 6.1)

La démarche permet de cartographier les risques liés à chaque catégorie (Main-d'œuvre, Matériel, Méthodes, Milieu, Matières). Dans ce cas précis :

• Le risque d’achat de matériaux non conformes est directement identifié sous la catégorie "Matières".
• Le risque de mauvaise communication interservices apparaît sous la catégorie "Méthodes" ou "Main-d'œuvre".

En appliquant les 5M, l’entreprise s’engage dans une analyse proactive des causes profondes, ce qui répond aux attentes de l'ISO 9001 en termes de prévention et de réduction des risques.

3. Gestion des non-conformités (Clause 8.7)

L’ISO 9001 demande de détecter, documenter et traiter les non-conformités pour éviter leur réapparition :

• La méthode des 5M identifie les causes fondamentales de la non-conformité (dans ce cas, l’achat de matériaux de moindre qualité sans validation).
• En conséquence, des actions correctives peuvent être mises en place, telles que la révision des processus d’approvisionnement et la formation des équipes.

Le lien avec l'ISO 9001 est renforcé par la nécessité de documenter les analyses et les actions entreprises, ce qui garantit la traçabilité des mesures correctives.

4. Amélioration continue (Clause 10.3)

La méthode des 5M s’inscrit pleinement dans le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) prôné par l'ISO 9001 :

• Plan : Identification des problèmes à travers le diagramme d’Ishikawa et proposition d’actions d’amélioration.
• Do : Mise en œuvre des actions correctives (par exemple, formalisation des processus ou mise en place d’un système de validation interservices).
• Check : Suivi des indicateurs pour vérifier l’efficacité des solutions (par exemple, taux de conformité des matières premières).
• Act : Ajustements en cas de résultats insuffisants, avec révision des processus.

5. Communication et engagement du personnel (Clause 7.4 et 5.1.1)

L'ISO 9001 encourage une communication efficace et l'implication des collaborateurs :

• La démarche des 5M favorise la collaboration interservices en identifiant les points de blocage et en intégrant tous les départements dans l’analyse des causes.
• La méthode met également en avant la sensibilisation et la formation des employés, ce qui est crucial pour garantir l'alignement des équipes avec les objectifs qualité.

6. Orientation client (Clause 5.1.2)

Le problème analysé (non-conformité nécessitant une refabrication) a un impact direct sur la satisfaction client en raison des retards et des coûts supplémentaires. L’application des 5M vise à garantir que de telles erreurs ne se reproduisent pas, alignant ainsi l’entreprise avec l’objectif central de l’ISO 9001 : fournir des produits et services conformes aux attentes des clients.

Une démarche pleinement alignée avec les principes de l’ISO 9001

En intégrant la méthode des 5M pour analyser et résoudre la non-conformité, l’entreprise respecte les exigences de l’ISO 9001 sur plusieurs plans : approche processus, gestion des risques, non-conformités, amélioration continue et orientation client. Cette démarche structurée renforce la robustesse du système qualité, réduit les risques futurs, et contribue à l'instauration d'une culture de collaboration et de rigueur au sein de l’organisation.

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