EXPERIENCE CLIENT : 5 ERREURS COURANTES À ABSOLUMENT EVITER

Pour une entreprise aujourd’hui, la dimension expérience client est un point à ne surtout pas négliger dans son business. En effet, les clients sont plus soucieux de leur prise en considération et partagent volontiers leurs bonnes comme leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux. Conséquence, une entreprise peut très vite voir son image ternie et ses clients partir.

Mais parfois, il peut arriver que nous commettions des erreurs que nous pensons légères ou anodines, mais qui pourtant peuvent coûter cher à court, moyen ou long terme.

Afin de fidéliser vos clients et de leur offrir la meilleure expérience possible, voici 5 erreurs très souvent commises par la plupart des entreprises, quel que soit leur taille ou secteur d’activité à éviter !

1-      Penser que le client est acquis 

Ne vous dites jamais qu’une fois acquis, vous n’aurez plus d’effort à fournir pour le garder et qu’il n’ira jamais nulle part. Même si vous avez 5 ans de relation, le mode fidélisation doit rester activé 24h/24, 7j/7. Un client n’est jamais acquis, parce qu'un jour il suffira d’un faux pas pour qu’il parte.

2-      Ne pas être à l’écoute du client 

Ecouter ses clients est essentiel pour connaître leurs besoins, sinon vous risquez de ne pas comprendre ce qu’ils attendent de vous et donc de fausser la relation. Assurez-vous de prêter attention à ce qu’ils vous disent et de leur donner l’espace nécessaire pour s’exprimer. Ecouter leurs revendications et considérer leurs avis permet à l’entreprise d’en ressortir grandie.

3-      Se dire que si le client ne se plaint pas, ça veut dire que tout va bien

C’est un leurre ! ne tombez pas dans ce piège les amis. Au contraire, vous ne devez pas espérer que vos clients ne se plaignent jamais, mais plutôt louez le fait qu’ils vous disent quand ça ne va pas. Tout simplement parce que la perfection n’existe nulle part et donc vous ne pouvez pas penser que tout va bien dans le meilleur des mondes ; c’est pourquoi, privilégiez les petites enquêtes de satisfaction périodiques pour recueillir les avis de vos clients et savoir si tout va bien

4-      Penser à la place du client 

vous ne pouvez pas nous mettre à la place de ceux qui en réalité à la fin de la chaîne consomment nos produits ou utilisent nos services et sont donc à même de dire comment est-ce qu’ils veulent que le produit ou le service leur ressemble.      

C’est pourquoi, demandez-leur souvent leur avis à vos clients sur vos produits/services, associez-les dans leur développement/amélioration et vous répondrez à coup sûr à ce qu’ils attendent de vous.

5-      Penser que le client ne ressent rien 

On ne le dira jamais assez, le client avant d’être client est un être humain avant tout qui a des sentiments et donc un cœur qui bat. Quand vous n’avez aucune considération pour lui ou quand vous le maltraitez, il le ressent. On a tendance à croire que le client est passif parce qu’il ne dit souvent rien, mais ça ne veut pas dire qu’il n’en ressent pas moins. Attention ! à votre regard, à votre gestuelle, à votre attitude dans son ensemble.

La plupart de ces erreurs peuvent être commises inconsciemment, mais le mieux pour les éviter, c’est de commencer par vous mettre à la place de vos clients, toutes les fois, à chaque fois, et de les traiter comme VOUS aimeriez être traités !

Article proposé par Karine KONDO , Coach en Gestion de l’Expérience Client, Promotrice de KULTURE KLIENT, l’agence qui vous accompagne dans la transformation de votre relation client à travers des formations, des séminaires, des séances de coaching et du consulting