Et si le client te demande un câlin ...? Tu lui fais un câlin.

Durant mon cursus universitaire j'ai pu mener de multiples réflexions sur les parcours clients et le capital sympathie auprès des marques. Aujourd'hui je vous partage ma vision et quelques conseils pour améliorer la satisfaction client auprès de votre entreprise ou marque.  

Les liens affectifs ont le plus fort impact sur votre capacité à developper une clientèle fidèle

Vous vous êtes surement plusieurs fois poser la question mais qu'est-ce qui rend un client fidèle et satisfait ? Est-ce la qualité de mes produits ? Mes prix compétitifs ? Mon service client ? Ces questions que vous vous posez, de nombreuses entreprises se la posent. Malheureusement, il n'y a pas de réponses évidentes ou d'approches préconçues qui feront que vos clients seront fidèles. Cependant, je vais vous donner quelques axes pour fidéliser au fil du temps en développant un lien émotionnel avec eux. 

Le changement d'approche pour créer un lien émotionnel

Si vous voulez améliorer la fidélité de vos clients, vous devez aller au-delà des aspects comportementaux et transactionnels. Vous devez créer un lien émotionnel. Pour créer de la satisfaction, de la fidélité et décupler votre nombre de clients, vous devez répondre à leurs besoins à la fois d'un point de vue émotionnel, mais aussi rationnel. Les liens affectifs ont le plus fort impact sur votre capacité à developper une clientèle fidèle. Pour cette raison, vous devez changer votre approche et développer un niveau supérieur d'expérience client. 

4 étapes pour déterminer les facteurs de loyauté afin d'avoir des clients satisfaits et fidèles

Selon moi, la fidélité émotionnelle a la plus grande influence sur les comportements de mes clients. Les clients qui sont émotionnellement investis dans votre entreprise sont disponibles. Des connexions émotionnelles fortes déterminent la force de vos relations avec votre clientèle et déclenchent les comportements dont rêve toute entreprise : la passion, la loyauté et la recommandation. 

Chaque interaction avec un client affecte positivement ou négativement votre entreprise. L'objectif est de construire une relation basée sur la fidélité de sorte que vos clients reviennent encore et encore dépenser leur argent chez vous, et vous recommandent à leurs amis. Cela conduit logiquement à une plus grande rentabilité. Le client fidèle est le client idéal, et tous les membres de votre entreprise doivent être focalisés sur le renforcement de la fidélité, à chaque occasion. 

Ainsi je vous livre les 4 étapes pour déterminer les conducteurs émotionnels-clés de fidélisation client : 

Observer vos clients les plus rentables 

Concentrez-vous sur vos clients cibles les plus rentables et demandez-leur comment ils perçoivent votre marque et la valeur que vous leur offrez. 

Comprenez leurs attentes et leurs comportements

Déterminez ce qui a le plus de valeur pour vos clients. Quels sont les attributs de votre marque les plus attirants ? Quelles sont leurs attentes lorsqu'ils font affaire avec vous ? Pourquoi reviennent-ils, et vous recommandent--ils auprès de leur entourage ? En vous appuyant sur ces informations, vous serez en mesure de faire apparaitre un ensemble de facteurs qui augmentent la valeur de votre marque auprès de vos clients. Les questionnaires intelligents seront votre meilleur atout  dans la réalisation de cette étape. 

Cartographiez l'expérience client en fonction des attentes 

Tout le monde se souvient d'une expérience exceptionnelle avec le service client. C'est souvent la raison pour laquelle vous retournez dans une boutique ou utilisez une marque spécifique. Investir dans la création d'expérience idéale pour vos clients (qui répond à leurs besoins sur le plan émotionnel) vous aidera à améliorer la satisfaction globale et à atteindre vos résultats. Créer une carte de l'expérience afin de déterminer ce qui est important pour vos clients à chaque point de contact. 

Activez les facteurs déclencheurs de valeur

Commencez à construire votre stratégie en fonction des facteurs de valeurs-clés que vous avez découverts dans votre expérience client. La priorité devra être mise sur les éléments à faible coût dont la perception client est élevée ou qui vous donnent l'opportunité de vous différencier de la concurrence. Il ne suffit pas de comprendre quels sont les facteurs de valeur. Vous devez absolument les intégrer dans tous vos processus et continuer à les mesurer afin de vérifier qu'ils ont toujours autant d'importance pour vos clients.

En conclusion, la création d'une expérience basée sur des connexions plus fortes avec vos clients créera un changement réel. Vous disposerez d'un avantage concurrentiel et améliorerez vos résultats grâce à cette optimisation des relations.