Experts-Comptables : comment fournir plus de valeur à vos clients ?

Les gens ne savent pas ce qu'ils veulent. « Les gens ne savent pas ce qu'ils veulent tant que vous ne le leur montrez pas. » C'est une excellente citation de Steve Jobs qui décrit si bien ce que fait Apple grâce à son innovation.

Mais cela devrait également s'appliquer à votre pratique d’expertise comptable et plus particulièrement aux services que vous fournissez.

Avez-vous déjà eu la perte d'un client parce qu'il avait parlé à un confrère expert-comptable qui lui avait proposé de fournir des comptes de gestion mensuels, une prévision de trésorerie ou peut-être un business plan ?

Alors, vous lui répondez « Mais nous faisons cela également ». Et le client perdu vous répond "Mais vous ne me l'avez jamais dit ! »

À quelle fréquence supposez-vous qu'un certain type de client ne souhaite qu'un certain type de service ? Vous les regardez, leur entreprise et évaluez ce que vous pensez qu’ils veulent, probablement en fonction de ce que vous pensez qu’ils sont prêts à payer. 

Et puis vous ne leur parlez pas d'autres services parce que vous pensez que vous savez mieux.

C’est ce à quoi j’ai été confronté après quelques années avec mon propre expert-comptable. Parce que j’en avais marre de faire mon propre suivi de gestion mensuels, fort inspiré par ma précédente carrière de directeur financier, j’ai posé la question à mon cabinet d’expertise comptable pour découvrir qu’il pouvait reprendre la production de cette tâche. À aucun moment sur les 6 années précédentes, il m’avait suggéré sur ce qui pourrait m’aider dans mon quotidien de solo-entrepreneur.  

La réalité est que vous ne pouvez tout simplement pas supposer ce que veut votre client en vous basant sur vos idées préconçues et l’évaluation de leur situation. Ou peut-être plus précisément ce pour quoi vous pensez qu'ils sont prêts à payer.

Afin de découvrir ce que veulent vos clients, vous devez leur demander. Vous devez leur parler, les questionner (questions ouvertes) afin de découvrir ce qu'ils veulent accomplir. Quels sont leurs objectifs, leurs activités et plus important encore, leurs objectifs personnels ?

Un retour d’expérience par un expert-comptable que j’ai accompagné. A deux reprises, il avait eu des réunions avec des clients qu’il avait classés comme clients à faible potentiel de services. Des clients qu’il avait évalués comme sensibles aux prix. En réalité, ce qui lui avait complètement manqué, c’était la nécessité de démontrer la valeur réelle des services qu’il pouvait fournir. 

Il a commencé à leur parler d'objectifs personnels. Que souhaitaient-ils que leur entreprise leur permette de réaliser sur le plan personnel ? Dès qu’il a commencé à leur parler d'une manière « non comptable » de la vraie vie, il a senti réel engagement. Ils ont vraiment « compris » ce dont il parlait. Ils pouvaient voir la valeur et au final étaient favorables à l’idée de payer les frais qu’il allait leur facturer pour des services qui allaient les aider à atteindre leurs objectifs personnels.

Ainsi, chaque fois que je parle aux experts-comptables des services qu'ils fournissent, je me concentre sur deux points :

1. Assurez-vous de parler à vos clients et de leur faire connaître tous les services que vous pouvez fournir. Comment savez-vous quels services ils veulent ? Demandez-leur quels sont leurs objectifs, quels sont les difficultés et les problèmes qu'ils ont, à quel point ils se sentiraient mieux si ces problèmes étaient surmontés et s'ils pouvaient atteindre leurs objectifs. Ensuite, trouvez un moyen de les aider.
2. Avec un bon soutien dans le développement de votre pratique d’expert-comptable, concentrez-vous sur le résultat attendu et la valeur de ce résultat. Il y aura peut-être à la clé, plus de profit, moins d'heures de travail, plus de temps avec votre famille, vos amis ou moins de stress. 

Une fois que vous faites cela et que vous le faites bien, le prix devient une considération secondaire plutôt qu'une considération principale.

Revenons donc à Steve Jobs : montrez à un client comment vous pouvez l'aider, ce n'est qu'alors qu'il pourra vraiment décider ce qu'il veut… C'est votre vie, cela en vaut la peine.