Faire le pari de la confiance

La confiance au sein d’une organisation est à la fois le ciment qui maintient la cohésion entre les individus et le lubrifiant qui permet à la passion, à l’énergie, à l’engagement individuel de circuler en toute fluidité. Elle accélère la capacité de l’équipe à accomplir des tâches et rend la communication plus fluide. La confiance s’exprime à tous les niveaux de l’entreprise. Elle commence bien sûr au niveau des individus – la nécessaire confiance en soi -, puis touche les collègues, les dirigeants, l’organisation, et bien sûr les clients, qui sans confiance dans le produit, le service ou la marque, n’achèteront jamais. Elle est aussi essentielle que difficile à définir clairement. La confiance repose sur un sentiment, celui de sécurité et de sérénité qui favorise l’engagement dans l’action. Sans confiance, pas de mise en mouvement. Et sans confiance, pas de communication. Car nous évitons de rentrer en relation avec quelqu’un qui ne nous inspire pas confiance. 

Basée sur un sentiment, elle est donc subjective et fragile. La confiance se gagne dans le temps mais peut se détruire rapidement. Un simple avis négatif sur Google peut gommer en un clic la confiance dans une entreprise ou une organisation, confiance patiemment construite au cours de plusieurs années.

 Son importance est capitale à tous les étages de l’entreprise. Il est démontré que les entreprises où la confiance est élevée génèrent 3 fois plus de profits que des entreprises similaires où la confiance est faible. D’autre part les niveaux de complexité et d’incertitude croissants du monde actuel placent définitivement la confiance au cœur de la performance sociale et de la relation client. 

1. La confiance en soi, avant tout !

La confiance dans la relation aux autres commence par la confiance en soi, être capable de connaitre ses forces, ses limites, ses besoins sans succomber à ses propres peurs. Peur de ne pas être à la hauteur, peur d’être jugé, peur de ne pas être capable, peur de ne pas savoir faire, …. Car atteindre l’équilibre entre une bonne estime de soi et un ego surdimensionné est loin d’être simple. Une estime de soi insuffisamment développée engendre un sentiment d’impuissance, paralysant et causant le repli sur soi. A l’inverse, l’ego surdimensionné conduira bien souvent à exprimer sa toute-puissance, rarement bienveillante et toujours destructrice de la confiance des autres. 

Et la première raison qui s’oppose au bon fonctionnement d’une équipe est un niveau de confiance en soi insuffisant chez un ou plusieurs de ses membres. Peu importe son origine (personnelle ou liée à l’historique dans l’entreprise), elle se traduira toujours par la mise en route de jeux psychologiques ou de jeux de pouvoirs qui sans traitement conduiront au sabordage de l’équipe. Le leader ou le manager se doit donc d’être vigilant et chercher à repérer ces personnes qui ont besoin d’aide pour muscler leur confiance en elles. 

2. La confiance dans une organisation, un pari gagnant !

La confiance en général ne va pas de soi. Lors d’un premier contact entre deux individus travaillant dans une même organisation, le réflexe de l’un des deux collaborateurs est bien souvent son contraire, la méfiance. Car la confiance ne se décrète pas, elle se crée petit à petit, se travaille pour estomper une fois de plus les peurs : la peur d’être en compétition avec l’autre dans l’organisation, la peur de rendre des comptes, la peur de ne pas être respecté en tant qu’individu, … Un leader qui ne développe pas le sentiment de confiance au sein de son équipe aura ainsi à gérer la méfiance et la suspicion de ses collaborateurs, synonymes de frein à l’efficacité économique et au développement des collaborateurs.

Accorder sa confiance à quelqu’un est ainsi un pari. Monter dans un avion, c’est faire confiance au pilote et à la compagnie aérienne. Laisser ses enfants à une baby-sitter, c’est faire le pari qu’elle saura gérer tous les imprévus. De manière moins spectaculaire, jouer en équipe, transmettre le ballon à un autre joueur, c’est croire très fermement en sa capacité d’attraper le ballon. Ainsi la confiance n’est pas synonyme d’infaillibilité de l’autre, car s’il est infaillible ce n’est même plus de la confiance. La confiance nécessite donc une part d’incertitude pour exister, c’est une foi en l’autre. Faire confiance, c’est accepter le droit à l’erreur de l’autre, et en même temps l’exposition de sa propre vulnérabilité. Être bien conscient qu’il y a un risque mais l’accepter. C’est en cela que la confiance est une force incroyable et un véritable ciment dans les organisations.

Bien souvent, pour commencer à exister, la confiance est asymétrique, elle n’est pas réciproque. C’est un cadeau (d’où l’expression « donner sa confiance à quelqu’un ») que l’on décide de faire, bien souvent en espérant recevoir aussi la confiance de l’autre en retour. Pour faire ce cadeau, il convient d’avoir avant tout confiance en soi, être en confiance. Débuter une relation de confiance est un « a priori » positif que l’on accepte sciemment de tenter, en toute connaissance de causes et de conséquences. 

L’étape suivante pour développer la confiance dans l’équipe et dans l’entreprise, en particulier en tant que leader ou manager est d’inspirer confiance. Donner à l’autre tous les signes pour qu’il puisse vous accorder sa confiance. Parmi ses signes, il convient de développer authentiquement la loyauté, la fiabilité, l’humanité, le courage, et l’altérité (la décentration de soi dans une relation empathique et bienveillante). 

Avoir confiance en soi, en l’organisation, permettre à ses collaborateurs de prendre confiance en eux, faire confiance à ses collaborateurs, aux partenaires, inspirer confiance, développer la confiance de ses clients… Oui décidément, cette notion de confiance est absolument clé. Elle est au cœur de tous les enjeux d’adaptation, d’innovation, d'évolution et de performance des entreprises