Faut-il recruter des clients... à tout prix ?

Cette question mérite d’être mûrement réfléchie, aussi bien en BtoB qu’en BtoC. Simplement parce que chaque entreprise souhaite avant tout avoir des clients. C’est suffisamment compliqué à trouver !

1 - Le premier enjeu : le coût d’acquisition

Tout client n’est pas bon à conquérir.

Votre meilleur indicateur est le coût d’acquisition. Si ce coût d’acquisition est trop élevé, vous ne rentabiliserez jamais vos clients acquis chèrement.

On peut tout de même souhaiter acquérir des clients non rentables pour combattre momentanément l’attrition (perte de clients), mais ce ne peut être que temporaire en attendant de trouver une nouvelle offre, un nouveau message, de nouvelles cibles…

2 - La valeur client

Il faut également faire attention à ne pas tomber dans un cercle vicieux où la société court après la rentabilité.

Il arrive que nos clients fassent des offres très bon marché pour attirer de nouveaux acheteurs, abonnés ou donateurs. Mais on s’aperçoit qu’ils seront moins fidèles et qu’en plus, comme ils démarrent avec un panier moyen faible, il est difficile de faire progresser significativement le panier moyen en fidélisation. Et donc de les rentabiliser.

Si vous avez un doute, isolez un segment « promophile » et voyez comment il se comporte dans le temps.

3 – Le traitement des litiges

En BtoB comme en BtoC, plus les offres sont négociées et bon marché, et plus le service clients traite de litiges. Non pas qu’il faille faire de différence de traitement entre les clients ; ce n’est pas le propos, mais il faut savoir que les nouveaux clients qui se battent sur les prix, les délais de paiement, les remises, les cadeaux… sont le plus souvent moins fidèles à vos produits et à votre marque.

C’est là encore une affaire de choix, d’affectation des ressources dans l’entreprise et, in fine, de rentabilité.

Conseils by France Adresses

Tous les clients ne se valent pas. Ne pas dégrader son offre, avoir une idée précise de ses clients par segment, de leur rentabilité et de leur Life Time Value est le plus sûr moyen de développer sereinement la rentabilité de votre société. Si vous souhaitez plus d’informations, contactez-nous !