Fin de la téléphonie traditionnelle : contrainte ou opportunité ?

Nombre d’articles relatifs à la fin du RTC auront contribué à instaurer un climat quelque peu anxiogène : ce qu’on a mis en exergue, ce sont des coûts supplémentaires et des risques. Mais si au contraire le seul risque était de passer à côté d’une véritable opportunité, celle de profiter de tous les atouts d’une solution de téléphonie moderne ?

Certains responsables informatiques et Télécoms auront donc été tentés de choisir la solution de facilité : schématiquement, « patcher » leur PABX existant pour le rendre compatible avec la VoIP. Il existe typiquement deux solutions : une migration logicielle avec l’installation d’une nouvelle carte au sein de votre PABX, ou bien l’installation d’une passerelle SIP. Le choix de l’une ou l’autre de ces solutions peut avoir du sens, notamment lorsque l’on n’a pas fini d’amortir une solution téléphonique coûteuse, ou bien si l’on est encore prisonnier d’un engagement de durée.

C’est cependant un choix qui comprend des risques souvent sous-estimés : les coûts de cette évolution, qui peuvent rapidement déraper pour atteindre des proportions franchement déraisonnables ; et, ce, sans vous prémunir des risques de panne : une passerelle SIP, par exemple, c’est un nouveau point de criticité au cœur de votre réseau, un SPOF potentiel.

Pour le passage à la VoIP, au contraire, le risque réel est inférieur au risque perçu : les gains sont en réalité très supérieurs à tout ce que vous avez imaginé. La fin du RTC , c’est donc avant tout une formidable opportunité.

D’abord, en fait de risque perçu, c’est surtout d’un risque exagéré dont il s’agit : en effet, la VoIP existe depuis plus de 15 ans, c’est une technologie éprouvée et fiable. Installée partout, depuis les bureaux de nos entreprises jusqu’au cœur de nos foyers. Vous viendrait-il à l’idée de faire des reproches au Web d’aujourd’hui, sur la base des erreurs de jeunesse des premiers sites, mis en ligne à la fin des années 1990 ? Pour la voix sur IP comme pour l’informatique ou le Web, l’évolution technologique de ces dernières années a été colossale. Et surtout ce sont des usages technologiques dont les particuliers, c’est-à-dire vos collaborateurs, vos clients, se sont déjà largement emparés. Pouvez-vous vraiment ne pas le prendre en compte ?

Un premier atout de la VoIP, évident, indiscutable, pour toutes les entreprises multi-sites : il y avait jusqu’à présent autant de PABX que de sites, autant de systèmes et de technologies disparates, autant de contrats de maintenance, et bien entendu aucune possibilité d’optimiser ou de mutualiser la gestion des canaux de communications au niveau de la structure. Tout en apportant son lot d’économies substantielles, la VoIP va contribuer à harmoniser le fonctionnement de l’entreprise multi-sites.

Mais surtout, et cela vaut pour tous types d’entreprises, ce que toutes les solutions de « patch » que nous avons évoquées plus haut, pour rassurantes qu’elles soient à court terme, ne vous apporteront jamais, ce sont tous les services et tous les bénéfices que vous êtes en droit d’attendre d’une solution moderne de téléphonie.

C’est-à-dire, en standard :

• gestion de la présence,
• redirection automatique de vos appels, convergence fixe / mobile
• enregistrement d’appels,
• visioconférence,
• chats,
• outils de collaboration, partage d’écran, tableau blanc.

Mais aussi et surtout, toutes sortes de développement sur mesure pour votre métier ou pour votre entreprise, dont voici quelques exemples.

Lorsque l’on parle de CTI (couplage téléphonie informatique), beaucoup entendent les fonctionnalités basiques qui existaient il y a déjà 15 ou 20 ans : remontée de fiche dans le CRM ou le logiciel métier et click to call. Mais le CTI d’aujourd’hui, c’est beaucoup plus que cela : un échange d’informations, dans les deux sens, entre votre informatique et votre téléphonie, et d’informations utiles, qui génèrent réellement de la valeur ajoutée. À titre d’exemple, un développement CTI que nous avons réalisé pour une grande entreprise : un système de réservation de salles de réunion ; au début de la réunion, un appel automatique est passé dans la salle... Pas de réponse ? La salle est immédiatement libérée dans le planning.

Chez Encom, nous avons également déployé plusieurs solutions de routage intelligent des appels : l’appelant est identifié d’abord par son numéro, ou, si le numéro n’est pas reconnu, on lui demande d’entrer un code d’identification.

Les usages sont nombreux...

Un cas basique de segmentation des appels : l’appelant, reconnu, est directement adressé aux agents commerciaux de sa région, au plus proche. Un cas plus complexe : connaissez-vous quelque chose de plus frustrant et de moins humain, lorsque vous appelez une entreprise dont vous êtes client, que de devoir ré-expliquer toute votre situation à un inconnu, pour la énième fois ? Mais si vous êtes client chez ce voyagiste bien connu, vous serez automatiquement mis en relation avec le chargé de clientèle qui s’est occupé de votre dossier : une personne qui vous connaît, en tant que personne, et qui a à cœur de répondre à vos préoccupations. Ou bien, pour un service de support, les clients « VIP » seront directement orientés vers la file prioritaire ; et, bien entendu, le cas des clients sous astreinte sera également géré.

Mais dans d’autre cas, au contraire, la relation humaine n’est pas nécessaire : lorsque l’on a besoin rapidement d’une information factuelle, elle peut même constituer un obstacle, un frein à la satisfaction client. C’est pourquoi une solution moderne de communications unifiées, telle que celles que nous déployons chez Encom, vous permettra également de mettre en place un traitement automatique de certains appels. Si vous êtes en charge d’une entreprise de logistique, par exemple, vous recevez nombre d’appels de clients souhaitant savoir où est leur colis : voici le système téléphonique autonome pour interroger un web-service et donner l’information attendue en temps réel à votre client, sur la base de son numéro d’appel, si celui-ci est reconnu, ou à défaut après avoir demandé la saisie du numéro de suivi. À la fois un énorme gain de temps pour votre client et un colossal gain de productivité pour votre entreprise.

Enfin, le passage à la VoIP peut, le cas échéant, constituer une opportunité de rafraîchir votre infrastructure réseau et votre système d’information. Apporter confort et productivité à vos utilisateurs, permettre le télétravail, augmenter la qualité de l’expérience client. Où sont les vraies limites du champ des possibles ?