Hit-parade 2024 - #3 : Paiements – Des stratégies efficaces pour limiter les contestations et les chargebacks frauduleux

Gabriel Lucas , directeur chez Redbridge Debt and Treasury Advisory, aborde le sujet de l’augmentation de la fraude amicale et des rétrofacturations (les chargebacks frauduleux), en dévoilant quelques stratégies pour y remédier. Cet article a été initialement publié dans le magazine The Paypers. 

Introduction aux chiffres des rétrocessions et chargebacks frauduleux

Dans le paysage en constante évolution du commerce numérique, les rétrocessions et chargebacks frauduleux  (également connue sous le nom de fraude de première partie, car ce comportement frauduleux est tout sauf amical) sont devenues l’une des principales préoccupations des commerçants, car elles représentent un sujet opaque qui engendre des pertes considérables.

En 2023, les rétrocessions devaient représenter environ 120 milliards de dollars (selon une projection réalisée par Chargebacks911 sur la base des données de Mastercard) de pertes globales pour les commerçants. La fraude de première partie, qui représente 75 % de ces rétrocessions (selon Visa), coûterait donc aux commerçants environ 90 milliards de dollars par an. L’essor du commerce électronique a exacerbé ce problème, la fraude de première partie augmentant de 20 % chaque année (selon Adyen). Pour y remédier, il faut améliorer les méthodes de vérification et les systèmes de gestion des litiges afin de limiter les pertes et de se prémunir contre les contestations frauduleuses.

Rétrofacturation (chargebacks frauduleux), fraude de première partie et détournement de politique commerciale, quelles différences ?

La rétrofacturation est l’annulation d’une transaction initiée par la banque d’un titulaire de carte pour contester des frais non autorisés ou erronés, afin de protéger le consommateur d’une fraude et d’une erreur du commerçant. La fraude de première partie ou les chargebacks frauduleux survient lorsque le titulaire d’une carte conteste un débit légitime pour obtenir un remboursement, tout en conservant les biens ou les services, très souvent en exploitant intentionnellement le système. La différence essentielle entre rétrofacturation et fraude amicale réside dans l’intention : les rétrofacturations concernent des problèmes réels, tandis que la fraude amicale implique des réclamations trompeuses. Les deux peuvent être coûteux pour les commerçants, mais la fraude amicale est plus difficile à combattre car elle regroupe des litiges sur des transactions initialement autorisées par le titulaire de la carte.

Très proche de la fraude de première partie, puisqu’elle est la plupart du temps le fait de véritables clients, l’abus ou le détournement de politique commerciale est de plus en plus fréquemment observé désormais. Il englobe des situations où les consommateurs exploitent ou manipulent les conditions générales fixées par les commerçants ou les prestataires de services. Il peut s’agir d’exploiter les politiques de retour, d’abuser des programmes de fidélisation, d’utiliser les failles des offres de réduction ou de faire de fausses demandes de remboursement ou de compensation.

Comment les commerçants peuvent-ils relever ces enjeux ?

Pour lutter efficacement contre les rétrofacturations, la fraude de première partie et les abus de politique commerciale, les entreprises peuvent mettre en œuvre une approche à plusieurs dimensions en s’appuyant sur les idées et les stratégies d’experts du secteur :

1. Règles et communication claires – suivre les procédures établies par les sources les plus fiables, comme les réseaux de cartes, et veiller à ce que des règles transparentes concernant les paiements, les retours et la résolution des litiges soient clairement communiquées aux clients afin de limiter les abus de politique commerciale.
2. Stratégie avancée de prévention de la fraude – Pensez à utiliser des outils spécialisés qui emploient l’apprentissage automatique (ML) et l’intelligence artificielle (IA) pour détecter les schémas suspects et prévenir les transactions frauduleuses de manière proactive. Leur principal atout par rapport aux outils traditionnels basés sur des règles est qu’ils collectent un nombre extrêmement élevé de points de données afin de pouvoir déterminer individuellement le profil du client et donc de prendre de meilleures décisions – par conséquent, cela vaut pour les rétrofacturations mais aussi pour les abus de politique comme le « wardrobing » (c’est-à-dire les clients qui renvoient un produit après l’avoir utilisé pour une occasion spécifique) ou la fraude au remboursement (c’est-à-dire le retour d’un produit différent de celui qui a été acheté à l’origine). En outre, certaines de ces solutions peuvent également proposer une garantie de rétrofacturation, ce qui peut s’avérer utile dans certains cas.

1. Contrôle et réponse en temps réel aux demandes de remboursement – utiliser des systèmes de contrôle des chargebacks en temps réel, soit internes, soit provenant de fournisseurs spécialisés, pour identifier et répondre rapidement aux situations, prévenir certaines d’entre elles avant même qu’elles ne se formalisent et résoudre les litiges avant qu’ils ne s’aggravent.

En intégrant ces stratégies, les commerçants peuvent atténuer efficacement les risques associés aux rétrofacturations, à la fraude de première partie et à l’abus de politique commerciale. Cette approche proactive permet non seulement de protéger les intérêts financiers, mais aussi d’améliorer la satisfaction des clients et de renforcer la sécurité globale de l’entreprise.

Conclusions

Les rétrocessions et la fraude amicale représentent des défis importants dans le paysage du commerce numérique. Ainsi, la mise en œuvre d’une stratégie de rétrofacturation efficace présente plusieurs avantages clés pour les entreprises :

1. Réduction des pertes financières – en déployant des technologies avancées de détection des fraudes et des systèmes de contrôle proactifs, les entreprises peuvent identifier et prévenir les transactions frauduleuses à un stade précoce. Cela permet de minimiser l’impact financier des rétrocessions et de préserver les recettes.
2. Renforcement de la confiance des clients – la communication transparente des politiques et la gestion proactive des litiges contribuent à une expérience positive pour les clients. La résolution rapide et équitable des rétrocessions peut renforcer la confiance et la loyauté des clients, ainsi que leur confiance dans l’entreprise.
3. Respect des normes du secteur – le respect des meilleures pratiques et des lignes directrices d’organisations telles que Visa garantit la conformité avec les réglementations et les normes du secteur. Cela protège l’entreprise contre les pénalités et préserve sa réputation sur le marché.
4. Amélioration de l’efficacité opérationnelle – des politiques claires et des processus de résolution des litiges rationalisés permettent aux entreprises de traiter les rétrocessions de manière plus efficace. Cela réduit les charges administratives et permet au personnel de se concentrer sur les activités principales plutôt que de gérer les litiges de manière réactive.
5. Des relations renforcées avec les prestataires de paiement – une gestion efficace des rétrocessions favorise des relations positives avec les prestataires de paiement et les réseaux de cartes. Cela peut conduire à une réduction des frais de traitement, à de meilleures conditions et à une résolution plus rapide des problèmes de paiement.

En conclusion, une stratégie de rétrofacturation bien exécutée protège non seulement la santé financière de l’entreprise, mais améliore également la satisfaction des clients, renforce l’efficacité opérationnelle et favorise les relations positives au sein de l’écosystème de paiement. En investissant dans des technologies, des politiques et des formations qui soutiennent une gestion efficace de la rétrofacturation, les entreprises peuvent atténuer les risques et se positionner pour un succès à long terme sur un marché de plus en plus concurrentiel et digitalisé. Veuillez-vous référer à nos articles pour d’autres stratégies d’atténuation des rétrofacturations tout en garantissant des taux d’acceptation maximaux.

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