Huit modernes indices de performance d’expérience client (CX)

Huit modernes indices de performance d’expérience client (CX)

Pourquoi les indices d'expérience client sont-ils puissants ?

Pour dresser un tableau concis de la force de croissance. Un index est comme un résumé de votre voix de la recherche auprès du client. Il dit : dans l'ensemble, votre prévision de croissance augmente ou diminue.

Une taille unique ne convient pas à tous. Il existe de nombreux types d'indices d'expérience client, et ils communiquent chacun quelque chose de spécifique, basé sur certaines hypothèses, avec la plus grande utilité pour un ou plusieurs groupes de votre entreprise. Chaque indice véhicule de la valeur vue par votre entreprise ou par vos clients.

Ces différences entre les indices d'expérience client sont essentielles pour façonner les mentalités, les comportements et les résultats commerciaux. Vous ne devez jamais utiliser les index et les métriques à l'aveuglette. Comme pour toute décision lucrative, il est toujours préférable de prendre du recul et de considérer ce qui a le plus de sens (a) pour vos clients et (b) pour vos managers.

Premièrement, cette image illustrée par les indices d'expérience client doit être une représentation précise de la réalité. Deuxièmement, il devrait générer des comportements et des résultats appropriés.

La pensée à l'ancienne pour les indices d'expérience client consiste à sauter dans le train de ce que tout le monde fait.
* * *
La pensée moderne consiste à utiliser une combinaison d'indices en harmonie avec leurs forces et leurs limites, pour dresser un tableau complet nécessaire pour atteindre vos objectifs.

En entrant dans la décennie des années 2021, il est temps de repenser l'image que vous illustrez par huit indices suivants :

1. NPS®, ou Net Promoter Score®

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  • Communique la bouche-à-oreille positive par rapport à la bouche-à-oreille négative;
  • Suppose que les recommandations ne concernent que votre marque;
  • Suppose la portée, la durée et le passage du négatif au positif;
  • A tendance à stimuler la mendicité : donnez-nous un 10;
  • Implique la valeur du comportement des clients pour votre organisation;
  • Le plus significatif pour le marketing / les ventes;
  • L'engagement des clients ou des employés.


2. CSAT (Customer Satisfaction Index)

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  •   Communique un sentiment positif contre un sentiment négatif.
  •    Suppose que la satisfaction est suffisante pour la croissance;
  •    Suppose que la satisfaction à l'égard d'une interaction corrective mesure la force de relation;
  •    A tendance à axer la stratégie d'expérience client sur le service;
  •    Implique la valeur de votre interaction pour les clients;
  •    Le plus significatif pour les opérations en contact avec le client/employé


3. Customer Health Score

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  •    Communique le comportement du client lié à l'efficacité de votre produit/services;
  •    En supposant qu'une utilisation intensive et sans problème du produit/service entraîne un rachat;
  •    A tendance à axer la stratégie d'expérience client sur le rachat/réutilisation d'u produit/service;
  •    Implique la valeur de votre produit pour les clients/employés;
  •    Le plus significatif pour le succès des clients / la gestion des produits/services.


4. ROI (Retourne Of Investment)

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  •    Communique les gains par rapport aux coûts en terme de temps et d'argent;
  •    Suppose un horizon fini, généralement à court terme;
  •    Suppose des gains et des coûts autonomes et quantifiés uniquement;
  •    A tendance à se concentrer sur une courte période de récupération;
  •    Implique la valeur de la tactique pour votre entreprise;
  •    Le plus significatif pour les décisions simples de pomme à pomme.


5. Top verus Bottom Box Score quantifié en argent 

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  •    Communique la taille d'entreprise à risque ou à opportunité;
  •    Suppose des coûts ou des revenus connus pour les groupes de clients;
  •    Suppose un horizon fini, généralement à court terme;
  •    Tend à stimuler le passage du statu quo;
  •    Implique la valeur de l'action ou de l'inaction pour votre entreprise;
  •    Le plus significatif pour une action convaincante.


6. Loyalty/Secure Customer

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  •    Communique la taille de l'entreprise aux niveaux de satisfaction les plus élevés + recommande + rachète/réutilise;
  •    Suppose que les 3 facteurs doivent coexister pour une croissance fiable;
  •    A tendance à stimuler la pensée holistique;
  •    Implique la valeur du sentiment et des comportements des clients internes et externes pour votre organisation;
  •    Le plus significatif pour le marketing / les ventes / l'engagement d'employés


7. Customer Value Quotient 

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  •    Communique les résultats positifs par rapport aux résultats négatifs pour les clients;
  •    Assume le suivi des résultats de vos extrants (business outcomes) tels que vus par les clients;
  •    Suppose un décalage pondéré pour la portée, la durée et le passage du négatif par rapport au positif;
  •    A tendance à stimuler à la fois l'efficience et l'efficacité;
  •    Implique la valeur de votre entreprise pour les clients.

Le plus significatif pour les décisions de compromis sur la stratégie d'entreprise : facilité de faire des affaires, facilité de travail. Comble le fossé marque-client (promesses marketing/ventes = livraison des opérations).


  8. Customer Lifetime Value

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  •    Communique la taille de la croissance de l'entreprise représentée par un segment de clientèle/employé;
  •    Suppose des revenus connus, des coûts variables et des coûts fixes par segment;
  •    Suppose que les sentiments/comportements des clients sont identifiables par les revenus/coûts;
  •    Tend à équilibrer la pensée et les comportements pour des résultats à long et à court terme;
  •    Implique la valeur des clients/employés pour votre entreprise, leur rétention.

Le plus significatif pour les décisions de compromis sur la stratégie d'entreprise : complément parfait au quotient de valeur CX, à l'action convaincante de la part des initiateurs des problèmes des clients. Affecter les ressources de manière appropriée aux personnes à risque ou à l'opportunité.

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