Pourquoi et quand est-il important à investir en expérience client (CX)*?

*Dans ce post, l’expression « expérience client » est utilisée en terme de l’expérience globale des clients internes et externes, et pas seulement du service client.

Dans la culture du XXe siècle, les entreprises ont fonctionné de manière linéaire en amélioration continue en mode d’exécution TOP DOWN :

générer les idées -> construire le produit -> former une équipe -> vendre le produit au consommateur

Aujourd’hui, en approche d’un quart du XXIe siècle, la culture d’entreprise a complètement changé. Le consommateur décide tout et ses besoins sont dans le constant changement. Si l’entreprise est moins alignée à ces besoins, elle est moins agile aux changements du marché. L’approche d’innovation exige d’être plus connectée au parcours du client et à ses valeurs.

Cependant, la tendance que j’observe habituellement chez les entreprises, c’est innover les processus externes en mode BOTTOM UP, mais de continuer à gérer les processus internes à l’ancienne, en mode TOP DOWN : « Nous voulons offrir l’expérience client à nos clients, mais nous n’avons pas de temps/argent pour adapter l’expérience client à nous-mêmes », ou « nous ne sont pas prêts à innover l’expérience client, car il faut tout restructurer avant », ou « nos technologies sont encore de 2002, mais nous n’avons pas de temps, car il faut gérer les dossiers des clients ». La gestion des projets en silos est encore en continu…

C’est à dire, gérer les dossiers et construire l’entreprise à partir de solutions qui sont basées sur l’ancienne culture et pas du tout adaptées aux besoins des clients actuels. C’est un peu comme revêtir une vieille voiture en design de 2022, en essayant de rouler à toute vitesse avec le moteur de 2002. D’où vient la résonance entre les besoins du marché et les capacités ralenties d’adaptation aux changements, la perte de temps et de l’argent pour la production de services inutiles, le ralentissement économique, le manque d’employés, la perte de concurrence et finalement la faillite de l’organisation. Plus l’organisation est grande, plus son risque de faillite est évident.

Que faire si l’entreprise n’est pas assez mature en terme d’expérience client, et surtout si c’est une grande organisation?

C’est LE moment pour commencer à développer sa maturité : appliquer l’expérience client dès le départ pour mieux voir les processus internes dans le contexte des processus externes, afin de mieux calculer le retour sur l’investissement dans le développement de services. Comme chaque cellule de notre corps est importante et fait un tout dans l’organisme, cela est valide à n’importe quel projet ou processus d’affaires de l’organisation. Si tu veux construire une maison, il faut avoir un plan : le sol, les mures, les chambres, les fenêtres, et mesurer chaque mètre carré. Sinon, tu joues avec des briques à gauche et à droite, en essayant de les ajuster à quelque chose solide, mais tu perds ton temps sans avoir une image globale. Ce serait plus facile comme composer des puzzles : avoir une image devant AVANT d’assembler les pièces. Construire la BIG PICTURE avec des SMALL PICTURES. Sinon, tu risques de passer des années à réparer ton moteur 2002, tandis que tous tes clients roulent à toute vitesse avec le moteur 2022 de tes concurrents!

Comment conduire l’innovation de technologie et mieux s’adapter aux changements?

D’habitude, quand on parle de UX ou de CX, de on pense tout de suite à la gouvernance (ce qui vient encore de l’ancienne culture de gestion d’entreprise de l’amélioration continue). Cependant, avant de gérer l’innovation de services, il faut d’abord concevoir les services en étapes suivantes :

1. Grâce aux équipes multidisciplinaires et au design participatif orienté client, construire une vision d’ensemble de l’organisation, et ça à très peu de temps!
2. Découvrir les besoins des clients internes face aux systèmes organisationnels DANS LE CONTEXTE de sa chaine graphique de production (site web, marketing, service client, CRM, RI, technologies, etc.). Un peu comme définir des parallèles et des méridiens du rôle de chaque personne dans l’écosystème d’entreprise, où l’expérience utilisateur joue le rôle de parallèles dans le système de l’expérience client, ses méridiens;
3. Créer la valeur pour les clients internes par la personnification de leurs tâches, afin d’augmenter leur productivité et la satisfaction de leur travail;
4. Adapter les technologies aux besoins des utilisateurs par la conception et les tests de nouveaux outils;
5. Mettre en place les métriques de performance de système pour tous les utilisateurs, internes et externes;
6. Développer les compétences orientées l’expérience client/utilisateur et les intégrer comme les normes de votre travail.

Dès lors, tu peux restructurer ton organisation en cadres et en professionnels CX/UX qui alignent leurs processus au besoin du consommateur et garder cette culture BOTTOM TOP tout le temps, en ayant la vigie aux constants changements. Tu ne perds pas alors ton énergie et ton temps à réinventer ton moteur 2002 que tu jetteras plus tard à la poubelle, car dès le début tu conçois la dynamique du moteur 2022.