Feuille de route de maturité de l'expérience client (CX)
La maturité de l'expérience client ne se produit que grâce à une feuille de route concertée conçue pour guider votre organisation depuis ses efforts initiaux jusqu'à la réalisation d'une expérience client différenciée (CX) avec un retour sur investissement soutenu. Lorsque j'ai travaillé chez CGI en que l’analyste en expérience client, j’avais élaboré une stratégie de la transformation numérique orientée expérience client basée sur la recherche de plus grands influenceurs mondiaux comme Deloitte et Maritz CX. Cependant, une feuille de route de l'expérience client est puissante lorsque vous l'utilisez comme élément de conversation avec vos parties prenantes entre les départements. L’expérience client engage vos parties prenantes à s'approprier l'évolution de la culture centrée sur le client et, ce faisant, élargit votre armée d'agents de changement.
Les faiblesses du modèle de maturité CX
Le problème avec la plupart des modèles de maturité de l'expérience client est leur conception fragmentaire ou en silo par inadvertance.
En tant que client vous-même, vous donneriez probablement des notes de maturité élevées uniquement aux entreprises qui montrent des progrès tout au long de votre expérience avec elles - pas seulement leur service d'assistance ou leur site Web ou leurs e-mails ou sondages, n'est-ce pas ? Et si une entreprise essaie d'aller droit au but en vous engageant fortement en tant que client, sans d'abord (ou simultanément) résoudre les problèmes de son produit, de son service ou de ses processus, vous supplierez probablement de ne pas être d'accord avec des promesses pour la maturité de l'expérience client.
Au fur et à mesure que les lois de la nature disparaissent, il existe une séquence de blocs de construction interdépendants nécessaires pour atteindre la maturité. Le mot "mature" signifie devenir pleinement développé - ce qui implique le dépassement d'un dysfonctionnement, défini comme "tout élément défectueux d'un système". Par conséquent, un modèle de maturité de l'expérience client de haute qualité nécessite une réflexion systémique et un déploiement systémique.
Pensez au processus de maturité relatif au développement de l'enfant ou au développement de vos compétences au tennis. Dans les deux exemples, il n'est pas possible d'écouter uniquement un parent ou un entraîneur et d'obtenir des points. Un enfant intègre les conseils des parents dans la pleine exécution de leur être à un moment donné. Même un joueur de tennis débutant intègre les instructions de l'entraîneur dans ses mouvements sur le terrain. Il n'est donc pas logique de considérer la maturité de l'expérience client en commençant uniquement par l'écoute des clients, ni uniquement par l'engagement des clients. Il y a un système en jeu. Pour la maturité de quoi que ce soit, l'ensemble du système doit prendre simultanément des mesures bien planifiées pour faire évoluer les capacités qui conduisent collectivement à la maturité.
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La maturité de l'expérience client
L'aspect systémique de la gestion de l'expérience client est l'exécution simultanée de cette séquence à tout moment. Dès le départ, créez des informations exploitables à partir de la voix du client, engagez largement les employés à améliorer et à innover leur travail conformément à l'intelligence client, et marquez en interne aussi intensément que vous le faites en externe pour transmettre vos promesses et votre valeur. Utilisez tous les blocs de construction simultanément à un niveau de base pour commencer et augmentez progressivement la sophistication de chaque bloc de construction, comme vous le feriez pour guider le développement d'un enfant ou le niveau de compétence d'un joueur de tennis.
Par exemple, lors de la mise en place d'une vision partagée (stratégie/culture CX), vous pouvez collecter les commentaires des clients existants (voix du client), connecter les commentaires aux données opérationnelles (intelligence client), hiérarchiser les commentaires en fonction des revenus ou des coûts des clients (cycle à vie du client, ou Costumer Value Life), engagez certaines équipes dans la résolution des problèmes criants (amélioration), inspirez certaines équipes à la créativité autour des opportunités criantes (innovation), partagez des commentaires sélectionnés sur votre site intranet (branding en interne) et adaptez votre engagement client pour être sensible aux problèmes/opportunités criants (image de marque en externe). Pensez toujours à l'ensemble du système. C'est LA solution miracle pour le retour sur investissement de l'expérience client.
ClearAction Cintimuum a créé une évaluation de la maturité de l'expérience client indépendante de toute méthodologie ou technologie spécifique. Les tremplins au sein de chaque bloc de construction sont recommandés sur la base de nombreuses années dans leurs carrières personnelles dans la direction des efforts d'expérience client au sein d'organisations complexes, avec un recul de 20 à 20. Les tremplins sont priorisés en fonction de leur impact typique sur les changements que les clients remarqueront et auxquels ils réagiront positivement. Ce cadre guide votre déploiement de l'ensemble du système simultanément, avec des augmentations progressives de la sophistication de tous les composants au fil du temps. Et selon la façon dont les clients pensent, les points augmentent avec le déploiement à l'échelle de l'entreprise plutôt que certaines fonctions ou unités commerciales. Une excellente expérience client est créée par des blocs de construction interdépendants.
La plus belle chose de ce modèle de maturité de l'expérience client est qu'il met l'accent sur l'optimisation des ressources et le maintien de son roulement. C'est le sens du retour sur investissement de l'expérience client : investir judicieusement pour générer une valeur mutuelle accrue pour l'entreprise et les clients.
C'est un modèle valable pour toute expérience client, soit l'expérience client du citoyen pour les villes intelligentes, soit pour l’expérience client du patient pour les hôpitaux, soit pour l’expérience client d'employé pour la rétention des talents, soit l'expérience client utilisateur de technologies numériques, de la business intelligence ou d'infonuagique.
Gestionnaire passionnée par le marketing, l’intelligence marketing et l’expérience client
3 ansQue c’est intéressant Tatiana. Si tu as un moment dans le courant de l’été, j’aimerais échanger avec toi sur la pratique. Ta perspective mène réellement à réflexion :-) Tu peux me MP.