Je te "like", moi non plus
Combien de "like" aujourd'hui ? Plus que jamais la satisfaction client est un enjeu : en un clic, n'importe quel grognon peut écorner l'image d'un hôtel. Et il en va ainsi pour tous les secteurs d'activité : médecins, boulangeries, petites entreprises ou grands groupes, tous nous devons nous soucier de ces évaluations en temps réel partagées par le biais d'applications informatiques parce qu'elles deviennent un élément clé de la décision d'autres clients potentiels. Mais ce n'est pas seulement la possibilité de partager sur la Toile une impression à chaud qui doit nous interpeler, c'est surtout l'exigence client qu’elle sous-tend.
La qualité se banalise : un avantage qui, il y a peu, constituait pour le client une heureuse surprise devient une habitude, voire un dû. Exigeant, le client s’habitue et réclame davantage. Ainsi la qualité n'apparaît plus pour ce qu'elle est : un effort en amont pour donner plus de satisfaction au client. "Toujours plus !" dit le client, "Encore plus !", insiste-t-il. Mais jusqu'où ? Car la qualité a un coût : produire de la qualité passe par des actions invisibles pour le client mais qui nécessitent de modifier une organisation, d'améliorer des processus, d'accroître les compétences, de développer une culture de satisfaction, etc
Plus vite, plus haut, plus loin ; n'y a-t-il donc pas de limites à ce qui est possible ? Car la qualité c'est aussi et surtout du temps et le temps c'est ... Autrement dit la qualité à un prix. Enfin ... elle devrait avoir un prix. Offrir des produits « bio » dans un restaurant d'entreprise ou administratif implique des coûts d'achat plus élevés, qui ne se répercutent pas forcément sur le prix payé par le client. Ainsi, le temps passé par un petit agriculteur à produire un légume sain n'est plus comptabilisé. Le beurre et l'argent du beurre, en somme.
Bien sûr, il y a une part d'inconscience ou d'ignorance de la part du client mal informé ou dupé par la surenchère concurrentielle.
Pour toute entreprise, pour tout service public ou pour les services internes à une organisation professionnelle, la solution ne peut consister à en rajouter indéfiniment sans augmentation de prix. Car cette surenchère est déraisonnable. Il convient par conséquent de faire savoir ou de rappeler au client ce qu'il ne considère plus, l'avantage qu'il ne voit plus et l'effort qui est produit pour le servir. Il s'agit donc de mieux valoriser la qualité existante, soit de manière verbale et explicite : "voilà ce que nous avons fait pour vous et voilà ce que cela nous coûte", soit de manière non verbale et plus implicite, comme un garagiste qui enlève le film protecteur du siège devant son client pour lui permettre de prendre conscience du soin qu’il a apporté à son véhicule.
L’essentiel est aussi de bien identifier et de donner au client l’opportunité de choisir le niveau de service recherché : premium ou lowcost.
C'est donc à une stratégie de communication que nous convions nos stagiaires, discrète et efficace, apte à favoriser chez leur client l’émergence de leur satisfaction. Parce que la qualité n'existe que si elle est perçue.
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