Replacer le client au centre des préoccupations

Un bref retour en arrière remet en mémoire les promesses d’une année 2020 exceptionnelle. Une année 20/20. Et puis, après un premier confinement où des prédicateurs inspirés nous ont vanté un monde d’après, semblable au paradis mais en mieux, nous voici à traverser un second confinement. Les prédictions se sont tues pour faire place au silence et à l’incertitude. Indépendamment de cela notre regard à changé, que ce soit en tant que particulier ou en tant que professionnel. Et en tant que client également, car nous sommes tous, à un moment ou un autre, le client d’un fournisseur.

En se basant sur le ressenti éprouvé à cette occasion, la fameuse expérience client, il est peut-être opportun de se souvenir que si nous avons changé au cours de cette année chaotique dans nos ressentis, attentes et perceptions, lorsque nous redevenons ou allons redevenir le fournisseur de nos clients, eux aussi auront certainement vécu les mêmes changements, les mêmes causes provoquant souvent les mêmes effets. Ils ne laisseront pas de seconde chance à une entreprise ou une marque à la suite d’une mauvaise expérience d’achat de biens ou de services, rien n’a changé et les clients sont rancuniers et pas nécessairement fidèles ! Que ce soit au bout d’une seule mauvaise expérience dans une faible mesure ou le plus souvent au bout de deux à cinq expériences non satisfaisantes, le client non placé au centre des préoccupations de son fournisseur s’en détournera pour aller essayer la concurrence.

Proposer des prix attractifs ne suffit plus à exonérer l’entreprise d’optimiser toute sa chaîne afin de satisfaire ses clients. Aujourd’hui, et en un laps de temps très court, les tendances ont bougé, et lorsqu’il s’agit de choisir un fournisseur, les clients accordent de plus en plus d’importance à l’expérience et au service proposés. Nombreux sont même prêts à payer davantage pour acheter et/ou utiliser des produits et services provenant d’une entreprise leur ayant offert une solide expérience client pendant la pandémie de la COVID-19. Le défi est d’autant plus complexe pour les marques et les fournisseurs que les critères d’une expérience client réussie peuvent être disparates :

• expérience client plus importante que les prix proposés et les remises ;
• confort et praticité au moment de l’acte d’achat ;
• fournisseur agissant de manière écoresponsable ;
• réactivité et efficacité du service client ;
• flexibilité en matière de retours et de remboursements.

Les marques et les fournisseurs qui restaient pour la plupart déconnectés des exigences des clients ont cependant accompli quelques progrès ces derniers mois, malgré les perturbations liées au COVID-19. Une amélioration sensible en matière d’expérience client pendant le confinement du premier semestre 2020 a été palpable.

Il y a dans chaque entreprise des ressources autant insoupçonnées que non exploitées, qui pourraient permettre, avec l’ajout simple d’intelligence artificielle combinée à de l’analyse en temps réel, de proposer une expérience client plus personnalisée. En période de récession et d’incertitudes, où les accélérations économiques et les arrêts brutaux d’activité se succèdent, il est primordial d’éviter la fuite massive de ses clients vers la concurrence.