La Relation client quand on n’est pas commercial

Que l’on soit en entreprise ou indépendant, dans un poste technique ou administratif, il est fréquent qu’on côtoie chaque jour une clientèle sans forcément avoir une formation commerciale à la base.

Une problématique que je rencontre très souvent en coaching ou dans les formations que j’anime. On peut avoir une expertise métier et ne pas se sentir à l’aise dans la relation avec ses clients, par manque d’expérience ou de confiance en soi, ou parce qu’on n’est pas formé, ou par peur de perdre des contrats.

En résumé : le meilleur artisan ou le meilleur expert en robotique du monde ne construira jamais une activité pérenne s’il ne soigne pas sa relation avec ses clients.

Comment se comporter, gérer les demandes, parler d’argent, ne pas se laisser déborder dans la gestion du temps et des taches ? Tout simplement comment garantir la satisfaction client tout en développant une relation épanouissante, sans stress ?

Voici quelques clés :

Tout d’abord se mettre à la place de son client (c’est facile, on est clients la moitié du temps dans notre vie) : le client souhaite être traité avec honnêteté, apprécie de se sentir unique, recherche la qualité, une bonne écoute, de la disponibilité et que l’on tienne nos promesses.

Cela veut donc dire qu’on lui doit d’être sincère dans le déroulé des opérations qu’on lui propose, et que l’on peut aussi lui dire non, que c’est mieux de refuser une mission dont les objectifs ne sont pas réalistes, plutôt que d’accepter et d’aller à l’échec, et donc à l’insatisfaction client.

Cela implique aussi une relation sans subordination, le client n’est pas notre supérieur hiérarchique, nous construisons avec lui un partenariat basé sur la confiance. Donc il ne saurait s’offusquer si nous sommes fermes sur les prix, si nous prenons des congés ou si nous refusons des délais trop courts. Un client qui veut votre perte ou votre épuisement, est-ce un bon client ?

Qualité de service et relation d’égal à égal

On dit souvent que le client est roi. Oui et non. Autant il est essentiel de donner à notre client du temps et de l’écoute de qualité, autant il me parait très négatif pour le business de se laisser déborder dans notre temps de travail, les délais prévus ou la disponibilité que le client nous doit en retour. J’ai animé parfois des groupes dont les clients étaient agressifs ou peu fiables. Au-delà du fait que le processus que l’on met en place doit être de qualité pour éviter cela, il me semble évident que nous ne pouvons pas laisser certains clients devenir abusifs. Il en va de notre réputation.

Etre réactif, authentique et avoir des prix au bon niveau, un acte responsable.

Donc notons qu’une bonne réactivité n’implique pas forcément de travailler tard tous les soirs, qu’avoir des prix élevés et s’y tenir est plutôt respectable, et que dire non est un acte responsable.

Pour optimiser sa relation client voici les pistes :

• Travailler la communication
• Posture : développer confiance en soi et motivation
• Développer une écoute active pour bien borner les sujets
• Préparer ses entretiens et anticiper les objections
• Rester positif, ne pas craindre l’échec

Divers accompagnements sont possibles sur le sujet, retrouvez-moi en coaching personnel, ou en groupe sur mes modules de formation.

Et retrouvez-moi sur mon Blog : www.Monpotentiel.wordpress.com