La Robotic Process Automation, RPA : préparer le parcours en entreprise.

La RPA ou Robotic Process Automation est une technologie permettant d’automatiser des tâches répétitives qui nécessitent l’intervention d’un humain. Elle repose sur l’utilisation de « robots logiciels » ou « Assistants virtuels » capables d’imiter un travailleur humain. Le robot logiciel se connecte à une application afin de manipuler des données, d’effectuer des calculs, de communiquer avec d’autres systèmes numériques, ou d’effectuer des tâches diverses. Il peut par exemple s’agir d’effectuer des interrogations de bases de données, de maintenir des enregistrements ou de traiter des transactions...

Un logiciel intelligent ou un ERP fait déjà la différence dans les systèmes de type front office. Néanmoins, les entreprises doivent encore trouver un meilleur équilibre entre le front et le back office, tout en devenant plus rapides et plus fiables.

 Fournir aux clients des services plus cohérents est primordial. La RPA est un levier performant à adopter par les entreprises (finances, banques, assurances, distributions, télécommunications, services clients, ...) pour rationaliser les opérations et se différencier dans leur cœur de métier. Elle fournit l’efficacité des processus et diminue les coûts tout en garantissant la conformité à la réglementation en offrant des outils analytiques puissants.

 La division de recherche et d'analyse de The Economist Group, The Economist Intelligence Unit a récemment sondé 502 dirigeants de plusieurs secteurs afin de mieux comprendre le statut courant et les tendances de l’automatisation dans les entreprises du monde entier. L’étude montre que 90,8 % des entreprises recourent déjà à l’automatisation, 50,6 % l’employant à haute échelle.

Adopter la RPA est plus qu’un projet, c’est un parcours. Si vous réfléchissez sur comment introduire la RPA dans votre entreprise ou envisagez un passage à l'échelle pour constituer vôtre ferme d'agents virtuels nous présentons dans cet article le paquetage opérationnel nécessaire à l'itinéraire de ce voyage RPA.

1. Articuler un modèle de gouvernance efficace

Ceci est très important. Plus on intègre un processus de bonne gouvernance tôt dans le parcours d’automatisation, mieux c’est.

La gouvernance prend la responsabilité d'évaluer les opportunités de RPA et de prioriser les activités d'automatisation. Elle fournit les lignes directrices et les modèles pour l'évaluation, la conception, le développement et le déploiement de robots, la gestion du pipeline de demandes. Cela implique d'assigner des rôles et des responsabilités et de garantir une bonne collaboration et une bonne communication entre les départements. Dans le cadre du processus de gouvernance, les problèmes et risques de gestion des changements sont définis et des cadres et modèles pour la gestion des changements sont établis. Les mesures de performance et de productivité sont également diffusées via le processus de gouvernance afin d'effectuer des évaluations d'impact et de mettre en évidence les zones de développement commercial.

Bien que la RPA soit habituellement axée sur le cœur de métier des entreprises, avoir l’appui de l'équipe informatique est essentiel pour intégrer la technologie dans le projet et gérer les dépendances. C'est pourquoi la gouvernance se situe quelque part entre le Commercial et l’Informatique.

2. Monter un Centre d'Excellence

Indépendamment de sa mission, le travail essentiel d'un robot consiste à rendre concrète la vision de l’entreprise. Dans notre approche de l’automatisation, nous considérerons la RPA comme une compétence à long terme visant à permettre à l’entreprise d’évoluer stratégiquement et d’accroître sa valeur commerciale.

Pour atteindre cet objectif, nous allons développer, dans le cadre de l’expérience de Robotic Process Automation, une expertise RPA interne, autonome et évolutive pour faire fonctionner et gérer des robots. Un Centre d'excellence (CdE ou CoE en Anglais) est principalement le moyen d'intégrer la RPA de manière profonde et efficace dans l'entreprise et de redistribuer les connaissances et les ressources accumulées lors des futurs déploiements.

Gérer les changements n'est jamais facile et cela prend du temps. Mais à mesure qu’on progresse, on devient plus viable. Bientôt, l'accent sera mis sur l’obtention de résultats commerciaux plus importants.

Ce Schéma présente les types CoE RPA qu'on peut monter dans l'entreprise

3. Acquérir les compétences et les aptitudes pour la RPA

Dans l’entreprise , le CoE est une unité centrale formalisée gérant le développement et le déploiement des robots. Il se compose d’une équipe transversale chargée de mettre l’automatisation à l’échelle tout en actualisant les processus de gouvernance. Cette équipe garantit des normes d’automatisation de qualité en phase avec l’accroissement du nombre et du champ d’action des robots au sein de l'entreprise. La cartographie suivante présente les différentes compétences et aptitudes à intégrer dans le CoE :

4. Identification des processus à automatiser

L’automatisation se distingue par une multitude de cas d’usage et un potentiel illimité. Conséquence, les entreprises peuvent avoir plus de mal à dégager et à hiérarchiser les opportunités promettant le plus de croissance. La réussite de l’industrialisation de l’automatisation dépend d’une part, de votre aptitude à constituer un riche portefeuille ouvert à la circulation des idées d’automatisation, d’autre part, de l’existence d’un CoE veillant à ce que ces opportunités servent des objectifs plus larges.

Votre CoE va hiérarchiser les pistes d’automatisation suivant les objectifs généraux selon trois axes :

• Classement des tâches en fonction du temps passé et de la fréquence d’occurrence en vue de maximiser le retour sur investissement (ROI).
•  Formation d’analystes opérationnels à la recherche de processus informatiques très répétitifs et bien documentés.
•  Identification des goulets d’étranglement potentiels et des lacunes de processus susceptibles d’être résolus par l’automatisation.

Cette démarche en trois étapes, destinée à identifier le potentiel d’automatisation, peut éclairer l’interprétation d’une cartographie des processus et faciliter du même coup la découverte de cas d’utilisation potentiels de la RPA et la hiérarchisation de leur lancement.

La cartographie ci-dessous présente le potentiel de processus automatisable dans le secteur financier :

5. Un Cadre de rendement et un plan de croissance

À ce stade, il est important que l'Equipe Opérationnelle Robotique soit prête à l'action, avec des activités et des responsabilités convenablement attribuées selon le programme de certification. Ainsi, on déterminera, mesurera et surveillera les principaux indicateurs de performance et fera régulièrement des études d'évaluation de la gouvernance opérationnelle impliquant toutes les parties prenantes concernées. On établira un cadre de performance et documentera les enseignements tirés des expériences passées.

De cette façon, on aura une vue d'ensemble des attentes, des mesures des résultats et des avantages, ce qui permettra de redistribuer plus tard les ressources de manière réaliste et de créer un plan de développement dynamique pour l'ensemble de l'entreprise.

En conclusion : les clés d'un voyage RPA réussit

Si vous étudiez la façon dont vous aller amorcer l'automatisation dans votre entreprise ou si vous avez pour ambition de passer à l'échelle, ça sera un bonheur de vous accompagner dans ce voyage!

Par Apollinaire BAKO