La Vraie Relation-Client

A y réfléchir sérieusement nos organisations ont un réel besoin d’être éclairées pour changer une fois pour toute notre manière d’aborder le client afin briser la glace qui refroidit la relation. Malgré nos nombreux efforts pour le courtiser, il reste néanmoins difficile de le retenir face à toutes ces offres alléchantes qui lui sont proposées. Tout l’enjeu d’une relation efficace est de le rééduquer, de susciter sa curiosité et de le pousser à faire des découvertes afin qu’il prenne du plaisir dans l’expérience vécue : cela nécessite du temps mais surtout une approche sincère. D’ailleurs, dans le mot « vrai », il ne manque rien, c’est la perfection du lien entre un vendeur et un acheteur, l’excellence d’une rencontre humaine née pour durer. Aujourd'hui, nous devons recréer du lien avec nos clients, partager les mêmes valeurs qu’eux afin de préserver la relation dans l’authenticité et la passion, ce qui nous manque si souvent.

La folle croissance des acteurs du web et « l’effet crise » éduquent le client à ne retenir que le prix comme critère principal de choix. Cette situation est compréhensible car ses repères concernant les marques sont superficiels : Il n’est invité à les connaître qu’à travers des questionnaires, la plupart du temps, ou en leur faisant aveuglément confiance quitte à en être déçu. Toute relation a besoin de profondeur, de s’enrichir pour exister, pour devenir plus forte. L’exemple du scandale de Volkswagen nous enseigne les effets néfastes de la « tromperie », tout comme le rappel des millions de barres chocolatées « Mars » nous laisse un peu perplexe…où est donc la vérité ? Quoi qu’il en soit une fois le doute installé, il est déjà trop tard ; les dégâts sont considérables car un client coûte cher et est long à reconquérir. Ce n’est pas tant la faute qu’il faut incriminer, car nous en commettons tous, mais sa gratuité car il faut savoir s’arrêter à temps. Pour reprendre ce proverbe égyptien : «La force de la vérité est qu’elle dure .» N’est-ce pas la solution ? Se réorganiser et s’assurer de la solidité de chacun de nos fondements intrinsèques, pour atteindre le sommet, mieux voir, mieux comprendre et mieux agir dans l’intérêt du client. (cf. Pyramide de MASLOW)

Il y a un lien entre fidélité et excellence, ces deux éléments impliquent le temps pour construire l’engagement quotidien de tous, pour atteindre la perfection et satisfaire les exigences du client. Comme en amitié, si vous n’entretenez pas vos relations à travers des instants forts, en étant vrai, elles risquent de s’éteindre. Il est là  le pouvoir du client : Si vous le négligez, il ira voir ailleurs ! Dale Carnegie renforce cette idée avec sa pensée : «Tu te feras beaucoup plus d’amis en t’intéressant sincèrement aux autres qu’en t’efforçant d’amener les autres à s’intéresser à toi». Garder le lien avec votre client, ne signifie pas seulement l’inonder de vos dernières offres. Et si vous décidiez de vous intéresser réellement à lui !. Si fidéliser coûte moins cher, pourquoi ne pas saisir l’opportunité de l’étonner? N’est-ce pas là un moment particulier à développer ? Il existe tellement de manières de lui faire plaisir et de le remercier. Ne dit-on pas que ce sont les intentions qui comptent ? Lui offrir des attentions qui créent de la valeur pour lui : voilà là le luxe qui le surprendra certainement.

En cherchant à offrir à votre client un vécu d’exception, en remerciement de sa venue, vous le couronnez. N’est-ce pas là le vrai rôle d’un ambassadeur : Accueillir le roi ? Les entreprises qui réussiront mieux demain seront celles qui donneront une dimension humaine à leur relation-client (à l’instar des « pure player » qui investissent dans des points de vente physique pour recréer du lien). Lorsqu’une vente devient plus qu’un acte marchand, un moment unique et privilégié : C’est une vraie expérience. C’est tellement rare de nos jours de vivre de tels instants que cela reste gravé dans nos mémoires : tout le succès des métiers de l’hospitalité repose sur cette expérience. Le client doit se sentir « Accueilli » tout comme un roi, il ne passe pas inaperçu car il se distingue de par son statut et aspire à vivre des émotions fortes et positives le temps de la rencontre. Le client ne demande qu’à appartenir à un groupe, il désire s’attacher à votre marque, à vous. Gagner son coeur nécessite de courir la bonne course, celle d’apprendre à le connaitre, à le reconnaitre, à le respecter pour qui il est. Ce que vous êtes capables de faire pour votre meilleur ami, pour lui faire plaisir, faites-le aussi pour tous vos clients. La relation-client représente un enjeu crucial pour toutes les organisations, c’est la responsabilité de tous les collaborateurs et rien d’autre qu’une affaire humaine. Il faut donc la cultiver sans cesse, dans une totale transparence, l’entretenir dans l’excellence pour que ce lien soit indéfectible.