Le personnel, l’enjeu différenciant pour l’été 2022 !

Depuis plusieurs mois, Excel Place constate les difficultés majeures liées au recrutement. Les médias en font régulièrement l’écho. Alors pour répondre à la profonde mutation de l’hospitality il faut se concentrer sur les hommes et les femmes encore plus.

Heureux et chanceux sont les établissements qui ont initié des travaux de rafraichissement, agrandissement… Grâce à cela, les clients (re)découvrent une infrastructure revisitée. Une bonne nouvelle pour le secteur qui reprend des couleurs grâce à une clientèle française qui a envie de voyager et profiter, ainsi qu’au retour visible de la clientèle étrangère.

La moins bonne nouvelle c’est le retour de bâton qui se ressent depuis quelques mois avec une baisse en qualité du savoir-faire hôtelier, de la bienséance et de la prise en charge client. Cette problématique malheureusement est nationale.

Pourquoi dirons-nous ? La première cause est naturellement le sous-effectif que vivent les professionnels. Il y a toutefois d’autres causes à la source d’une expérience client mitigée !

 1/ Le manque de FORMATION

Imaginez la complexité entre des collaborateurs qui ont perdu la motivation, les automatismes et leur patience et les nouvelles recrues qui découvrent un nouveau secteur, n’ont pas les réflexes ni la qualification même s’ils veulent bien faire et sont joyeux.

Effectivement, on « peut apprendre sur le tas » mais rappelons que les métiers de l’hôtellerie-restauration sont des métiers passion. Donner du sens à ce que l’on fait et prendre du plaisir à faire ce que l’on fait sont des éléments PRIMORDIAUX tant sur l’expérience client, l’image véhiculée et la motivation au quotidien.

Pour les collaborateurs ne venant pas du milieu, la mise en place d’une formation sur les codes de l’hôtellerie, la bienveillance, l’écoute active sont des sujets à ne pas négliger. N’ayant pas les codes ancrés, leurs réactions peuvent perturber certains clients (agacement visible, répondre au client sans tact, absence de sourire, ne pas chercher de solution…). Malheureusement nous le voyons beaucoup trop sur le terrain.

Moralité : il est important que chacun puisse revoir les fondamentaux afin de redonner toutes les cartes en mains.

 2/ Stratégie tournée vers l’investissement pour l’infrastructure au détriment du personnel

Investir « dans les murs », la décoration, les équipements est important, mais attention à ne jamais perdre à l’esprit que c’est un tout et que les collaborateurs font partis de l’équation. Il faut s’assurer que chacun y trouve son compte, que ce soit en qualité de travail (équipements à disposition pour travailler dans des conditions optimales, management adapté…).

Quel que soit l’endroit, le plus neuf, design, luxe… n’est-ce pas l’humain, l’interaction avec autrui, la curiosité, les échanges qui font que vous aurez envie de revenir dans un lieu ?

3/ Une vision/philosophie non représentée et/ou non comprise

Pour donner le meilleur de soi, partager la même philosophie est importante. Mais pour cela, encore faut-il qu’elle arrive jusqu’aux collaborateurs ! Certains hôtels bien qu’avec une identité ancrée n’arrivent pas à la faire incarner par ses collaborateurs, par manque de modèle sur place, de clarté. Ce qui est un problème. Car si un client par exemple réserve au sein d’un hôtel en particulier, ce n’est pas pour avoir l’impression d’avoir le même service automatique qu’un hôtel de chaine par exemple.

4/ Trop de procédure tue la procédure

Le process est important pour cadrer les différents moments, mais ATTENTION, il n’y a rien de plus désagréable lorsqu’un collaborateur qui suit à lettre un process par cœur ne puisse faire autre chose (par manque de formation, nous revenons toujours sur le même point).   

La procédure enferme le collaborateur dans un schéma sans fin, avec les mêmes questions posées, les mêmes informations données, au final le client n’est plus roi mais un numéro.

La formation doit être un levier pour tous et également les Managers.

La saison estivale a commencé, il est encore temps d’agir pour que votre été se déroule dans les meilleures conditions ! Mettre l’expérientiel et la relation client au rendez-vous pour une expérience réussie. Lorsque les clients vont réserver ils s’attendent à avoir des infrastructures de qualité et c’est aussi et surtout du contact, de la personnalisation, du savoir-faire.

EXCEL PLACE