Qualité de service : si l'hôtellerie de luxe inspirait les autres secteurs
Isabelle BOUTTEVILLE /// EXCEL PLACE
Votre expérience client peut devenir mémorable avec Excel Place ! isabelle.boutteville@excelplace.com
Nombreux sont les articles de stratégie qui parlent de CX (Customer Experience), de son évaluation et de son amélioration. La plupart des sociétés veulent se tourner vers des stratégies Client Centric, pour essayer de (re)mettre enfin le client au centre des préoccupations de l'entreprise, plus encore dans les sociétés de service.
Le vouloir c'est bien, le faire c'est plus difficile. Par où commencer ?
Comment faire ? Comment étalonner et s'inspirer ?
En matière de qualité de service beaucoup de sociétés font très bien les choses. Elles sont à l'écoute et savent anticiper ou répondre aux besoins formulés ou non par leurs clients et prospects. Il existe cependant un secteur à la pointe des meilleurs standards et qui mise tout depuis des années sur le CX : l'hôtellerie de luxe.
Passez un séjour ou juste une visite dans un Four Seasons ou un Peninsula par exemple, et vous aurez de grandes chances de croiser un personnel d'une incroyable diversité mais aussi d'un incroyable savoir-faire pour vous faire ressentir important et unique.
Comment est-ce possible ?
Dans ces organisations, il existe un vrai savoir-faire et une organisation qui transmet les standards et la "manière d'être" attendue. Ces organisations ont aussi massivement recours à la formation de leur personnel avec des sociétés externes spécialisées comme Excel Place. Il est indéniable que l'hôtellerie possède un savoir-faire important qui peut inspirer nombre d'industries de service désireuses d'améliorer leur CX.
Inspiration ne veut pas dire Copie
Chaque industrie doit savoir définir le niveau de qualité de service qu'elle souhaite atteindre et, en fonction, mesurer le chemin à parcourir pour y arriver. Les standards hôteliers et leurs méthodes de formation peuvent alors être dérivés pour assurer cette montée en qualité. Beaucoup de ces techniques sont simples et transposables telles quelles (grooming, politesse, savoir traiter les glitch,...).
Par exemple, la banque privée vise des clientèles proches de l'hôtellerie haut de gamme. L'excellence des conseils techniques et financiers doivent faire échos à un savoir-être fidélisant.
Un autre exemple est celui des forces de ventes d'éditeur de logiciel. Elles vendent des produits et services chers à des clients B2B précieux. Comment peuvent-elles maximiser leurs ventes et fidéliser les clients en faisant preuve d'un meilleur contact, plus respectueux du client et de ses aspirations ?
En résumé, toute industrie de service peut décider de s'aligner sur les besoins de ses clients et prospects. Il faut définir les standards à atteindre et leurs enjeux. Une bonne méthode est de s'inspirer de ce qui marche dans l'hôtellerie haut de gamme. Dériver les meilleures pratiques d'un secteur permet d'avancer de manière pragmatique. Il peut être utile alors de s'entourer d'un conseil spécialisé.
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8 ansOui, les conseils externes sont indispensables quelque soit le secteur. L’œil neuf apporte critiques (au sens propre du terme, donc positif et négatif) et donc permet un meilleur positionnement et des améliorations très pragmatiques. Je parcours toute la France, déjeune, dîne et dors dans des établissements très divers et j'ai toujours quelque chose à dire. Dans les établissements qui possèdent les fameux macarons je me positionne dans un autre contexte et là aussi j'espère apporter au responsable d'établissement un commentaire constructif en tant que client.
Responsable de l’excellence opérationnelle
8 ansIl faut du savoir faire et du savoir être. Le second point passe désolement un peu trop souvent au second degrés. Pour certains c'est inné, pour moi c'est ça le vrai le vrai luxe
⚜️ Brand Designer freelance | Lifestyle + Luxe | Rendre votre Marque unique ✨ ➔ Lionel@blacksensitive.fr
9 ansTrès intéressant ! Luxe rime avec relation individuelle avec le client. Le service qu'une entreprise peut apporter à ses clients fait toute la différence. Dans notre métier (creation) nous essayons justement de véhiculer ce message aussi longtemps que possible. Et de proposer des offres "clef en main" et qui s'adaptent suivant la demande. Continuons à perpétuer cette CULTURE du Luxe à la Française !;)
CEO Groupe Maisons Pariente, pôle hôtelier de EURIPAR.
9 ansTrès vrai. Au Plaza Athénée Paris, l'"expérience client" n'est pas qu'un concept avec process et standards mais bien ce que vivent toutes les équipes du palace dans leur attitude de chaque jour. Remarquable. La marque tient sa promesse. C'est ce qui a amené une célèbre Maison de Haute Couture à s'inspirer de ce qui se passait dans ce palace pour ses propres boutiques. Le luxe dans la simplicité, l'authenticité, dans la relation individuelle est encore plus indispendable dans la relation physique que digitale. La société "Luxury Attitude" s'est d'ailleurs aussi en grande partie inspirée de ce qui se passait dans les palaces pour développer des modules de formation propres à chaque filière ou industrie, modules qui sont ensuite enrichis des valeurs particulières à la marque.