L’EMPATHIE, LA CLE FACE AUX CLIENTS MECONTENTS !

Dans mon article précédent, je m’engageais à vous détailler la technique d’empathie lors de vos échanges avec vos clients mécontents. Il est essentiel de comprendre les raisons courantes qui suscitent ce mécontentement 👇

•  le délai de livraison n’a pas été respecté
• le produit a été livré abîmé
• le produit livré ne correspond pas à la commande
• le prix facturé est plus élevé que le devis
•  la remise n’a été appliquée
•  la facturation est anticipée
• le service après-vente n’est pas efficace

📞Si vous n’anticipez pas les aléas ou dysfonctionnements qui peuvent impacter vos clients. Si vous les laissez vous contacter en premier pour obtenir des nouvelles de leur commande, soyez sûr qu’ils ne seront pas indulgents envers vous. Ils profiteront de cette occasion pour vous reprocher toutes les fois où vous n’avez pas respecté vos engagements et souligner votre façon déplorable de traiter vos clients. Les clients manifestent leurs émotions à travers des remarques positives ou négatives.

Il n’est pas facile de se mettre à la place des clients, de comprendre leur frustration, de les rassurer et de les prendre en considération. La clé est de montrer tout cela à travers votre réponse et les mots que vous utiliserez. C’est ça l’empathie 🤩

Certaines personnes ont naturellement le don d’empathie, tandis que d’autres doivent fournir des efforts pour la développer. Dans le milieu professionnel, on fait preuve d’empathie cognitive. En démontrant aux clients que vous comprenez leur frustration, leur satisfaction ou leur déception, vous établissez un lien émotionnel qui renforce la confiance et l’engagement.

Mes collègues ont souvent souligné que j’étais « aux petits soins envers mes clients ». Ils suggéraient sans l’avouer clairement que « j’en faisais trop ! ». En réalité, c’est tout simple, mon engagement et ma passion pour mon travail se traduisent dans mes actions😊

Pourquoi ? J’utilise certaines astuces, simples mais très efficaces.

👉 Je me rends pratiquement toujours joignable.

👉Je réduis au maximum mes délais de réponse aux sollicitations.

👉Lorsque je n’ai pas une réponse ou une solution immédiate à apporter à mes clients, je n’hésite pas à leur demander un délai de réponse.

👉En cas de litige SAV, je prête main forte au service client.

👉Je contacte les fournisseurs dans le but de trouver des solutions adaptées aux besoins individuels de mes clients, ainsi je réduis les délais de résolution.

Je tiens à préciser que je dis toujours la vérité aux clients et ne dis pas oui à tout. D’autre part, lorsque je m’engage à leur donner des nouvelles, je respecte les délais, que la solution finale soit prête ou non.

Je m’assure à ce que mes clients soient informés des actions en cours. C’est ainsi que j’ai construit des relations de confiance avec eux.

La manière dont vous répondez aux remarques des clients peut faire toute la différence dans leur perception de votre entreprise.

Comment répondre de manière empathique 👇

•  L’empathie se manifeste par une réponse chaleureuse et compatissante, même lorsque les remarques sont négatives.
• Une réponse empathique crée une expérience positive même dans les situations les plus délicates.
• Exprimez votre reconnaissance pour la contribution du client.
• Proposez-lui des solutions concrètes pour résoudre les problèmes.
• Soyez à son écoute, sans l’interrompre et sans apriori.
• Ayez de la considération. Efforcez-vous de le comprendre, en vous mettant à sa place.
• Essayez de comprendre comment une telle situation peut l’affecter dans son environnement.

🎁Rassurez votre client et vous renforcerez votre relation avec lui.

A retenir :

✔ Comprendre les émotions du client en vous mettant à sa place

✔ Répondre de manière empathique à une remarque positive ou négative

✔ Faire preuve de souplesse et de patience, les attentes sont différentes d’un client à l’autre

✔ Utiliser les remarques et retours clients pour s’améliorer

✔ Être empathique, une clé de la fidélisation clients