L’#intelligenceémotionnelle au service du #management : quand #colère et culpabilité se rencontrent pour faire grandir la relation.

L’#intelligenceémotionnelle au service du #management  : quand #colère et culpabilité se rencontrent pour faire grandir la relation.

Lorsque l’accueil des émotions des autres nous pose souci, c’est généralement parce que nos propres émotions sont en jeu.

Je suis avec un petit groupe de managers en formation. Nous sommes à la mi-journée lorsque nous commençons à préparer les mises en situation en sous-groupes. Le thème choisi est celui-ci : comment accueillir et réguler la colère d’un collaborateur qui vient d’apprendre le refus de son augmentation promise par son manager. J’invite les participants à construire deux scénarii : les mauvaises et les bonnes pratiques.

Sans grande surprise, les idées pour les mauvaises pratiques fusent : nier la colère, prendre une posture d’intimidation ou de supériorité, nier la cause de la colère, attaquer l’autre, répondre avec le mépris, culpabiliser celui qui est en colère, etc. etc. D’un point de vue émotionnel, toutes ces pratiques enveniment la situation et la relation car elles intensifient les émotions vécues par chacune des parties et font naître d’autres émotions déplaisantes qui viennent compliquer le tableau. Nous débriefons avec humour et curiosité bienveillante, ce qui permet à chacun de se rendre compte ô combien il connait ces pratiques, car parfois auteur parfois victime, ils les ont toutes côtoyées.

Nous entamons la seconde phase de la mise en situation : identifier et mettre en œuvre les bonnes pratiques. Ce temps s’annonce d’emblée plus délicat. Courageux, nos participants se lancent dans le jeu de rôle. La même scène est rejouée : le manager est assis à son bureau, le collaborateur débarque en colère. Ce dernier, posture en avant, gestes saccadés, voix forte et discours sec, vient exprimer sa colère à son manager : il interpelle le manager car il n'a pas obtenu son augmentation, augmentation que ce dernier lui avait promise. Le jeu de rôle tourne vite en rond, les protagonistes s’enferment dans la situation, les émotions déplaisantes s’intensifient et se multiplient. Le collaborateur revient sans cesse sur le fait de ne pas avoir eu l’augmentation, accusant le manager d’avoir fait des promesses et de ne pas les tenir. Le manager tombe dans une forme de justification défensive-agressive. D’un commun accord, nous interrompons le jeu de rôle et nous constatons collectivement qu’accueillir la colère justifiée d’un collaborateur n’est pas une chose aisée pour un manager qui se sent coupable à juste titre. 

Alors que faire lorsque nous avons offensé et que l’autre nous exprime sa colère ? Comment le manager peut favoriser une sortie par le haut ? C’est-à-dire, pour nous, pacifier cette configuration émotionnelle à haut risque pour la relation, d’un côté, et la motivation du collaborateur de l’autre.

Voici les bonnes pratiques que nous avons pu mettre en évidence avec le groupe :

👉 1/ Le premier point concerne la clarification de l’objectif de l’échange avec le collaborateur. Ici, obtenir l’augmentation ne peut pas être un objectif car elle ne peut plus être obtenue. En effet, comme nous l’enseigne le psychologue Paul Watzlawick, il s’agirait ici d’un non-problème car « s’il n’y a pas de solution à un problème, il n’y a pas de problème »  Quel peut être alors l’objectif à poursuivre dans cet échange ? Le pouvoir d’agir dans cette situation se situe au niveau de la relation manager - collaborateur.

👉 2/ Le second axe concerne le partage des émotions de nos deux protagonistes. La colère du collaborateur indique qu’il a vécu une offense de ses valeurs, une valeur qui pourrait être formulée comme suit : une promesse faite doit être tenue et/ou on ne s’engage pas sur des promesses que l’on ne peut pas tenir. Côté manager, la posture défensive-agressive témoigne davantage de la culpabilité que de la colère qui elle apparaît au premier plan.

De quoi pourrait alors parler cette émotion de culpabilité ? Elle pointe en général son nez pour nous alerter que nous avons fait quelque chose qui est en écart avec notre idéal de comportement dans une situation donnée. Dans cette situation, elle nous renseigne alors sur l’écart entre le comportement idéal « une promesse faite, une promesse tenue », et le comportement effectif « avoir promis une augmentation sans avoir le pouvoir décisionnel dessus ».

A ce moment de décodage du jeu de rôle, je sens littéralement comment les cerveaux de mes participants se tordent : quoi, laisser la place à la colère du collaborateur ? En en plus, exprimer ma culpabilité ? 😱🤪🧐 Et, oui. C’est en exprimant notre culpabilité que nous signalons à l’autre que nous prenons notre part de responsabilité. L’autre se sentira alors entendu dans sa colère. La relation manager – collaborateur pourra ainsi être préservée, voire grandie autour des valeurs communes ainsi explicitées. L’émotion qui témoignera de la pacification relationnelle sera alors la petite joie. Elle viendra confirmer que la sécurité relationnelle est retrouvée 😊 Bien que, rappelons-le, cela pourra prendre un certain temps.

3/ Une fois le nœud relationnel démêlé, la nouvelle dynamique émo-relationnelle installée, le manager et le collaborateur pourront explorer de nouvelles perspectives et pistes pour reconnaître ce collaborateur et son travail autrement.

👉 Les managers grandissent en IE avec ce décodage. L'analyse des #émotions a permis de construire des stratégies de régulation émotionnelle par #proactivité :

-  Lorsqu’un collaborateur vient demander une augmentation, et que le manager n’a pas le pouvoir de décision, ce dernier dans le but de préserver la relation gagnera à poser clairement la situation en disant par exemple : « Je m’engage à soutenir ta demande car le travail que tu as accompli correspond tout à fait à mes attentes. Mais tu sais que je ne suis pas décisionnaire et que l’entreprise doit arbitrer entre les différentes demandes. Il est donc possible que tu n’obtiennes pas d’augmentation cette année pour une raison x ou y. Je préfère que tu le saches car tu sais l’importance que j’attache à notre relation de confiance. » C’est une régulation émotionnelle payante car elle vise la préservation de la relation par proactivité.

-  Une fois la situation posée, le manager et le collaborateur pourront explorer d’autres pistes d’actions dans le but de préserver la relation et l’engagement du collaborateur dans le futur :

• « Est-ce que, passée la déception, je pourrais quand même compter sur toi si tu n’obtenais pas cette augmentation ? »
• « Et que se passera-t-il si tu n’arrives pas à dépasser ta déception ? Comment vois-tu ton avenir au sein de l’équipe ? De l’entreprise ? »
• « Et si nous explorions ensemble d’autres possibilités de reconnaître ton travail et ta valeur ? »

Émerge alors une conclusion, véritable pépite, au sein du groupe de #managers 🤗 Accueillons et écoutons les #émotions déplaisantes, les nôtres et celles des autres ! C’est en les écoutant que nous pouvons transformer leurs puissantes énergies en ressources positives pour nous, la #relation et les #équipes.

👉 Petit BONUS autour de la #culpabilité. Appuyons-nous sur cette belle émotion car elle nous offre cette opportunité unique de réaligner nos comportements effectifs avec notre idéal de comportement. Écoutons-la pour que nos paroles et nos pensées soient le reflet cohérent de nos comportements. Écoutons-la pour élever nos comportements afin que ces derniers deviennent le reflet cohérent de nos idéaux.

🙏 Merci l'#intelligenceémotionnelle 🤗

🙏 Et bien sûr un grand MERCI à tout le groupe et chaque participant pour cette belle pépite.