Mon retour d'expérience sur les chatbots

J'ai eu la chance d'être interviewé par Thomas Gouritin pour son livre blanc "Les chatbots à l'épreuve du test", téléchargeable gratuitement ici.

Voici le contenu de cette interview, dans laquelle je fais un retour d'expérience sur la mise en place de deux chatbots pour Direct Energie dont je suis responsable de la relation digitale. Nous en lancerons plusieurs autres au cours de 2017, restez connectés !

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Dès que Facebook a annoncé la disponibilité des (chat)bots dans Messenger, Direct Energie s’est intéressée au sujet. N’ayant pas pu être dans les premiers annonceurs en France à mettre en place un bot dans Messenger (le programme beta ne concernait que les très gros annonceurs Facebook), cela nous a laissé un peu plus de temps pour réfléchir aux fonctionnalités du/des bot(s) que nous souhaitions mettre en place dans Messenger. Ce qui finalement n’est pas plus mal, cela nous aura certainement évité les écueils décrits par Thomas dans ses tests des premiers bots Messenger.

A date, nous avons développé deux bots, l’un - relativement simple dans son fonctionnement et non connecté à nos systèmes informatiques - avec Chatfuel (pour lequel il nous a fallu moins d’une semaine entre l’expression du besoin et la mise en ligne du bot), l’autre - qui va chercher des informations sur nos clients dans notre logiciel de CRM - développé par The Social Client en collaboration avec notre Direction des Systèmes Informatiques, et pour lequel le temps se compte en mois.

Ci-après mon retour d’expérience sur ces deux « développements » qui n’ont en commun que le support (Messenger donc).

1/ Récupération des relèves de compteurs suite à une souscription

Lorsqu’un prospect souscrit chez Direct Energie, il doit nous fournir une relève de ses compteurs d’électricité et/ou de gaz. S’il ne les a pas lorsqu’il remplit le formulaire de souscription (sur le web ou avec un téléconseiller), il peut les renseigner plus tard dans un formulaire web statique.

Le bot que nous avons mis en place lui permet de faire la même chose, mais de manière à la fois plus ludique et mieux guidée (aide vidéo, en image, possibilité de parler - immédiatement - à un téléconseiller dans Messenger ou au téléphone, capacité à recommencer sa relève s’il s’est trompé). Une fois la relève envoyée par le client, celle-ci est - pour l’instant - traitée en back office par des téléconseillers qui en vérifient la cohérence et l’intègrent dans le dossier de souscription du client.

Nous avons fait le choix de créer une page Facebook dédiée à ce bot car, au moment de sa création, nous étions en train de finaliser le développement du second bot posé lui sur la page Facebook de Direct Energie, et que nous n’avons pas (encore) de « Master bot » capable d’orienter le client vers le bon bot en fonction de son besoin. Ce sera chose faite en 2017.

Dans ce cas précis, la flexibilité et la facilité de prise en main de Chatfuel nous a permis de créer le bot en moins de 48H, puis de le bêta-tester en interne, de recueillir les impressions d’une quinzaine de personnes sur le ton du bot, les mots et visuels utilisés, la réassurance client, l’ergonomie, et faire les modifications au fur et à mesure, sans intervention d’experts en développement informatique. Et même si on ne peut pas faire tout ce que l’on veut dans Chatfuel (pas de contrôles de cohérence des données envoyées par exemple), c’est un outil génial pour tester l’appétence des clients à un nouveau service.

Si je peux me permettre un conseil : attention de ne pas utiliser le nom de la marque dans le « nom » de la page Facebook support du bot si celle-ci n’est pas supervisée par des conseillers clients, car un client qui chercherait le nom de l’entreprise dans Messenger pourrait tomber sur ce compte-là, et in fine parler dans le vide !

2/ Début de vie client

Il s’agit pour ce second bot de proposer un nouveau canal de suivi de souscription et d’activation de contrat pour nos nouveaux clients, directement dans Messenger plutôt que par mail, tout en leur donnant la possibilité de « discuter » avec un téléconseiller directement dans Messenger si besoin (le début de vie est critique pour un fournisseur d’énergie, la qualité de l’expérience client dans les premiers jours / mois est cruciale).

Pourquoi développer un tel bot ?

Tout simplement pour nous adapter aux nouveaux usages des internautes, qui privilégient de plus en plus les messageries instantanées à l’email dans leur vie de tous les jours. Mais aussi parce que Messenger (et bientôt WhatsApp ?) présente des avantages en termes de relation client, à la fois pour le client et pour la marque :

• historisation des conversations côté client et côté téléconseiller dans un fil de discussion sans fin (on ne peut pas en dire autant des échanges par mail)
• une communication moins formatée, plus adaptée à chaque client
• la présence de notifications à réception d’un message
• des échanges alternativement synchrone ou asynchrone (en fonction de la disponibilité du client et des téléconseillers, pendant et hors des horaires d’ouverture)
• la présence de la marque au sein de l’écosystème digital du client (son Smartphone), à l’heure où de moins en moins d’internautes sont enclin à installer des applications mobiles de marque….

En plus de pousser au client les informations clés de sa souscription en (quasi) temps-réel, ce bot « profite » de ce moment clé du début de vie pour lui faire découvrir le programme de parrainage ainsi que l’application mobile de Direct Energie qui sont essentiels en termes de fidélisation client, donc de bouche à oreille et in fine de développement commercial de Direct Energie !

C’est facile de développer un bot ?

La complexité est sans commune mesure avec le premier bot, de par la nécessité d’identifier le client dans nos systèmes informatiques pour pouvoir lui pousser les informations le concernant et uniquement celles-là. Autre difficulté : l’intégration de deux de nos outils actuels :

• AreYouNet pour la gestion du questionnaire de satisfaction envoyé à la fin du « cycle de travail » du bot, et l’envoi des résultats du questionnaire à nos téléconseillers via le bot, pour que ceux-ci puissent le cas échéant rappeler le client.
• Dimelo Digital, notre console de gestion des conversations Social Media, dans lequel il faut pouvoir identifier les échanges ayant lieu dans Messenger relatifs au “début de vie client” via le bot ou l’équipe de téléconseillers dédiés, et ceux provenant également de Messenger ou de la messagerie de Facebook qui sont traités par une autre équipe de téléconseillers, en charge de la relation client digitale à plus long terme.

Il nous a fallu ouvrir des passerelles d’échange, développer des API et des webservices, tester en environnement de pré-production des échanges quadripartites autour de technologies développées sur des environnements différents et avec des langages potentiellement non compatibles. Tout en étant finalement « plus agile que la (méthode) agile » pour tenir les délais, et cela alors même que nous n’avons pas inclus dans ce bot de véritable intelligence artificielle (raison pour laquelle je ne parle pas d’un chatbot mais d’un bot) !

What’s next ?

Les (chat)bots intégrés aux messageries instantanées populaires sont une formidable opportunité d’augmenter la satisfaction par l’expérience client (disponibilité 24H/24 et 7J/7, rapidité de réponse, continuité mobile et desktop, capacité à apprendre et donc à être de plus en plus performant et individualisé) tout en ayant la capacité de réduire les coûts de traitement de la relation client pour les questions « basiques ». Cela permet au final aux téléconseillers de passer plus de temps sur des tâches à plus haute valeur ajoutée pour les clients.

Ils doivent à mon avis faire partie de la stratégie de relation (client) digitale de toute entreprise qui se veut (se doit ?) innovante. Il faudra y inclure petit à petit des briques d’Intelligence Artificielle et concevoir des solutions facilement transposables d’une plateforme à l’autre créés sur un Framework « ouvert » (pour ne pas être prisonnier d’un acteur et ne pas avoir à re-développer plusieurs fois les mêmes fonctionnalités).

Conclusion

Ces bots ne doivent pas avoir comme vocation de « tout » faire. Mieux vaut plusieurs bots ultra spécialisés et performants (quitte à les organiser autour d’un « Master bot » pour que le client n’ait qu’un seul point d’entrée par plateforme). Un unique bot « usine à gaz » fera peut-être tout, mais mal, et sera extrêmement compliqué à faire évoluer.

Mais avant tout, ces (chat)bots doivent être pensés d’abord dans l’intérêt du client, et non pas dans celui de la marque qui cherche toujours à réduire ses coûts. Une transformation digitale réussie est, justement, à ce prix.