Omnicanalité : inversion du rapport de force client/ entreprise.

Un an quasiment jour pour jour après avoir rendu mon mémoire de fin d'études (Distrisup Management - Aix en Provence), portant sur l'analyse des nouvelles tendances de relation client en distribution physique GSS/ GSA, il allait de soit que l'étape suivante était un partage à cette communauté.

Bien que ce dernier portait plus particulièrement sur l'étude de la stratégie du groupe Decathlon, il est intéressant de noter qu'il est applicable sur tous les fronts.

Alors voici de quoi dégrossir le terrain et aborder simplement ce que vous vivez (Ou vivrez) naturellement dans votre quotidien de commerçant.

1/ Un client aux pleins pouvoirs.

Le modèle de la grande distribution atteint aujourd’hui ses limites. Ce marché animé depuis trop longtemps par l’hégémonie de la guerre des prix est aujourd’hui menacé par l’incapacité des distributeurs à créer de nouvelles sources de valeur, mettant en péril ainsi leur développement. Alors que le potentiel de croissance est saturé, ce modèle est confronté aux évolutions de la société qui ont progressivement ébranlés les fondements de la consommation de masse. Les profils des consommateurs se diversifient, évoluent, et tendent à adopter de nouvelles méthodes de consommations moins mécaniques.

Dans un contexte de démultiplication de l’offre, de développement des enseignes et de prise de puissance de l’Internet, le client a plus que jamais les outils pour faire agir les distributeurs. En effet, il étudie les produits, comparent les services, questionnent les offreurs et n’hésitent pas à essayer les articles sur ou en dehors du point de vente, tout en sollicitant son entourage. S’aidant de tous les médias gravitant autour de son quotidien, dont son smartphone ; mails, applications, notifications, le client a entre ses mains la capacité de connaître à l’instant « T » les offres d’une multitude d’enseignes, révolutionnant ainsi les fondements même de la fidélité. La volatilité et la versatilité du client sont plus fortes que jamais, et l’information est devenue la clef de l’acte d’achat.

Ainsi la vente n’est pas une fin en soi, fidéliser un client dans ce contexte de vives tensions commerciales est une autre problématique bien plus profonde.

2) Quels comportements adopter pour créer de la valeur ?

Une aubaine et une menace pour tous commerçants, voués aujourd’hui à prendre en considération dans leur stratégie commerciale l’utilité et le levier de croissance que représentent ces nouvelles attitudes d’achat.

Ainsi la connaissance, la formation et la maîtrise des outils omnicanaux par vos équipes sont fondamentales. Source à cet instant de frustration et de rejet par les principaux acteurs de votre croissance à venir si ces notions ne sont pas assimilés et que le sens n'est pas démontré. De ce fait entre en jeu la capacité de vos managers à mener le changement avec succès, par de la présence, démonstration d'exemple et d'écoute. Vos plus anciens seront probablement perdu (Quoi que...) mais ce ne sera qu’éphémère.

Plus que jamais votre réactivité sera la clef de la réussite du virage technologique, et plus loin encore, votre capacité à innover, oser, surprendre vos clients. Soyez précurseur sur cette technologie, qu'elle soit ludique ou extrêmement fonctionnelle, vos clients attendront une expérience d'achat unique, de la simplicité d'usage, et une rapidité quasi instantanée. (Délais de réponse, process, livraison)

Oubliez les désuets rayonnage classiques à étagères, les cintrages standardisés, les linéaires monotones et sans âme. Optez pour le connecté : bornes de commande, Cliquez & Retirez, PLV vivantes. Donnez des billes à votre client pour qu'il se souviennent de son passage entre vos murs. Jouez la carte du marketing sensoriel, laissez la parole à vos clients sur ce qu'ils souhaitent vivre en magasin, sur internet, mais également sur la route pour se rendre chez vous ! Votre application les suit au quotidien, à porté de main, vos offres défilent, vos clients comparent, réservent, et bien évidemment ils doivent être des interlocuteurs privilégiés. Ainsi votre équipe Service Client travaillera sur un programme de fidélisation unique, non pas ce morose système de points vu & revu, mais bien sur fond de client ambassadeur.

Votre client doit être chez lui chez vous, s'éclater en commandant sur votre site de e-commerce parce qu'il ne ressemble à aucun autre, et reconnaître votre vendeur qui l'a renseigné préalablement sur votre hotline web.

Votre community manager (Et oui, c'est un métier à plein temps) est un maître de la relation client, il a entre ses mains parmi les outils les plus puissants de BUZZ qui existent : FB, IG, YT. Cliblez votre clientèle, sélectionnez rigoureusement vos réseaux sociaux, et interpellez-les finement où qu'ils soient. Le ton à donner, vous seul le savez.

Plus fondamentalement, négliger aujourd'hui ces mutations présentent un risque important : celui d'être mis sur la touche des réfractaires. Prenez garde, vous voulez rester puristes, mais votre voisin a enclenché, et vous avez déjà un train de retard.

Le monde du business n'attend pas, tout comme la technologie. A l'heure où je vous parle et finalise cet article, les technologies citées ci-dessus sont déjà obsolètes, et mon client chez mon concurrent.