"Opodo" l’entreprise qui vous offre une expérience client pénible

En cherchant un billet pour un voyage précipité à mon pays natal et comme chaque voyageur 2.0, mon premier pas et de faire une recherche sur Google en indiquant ma destination et ma ville de départ, les résultats qui s’affichent seront sans doute des compagnies qui ont investi une somme colossale pour avoir une visibilité assez importante sur le moteur de recherche. Mon choix était pour le premier résultat (référencement payé), il s’agit d’Opodo.

Avec une interface simplifiée, une ergonomie assez efficiente, l’utilisateur n’a pas à cogité pour choisir un voyage qui convient ses disponibilités et son budget…une GRC automatisée tout au long du processus de la réservation et le payement, une GRC performante jusqu’à présent.

En attendant la confirmation de ma commande auprès des compagnies aériennes concernées, l’intermédiaire que j’ai choisi me donne la possibilité de suivre ceci à travers un mail, avec toutes les informations relatives à la commande, sauf que rien ne se met à jour. On peut dire que jusqu’à ici rien n’est différent que les autres agences de voyages 2.0. 24 heures après, je reçois la confirmation de mon vol d’aller de la part de la compagnie aérienne et non pas Opodo.

 Néanmoins, mes soucis commencent le jour de mon voyage, après 72h de ma réservation, je n’ai pas encore reçu aucune information relative à mon vol retour, ni de la part d’Opodo, ni de la compagnie aérienne. Comme étant un client « averti », j’ai cherché les moyens pour contacter "mon" agence de voyage, et dès ce premier contact, j’ai pu faire quelques remarques :

·        Un marketing relationnel qui peut convertir le client en un ambassadeur… de la mauvaise foi :

o  Le client fait tout le travail, il paye même le centre d’appel. (Appel surtaxé) ;

o  Un temps d’attente énorme (32 minutes dans mon cas) ;

o  La non-maitrise des démarches par le standardiste.

·        Inefficience dans la transmission de l’information :

La compagnie aérienne qui devait assurer mon vol retour n’a pas accepté mon paiement et par conséquent mon vol retour était annulé, il y a 48h, sans aucune information par l’intermédiaire que j’ai choisi : Opodo.

·        Limitation dans la proposition des solutions pour ses clients :

Jusqu’à l’instant où le standardiste m’informe que ma réservation était annulée, je me considérais comme étant un nouveau client, du coup, j’ai proposé qu’il me suggère des solutions, ce qu’il a fait, c’est une recherche simple dans leur système interne pour me dire qu’il y a une autre compagnie qui propose le même voyage avec un prix supérieur. Vu ma situation, j’étais obligé d’accepter, j’ai donné mon consentement et mes coordonnées bancaires. Mais, à plusieurs reprises, mon payement n’était pas accepté.

A ce point, j’ai demandé que tout s’arrête, que je ne voulais plus de leur service, et là d’autres problèmes apparaissent :

·        Mauvaise gestion du parcours d’un client insatisfait :

Mis à part le fait que la ligne s’est coupée, quand ils voulaient me transmettre au service responsable des annulations, et j’ai dû rappeler et revivre l’expérience pénible d’attente, réexpliqué mon soucis à un autre standardiste…et encore une fois le même problème réapparaît 2 autres fois...et les frais téléphoniques s’accumulent.

·        Politique de remboursement non définie ou non maîtrisée par les standardistes :

A chaque contact que j’ai eu avec le service des réclamations mis en place par Opodo, les informations relatives au remboursement étaient différentes (Standardiste 1 : le délai est 3 jours, Standardiste 2 : le délai est7 jours…).

Après ces va-et-vient pénibles à endurer, sachant que je suis dans la salle d’embarquement pour prendre l’avion , je reçois un mail où ils me demandent mes informations bancaires pour assurer mon remboursement, passant par toutes les démarches, je reçois un courriel qui confirme mon "éligibilité" et que ce genre d’opération nécessite 30 jours pour s’exécuter, OK.

J’ouvre une petite parenthèse, pour mon vol retour, j’ai réalisé une réservation directement de la part de la première compagnie aérienne (que selon Opodo a refusé mon paiement), avec un prix 12% inférieur à celui que j’ai payé à Opodo.

J’attends 35 jours alors, sans aucun signe de remboursement, je les appelle en quête des réponses (Appel surtaxé encore une fois), leur réponse à la lettre : "On attend le remboursement de la compagnie aérienne"…

Enfin, cet article n’a pas uniquement l’objectif de partager mon expérience pénible, mais de montrer aux entreprises les choses à éviter dans leur GRC, et à Opodo même, que je leur informe par ce biais que je ne suis pas le seul à souffrir de leurs mauvaises prestations, car peu importe les sommes que vous allez investir en référencement, les premiers résultats qui apparaissent dans les sites d’avis sont à 90% négatifs.

Il n'y pas de chance, seulement un bon marketing.

Néanmoins, voici quelques propositions que je pourrais appliquer afin d’améliorer la gestion de relation client, si j’étais un responsable marketing au sein d’Opodo :

·        Rendre les appels gratuits ;

·        Préparer un script de service qui sera la bible de l’entreprise ;

·        Automatiser davantage le système de réclamation et réduire le contact avec des centres d’appel (étranger), seulement dans le cas où le client ne trouve pas de réponses à ces questions ou il a besoin d’assistance ;

·        Mettre en place des gestes commerciaux (Proposer des bons de réduction de 5 euros si on réserve un autre voyage…) ;

·        RESPECTER LES DÉLAIS.