Perte d’image : comment protéger la e-réputation de son cabinet ?
Véronique Couderc - Consultante Communication pour Juricommunication
La communication des entreprises prend un nouveau visage. Les pratiques se modernisent et donc génèrent de nouvelles tendances en communication. Les grands groupes n’hésitent pas à innover, au risque parfois, de proposer une image décalée par rapport à leur image traditionnelle.
Un jouet mal conçu qui blesse un enfant. Une intoxication alimentaire qui envoie des consommateurs à l’hôpital. Un conflit social. Une erreur de fabrication qui oblige à retirer les produits défectueux ou non conformes. Un vol des données personnelles des clients… Une rumeur (départ d’associés) concernant votre cabinet…
La liste des évènements qui peuvent compromettre la réputation d’une entreprise ou de votre cabinet peut être longue.
Comment est-on passé de la réputation à l’e-réputation ?
L’e-réputation : « peut être définie comme l’image véhiculée et/ ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou service » (source L’encyclopédie illustrée du marketing).
La réputation est un capital immatériel de l’entreprise. Elle n’est pas inscrite au bilan, mais constitue pourtant une partie de la valeur de l’entreprise. Evanescente et instable, elle peut, par exemple, impacter le chiffre d’affaires online et offline de l’entreprise. Il serait par contre faux de réduire l’influence de l’e-réputation à ce seul aspect commercial.
L’évolution de la réputation au sein du monde digital a donné naissance à « l’e-réputation », déclenchant au passage, des changements radicaux dans son appréhension et sa gestion.
En termes d’image, l’e-réputation est le résultat des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéo, forums et autres espaces communautaires. Elle est davantage influencée par la visibilité des contenus, avis et opinions relatifs à une marque que par leur quantité.
A l’heure où internet accroit le risque de l’image, les entreprises comme les cabinets d’avocats (mêmes ceux seulement connus à l’échelle régionale) disposent aujourd’hui de nouveaux moyens pour se prémunir et réparer les éventuels dommages causés à leur e-réputation.
L’avènement des réseaux sociaux, ne nous permet plus de stopper une mauvaise rumeur. Celle-ci peut très vite monter en puissance. Et en cas de crise, se répandre comme une traînée de poudre et se transformer malgré vous en « bad buzz ».