Pour obtenir rapidement le pouls des gens sur un sujet : un groupe de discussion

Par Annie Bienvenue

Lorsque vous voulez recueillir des informations sur votre clientèle, comprendre des réactions de consommateurs, connaitre la motivation et l’engagement de vos employés envers votre entreprise, etc., un groupe de discussion (focus group) s’avère un excellent outil. Le groupe de discussion, fréquemment utilisé en marketing, peut donc devenir très pertinent au sein de votre entreprise ou auprès de votre clientèle.

Le groupe de discussion sert à obtenir des réponses explicites et élaborées sur un sujet d’intérêt ou problématique. Il approfondit la compréhension, contrairement aux sondages d’opinion qui limitent généralement l’ampleur des réponses. Le groupe de discussion vous aide à mieux comprendre les pensées et les comportements des personnes qui représentent le public cible. Il permet aussi d’évaluer la valeur d’idées ou d’actions sur un échantillon de personnes avant d’agir. Toutefois, pour que ce type de rencontre soit efficace, la personne qui l’anime doit suivre certaines règles.

Préparer la rencontre 

Pour que la réunion porte ses fruits, il faut bien choisir les participants. Ceux-ci doivent avoir un profil qui correspond à la clientèle que vous visez par votre service ou produit. Si votre questionnement concerne vos employés, incluez des membres de diverses équipes, de différentes personnalités et opinions.

De plus, déterminez une personne qui se consacrera uniquement à la prise de notes, sans intervenir. Il faut également déterminer votre objectif principal et bien préparer les questions qui seront posées; si le groupe de discussion fait suite à un sondage, partez des questions dont les réponses ont été les plus polarisées. Cinq questions ou thématiques à aborder sont suffisantes. Vous préparerez des questions ouvertes pour que les participants précisent et détaillent leurs réponses au maximum. Par exemple, débutez vos questions par : qu’est-ce que, comment, quel, pourquoi, etc. Déterminez le temps alloué à la rencontre et respectez-le; 90 minutes devraient être suffisantes pour un groupe de six à huit personnes.

Enfin, choisissez un animateur-facilitateur. Cette personne sera responsable d’encadrer la conversation et de s’assurer que tous participent et énoncent clairement leurs opinions. Son rôle est de susciter la discussion en fonction de l’objectif de la rencontre. L’animateur créera une ambiance où tous les points de vue seront accueillis et respectés. Il évitera de susciter un débat ou de fournir sa propre opinion pour ne pas biaiser la discussion.

Bien animer la rencontre

L’animateur doit maîtriser les éléments de la rencontre pour en obtenir les résultats les plus riches. Il appliquera ces règles pour y arriver :

1. Bien accueillir les participants et amorcer la rencontre

Par exemple :

– Offrir aux participants un lunch, une collation ou du café qui contribuera à entretenir une ambiance détendue et un échange

  convivial.

– Donner un sens à l’exercice : expliquez en quoi il entraînera des répercussions positives sur les actions à venir.

– Créer une atmosphère collaborative en nommant les règles et l’attitude que vous valorisez : être à l’écoute des autres, se montrer

  respectueux des opinions divergentes, lever la main pour parler, etc.

– Donner un cadre et une direction, par exemple en décrivant le déroulement de la rencontre.

1. Favoriser les échanges et le partage en utilisant des questions ouvertes, qui demandent plus qu’un simple oui ou non
2. Valider sa compréhension des réponses par l’écoute active. Reformuler et synthétiser régulièrement la pensée des participants afin de s’assurer de la compréhension juste des points de vue.
3. Inciter tous les participants à donner leur opinion à chaque question. Encadrer ceux qui parlent trop pour donner de l’espace et du temps à ceux qui sont plus discrets.
4. Demeurer neutre. Le rôle de l’animateur consiste à faciliter les échanges, sans réagir à la critique ni aux idées divergentes. Il sera ainsi mieux disposé pour poser des questions qui favorisent un ensemble d’opinions reflétant la réalité de la clientèle ciblée.

Le suivi après la rencontre

Pour retirer le meilleur de l’exercice dans l’avenir, des actions positives par les responsables seront posées, d’autant plus si l’exercice a été réalisé avec des collègues ou des employés. Il sera important qu’ils ressentent qu’ils ont été écoutés et que leurs commentaires ont été pris en considération. Par exemple, si l’échange a fait ressortir un manque de communication majeur entre les départements, entraînant une baisse de productivité, des erreurs ou une lourdeur administrative frustrante, il sera important de mettre sur pied des stratégies concrètes pour améliorer la communication. Et pendant le processus d’amélioration, il sera tout aussi important de communiquer l’avancement de la démarche afin que l’impact positif de l’exercice soit reconnu. Cet outil prendra alors toute sa valeur aux yeux de tous.

Annie Bienvenue

Coach d’affaires, formatrice et conférencière en communication verbale et non verbale

annie@jeanpierrelauzier.com

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