Pourquoi l'expérience utilisateur est la clé de la réussite de la transformation numérique ?

C’est indiscutable, l’humain doit être au cœur de votre transformation numérique. Porteurs de la culture de l’entreprise, les collaborateurs doivent mobiliser l’intelligence collective au service d’une intégration radicale des technologies numériques dans les processus de l’entreprise. Il ne suffit pas d’espérer que de nouveaux outils s’imposent dans les process de travail, il faut que ces derniers soient adaptés aux humains qui les utilisent. L’expérience utilisateur va bien plus loin que l’ergonomie du poste de travail dont nous nous contentions pendant des décennies. Pour réussir la transformation numérique dont nos entreprises ont besoin, c’est l’affaire de tous, dès maintenant.

L’humain au cœur de la transformation numérique

L’apport du numérique dans l’organisation des entreprises et de leurs process n’est certes pas nouveau. Néanmoins, avec le déploiement à très grande échelle d’une multitude d’outils et services numériques appelés à disrupter nos méthodes de travail, nous assistons à une véritable prise de conscience. Aucun secteur n’est épargné. Toute l’économie doit se réinventer pour tirer profit des gains de productivité promis par la transformation numérique.

Si le rôle de l’informatique est indéniable dans cette transformation, ce sont bien les hommes et femmes qui font l’entreprise qui sont les garants indispensables de cette transition. L’humain au centre, l’humain au cœur, les formulations sont légion (cf. “Et si l’humain était le seul à produire des données intelligentes ?”). Elles traduisent une réalité du terrain : dans cette course à la numérisation des tâches et des métiers, il ne faut pas oublier les collaborateurs. Le numérique n’est qu’un outil, un moyen, pour faciliter le travail et la vie des humains qui font la société et avancent ensemble vers des objectifs communs d’épanouissement et de bien-être au travail. Le numérique doit nous permettre de tendre ensemble vers ces objectifs, le numérique doit être un appui plutôt qu’une alternative.

Il n’y a pas de solutions purement technologiques !

Attention à l’aveuglement technologique : tous les outils qui contribuent à la transition numérique des entreprises ne font pas mouche. L’intelligence artificielle n’est pas magique. Derrière ce culte de l’objet technologique miracle, il faut expliquer, former, accompagner. Les dirigeants et les managers en premier lieu, pour qu’ils comprennent les implications concrètes et complexes de ces outils dans leur quotidien et celui de leurs collaborateurs.

Souvent mal comprise, la dimension technique fait peur. Nous le ressentons depuis longtemps sur le terrain, ce que l’on ne connaît pas fait peur. La résistance au changement est un problème de fond qui doit être résolu en prenant le temps d’expliquer. Ceci est valable aussi bien pour les aspects techniques que pour la nouvelle organisation managériale induite par l’adoption de nouvelles méthodes de collaboration au sein des équipes.

On parle beaucoup de nouvelles générations de collaborateurs, digital natives ou “Y”, mais les changements d’organisation et de management concernent l’ensemble des collaborateurs et les freins au changement sont bien souvent hétérogènes. Citons par exemple des personnalités variées aux expériences contrastées, qu’il faut comprendre, rassurer et faire monter en compétences avec des méthodes de management beaucoup plus personnalisées. L’humain au cœur de la transformation, sans équivoque (cf.”La transformation digitale est-elle un extrémisme?”).

Des outils, des process, mais avant tout un changement de culture !

Réussir sa transformation numérique ne se décrète pas. Il ne s’agit pas simplement d’implémenter de nouveaux outils, de former ses collaborateurs en espérant que tout se passe bien. C’est avant tout un changement de culture. De nouvelles manières de collaborer qui doivent s’inscrire dans le quotidien de chacun, sans friction et sans pression. La fatigue digitale guette !

Dans beaucoup trop d’entreprises les outils digitaux sont instaurés par défaut, parfois de force. Ils n’ont donc pas l’effet escompté sur l’efficacité au travail et le bien-être quotidien des collaborateurs. Pour éviter cette nouvelle forme de pression induite par les notifications sans interruption et la difficulté d’utilisation de certains outils numériques, l’expérience utilisateur est clé. Cette recherche de la facilité d’usage doit dicter les choix opérés par le management. Une expérience qui prend par exemple en compte le droit à la déconnexion et de nombreux points de douleurs qui vont bien plus loin que les outils techniques eux-mêmes.

Ce changement de culture, centré sur l’utilisateur au sens large, est fondamental pour réussir votre transformation numérique. Nous le constatons au quotidien au contact de nos clients. C’est le moment d’aller plus loin et plus vite pour affirmer vos valeurs, dynamiser votre activité et reprendre un coup d’avance !