Quel est le rôle du Generali Climate Lab lors des événements exceptionnels tels que les tempêtes Ciaran et Domingos ou encore les crues de novembre ?
Generali Climate Lab
Anticiper l'évolution des risques climatiques pour mieux vous protéger
Ces dernières semaines, plusieurs événements naturels ont impacté le territoire français : les tempêtes Ciaran et Domingos, des crues successives dans le Nord Pas de Calais...
À ce titre, l’ensemble des équipes de Generali France, ses agents généraux, ses réseaux salariés ainsi que ses partenaires ont été (et sont encore) pleinement mobilisés sur le terrain pour intervenir au plus vite auprès de chaque client impacté par ces événements d'une intensité exceptionnelle. Retour sur le rôle du Generali Climate Lab (GCL) dans cette gestion.
Un dispositif permettant à la direction indemnisation d’anticiper les événements
Le GCL a la charge de la veille climatique. La démarche est d’analyser les prévisions de vents et de pluies avec six jours d’avance. Ces prévisions sont mises à jour toutes les six heures grâce aux sorties des modèles météo GFS (Global Forecast System). Le modèle GFS est un modèle de prévision numérique du temps composé de quatre modèles distincts (atmosphérique, océanique, terre/sol et glace de mer) fonctionnant conjointement pour fournir une image précise des conditions météorologiques globales.
Cette veille est essentielle car elle permet de communiquer des alertes météo en amont à la direction indemnisation. Dans le cas des tempêtes Ciaran et Domingos, l’alerte a été communiquée trois jours avant les événements. Le modèle prévoyait les deux tempêtes en cohérence avec ce qui s’est réellement passé.
Un appui pour identifier les assurés à contacter en amont
La veille climatique permet donc d’étudier à grande maille les événements afin d’anticiper les vagues de demandes d’indemnisation et de les traiter au plus vite. Mais pour prévenir les assurés Generali, il faut étudier les événements de manière plus fine. L’objectif est d’éviter d’envoyer des SMS de prévention à des assurés qui ne seraient pas touchés par les événements. Pour cela PREDICT entre en jeu.
PREDICT est une filiale de Météo-France spécialiste en assistance à la gestion des risques hydrométéorologiques auprès des collectivités et des industriels. Un partenariat a été mis en place entre le GCL et PREDICT sur le suivi des événements en amont et en aval. Ainsi, deux jours avant l’événement, PREDICT envoie un bulletin d’anticipation des risques et classe les communes en fonction de leur niveau de risque : moyen, fort et majeur.
Puis, avant l’occurrence de l’événement, ces sont les assurés qui reçoivent un SMS dans les communes concernées via le service Generali Prévention Météo (GPM). Ce message les a invités à se mettre à l'abri et leur a prodigué des conseils pour protéger leur habitation. Quelques heures avant l’arrivée des tempêtes, un deuxième message de prévention a été envoyé, invitant les assurés à risques majeurs à rester prudents.
Au total, ce sont plus de 400 000 SMS qui ont été adressés avant l'arrivée des tempêtes sur les côtes françaises.
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Un accompagnement après l’événement
Le jour de l’événement PREDICT élabore un bulletin de suivi, ce qui permet d’identifier avec plus de précision les assurés à contacter pour les accompagner dans la déclaration de sinistre. Cette communication est coordonnée par le GCL, qui indique les communes à cibler.
Le jour suivant l’événement, PREDICT élabore un dernier bulletin, listant les communes réellement impactées. Ceci permet de renvoyer le troisième SMS aux éventuels assurés qui n’auraient pas été identifiés le jour J (la part étant négligeable).
Après le passage des tempêtes Ciaran et Domingos, ce sont au total près de 60 000 SMS et près de 93 000 emails qui ont été envoyés aux assurés dans plus de 1 700 communes entre le 1er et le 8 novembre, afin de rappeler les démarches de déclaration de sinistres. Dans le cas d’une succession d’événements, les assurés ayant été impactés par Ciaran n’ont pas reçu de nouvelles communications pour Domingos afin de ne pas les saturer en envois.
De plus, une ligne téléphonique dédiée a été ouverte pour l’occasion et une communication a été déployée massivement sur generali.fr, les réseaux sociaux de la compagnie et des encarts publicitaires dans la presse régionale pour rappeler aux sinistrés les numéros de contacts des agents généraux des départements concernés, faciliter le contact et simplifier les démarches de déclaration et d’assistance.
Generali a également activé une cellule de crise avec son réseau d’experts pour fluidifier le traitement des sinistres et leur indemnisation. Le GCL avait la charge de l’identification des assurés - et la priorisation suivant le risque d’inondation auxquels ils sont exposés - pour les contacter par téléphone.
Un retour d’expérience pour tirer les enseignements terrain
Après le passage d’un événement majeur, il peut arriver que le GCL effectue des visites terrain. Laurent Boissier, manager Pôle R&D Risques Climatiques du GCL a d’ailleurs effectué une visite de trois jours du 21 au 23 novembre à la suite des inondations du Pas-de-Calais.
L’intérêt de ces visites est de confronter la réalité aux outils du GCL et de les améliorer via diverses analyses :
Le retour d’expérience permettra de tirer tous les enseignements de la gestion de ces derniers évènements et permettra à Generali, au travers du Generali Climate Lab, de toujours mieux accompagner ses assurés dans ces moments difficiles.