Réseau, méfie toi de tes certitudes !

Cher Réseau,

J’ai eu envie de partager avec toi un petit bout de mes débuts de startupeuse dans la finance.

Alors réseau, méfie toi de tes certitudes !

Dans mon premier article, je vais te raconter comment mon Executive MBA à Toulouse Business School sous la direction de Jacques Digout m’a permis de faire des choix, de me remettre en questions et peut-être d’éviter… LA CATASTROPHE !

Du 100% digital !

Je reviens un an et demi en arrière… Je prends un virage à 360 degrés. Arrêt de la banque, envie d’entreprendre.

Je découvre le monde des Fintechs et je décide d'intégrer l’école Wake up, fondée par deux personnes exceptionnelles, Anais Raoux et Sébastien Sors. Wake Up, une école révolutionnaire ! C'est 6 samedis, où l’on échange avec des fondateurs de Fintechs, qui ont osé faire bouger "le vieux monde bancaire", et qui vous font des confidences sur leurs difficultés, leurs réussites, et partagent leurs expériences…Wake Up vous immerge dans le monde des Fintechs !

C’est décidé, moi aussi je veux lancer une plateforme dédiée aux professionnels ! Et elle sera 100% digitale ! C’est sûr, les clients veulent de l’immédiateté, de la disponibilité H24, et l’intelligence artificielle pourra répondre à tout ça… Avec Wefinup, ils seront tous heureux et satisfaits.

Je me conforte en regardant  autour de moi, le crowdlending, les plateformes d’épargne, les néobanques... Tout ce petit monde en 100% digital explose.

Wefinup, ce sera l’outil indispensable au service des TPE, artisans et commerçants qui s’appuiera sur l'intelligence artificielle pour leur permettre de prendre de bonnes décisions sur leur stratégie de financement.

Un financement humanisé

En parallèle je décide de faire un exec’ MBA, avec pour spécialisation, transformation digitale. Une chance inouïe : j’ai 12 cerveaux qui m’aident sur mon projet et , Laurent Kurylo, l'expert de l'innovation !

Le MBA arrive à sa fin et je dois rendre un mémoire. L’horreur ! On doit finir les maquettes de Wefinup, avancer avec les développeurs, le lancement a déjà pris du retard… Comment jongler avec tout ça ?

Je me fixe de rendre mon mémoire avant la sortie de Wefinup, soit deux mois avant le lancement de la plateforme. Il faut que ce mémoire soit dans l’opérationnel,  je ne peux pas me disperser : les cours, le lancement d’une boite et un peu de vie personnelle aussi !

Wefinup compte proposer du crowdlending à ses clients. Convaincu de la nécessité de bien maîtriser le sujet, je décide de consacrer une partie de mon mémoire à la recherche. Je veux comprendre l’origine du succès de ce moyen de financement.

Comme ça,  j’ai l’image que le crowdlending séduit par sa souplesse : réponse en 48H, pas de garantie, pas d’assurance…Le tout en digital.

Je réalise mon étude sur la plateforme des Les Entreprêteurs, en interviewant Jean-Philippe Gontier, l’un des fondateurs et j’interroge plusieurs de leurs clients.

Et là, surprise, le crowdlending est “un financement humanisé”. Tout au long des interviews, c’est la place de l’humain et son rôle de conseil, qui revient :

• Le courtier en amont du projet,
• L'accompagnement des professionnels de la plateforme,
• Les investisseurs du projet.

Une phrase forte d’un professionnel interviewé : " J’ai plaisir à travailler pour rembourser ce financement, je sais que les intérêts vont à des gens qui croient en nous.”

Le défi de la confiance

Je comprends au fil de la recherche et de la rédaction de ce mémoire, que tout l’enjeu de la confiance passe par l’humanisation du site, surtout dans l’univers de la finance.

Oui, nous devons offrir une expérience client, mais nous devons arriver à nouer une relation forte, et ça passe par le contact humain pour créer la confiance.

Wefinup, ce sera l’outil indispensable au service des TPE, artisans et commerçants qui s’appuiera sur l'intelligence artificielle et une équipe d’experts pour leur permettre de prendre de bonnes décisions sur leur stratégie de financement.

L’Humain

L’étude Global Consumer Pulse Survey d’Accenture de 2016 : 73 % des consommateurs interrogés dans le monde affirment qu’ils préfèrent interagir avec des êtres humains, notamment quand il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème. En France, ce chiffre atteint même 79 % des personnes interrogées (HBR Relation client : pourquoi l’humain ne disparaîtra pas).

L’expertise au travers de l’équipe

Wefinup humanise son service et sa démarche pour développer un environnement de confiance. La startup offre en effet un parcours digital pour faire gagner du temps au professionnel. Mais pour autant, l’expertise humaine reste un élément clé à conserver.

Wefinup, après l’inscription des utilisateurs, va présenter son équipe et les experts chargés de leurs dossiers, avec une photo et un lien Linkedin pour montrer le parcours des experts, outil reconnu dans le monde professionnel.

Actuellement l’équipe d’experts se compose d’Aurélie Sergent et moi-même avec quinze ans d’expérience bancaire, il est important de montrer que Wefinup n’est pas simplement un algorithme ou un robot pour créer une relation avec le client.

Communiquer avec le client sans distance

Wefinup va proposer à ses utilisateurs deux alternatives pour entrer en contacts avec l’équipe, une solution de click-to-chat et la possibilité de contacter ses experts.

Les click-to-chat sont de plus en plus mis en place sur les sites afin d’aider le consommateur dans ses choix. L’aide en temps réel est appréciée par les utilisateurs qui y voient un moyen pratique de se renseigner rapidement. C’est un contact supplémentaire, moins direct que l’appel téléphonique, mais plus réactif que l’e-mail.

Chaque membre de l’équipe sera identifié sur le chat pour amener une réponse personnalisée, les clients recherchant de plus en plus d’intimité.

Wefinup a décidé suite à des tests utilisateurs de mettre en place une mascotte : “UP” (tests réalisés par douze UX designers de l’école Digital Campus en Mai 2018).

Une mascotte permet de véhiculer de l'affect à travers une personnification et d'induire de la confiance en créant du lien et de la complicité. Cette proximité est susceptible de générer de l'attachement à la marque.

UP notre Mascotte

UP va avoir pour rôle de guider et d’accompagner le chef d'entreprise dans des moments clés sur son UPboard (le tableau de bord).

Bon, je ne vous dévoile pas tout… Un peu de surprise pour le lancement !

Happy End ?

On est à 1 jour du lancement du prototype…

Une chose est sûre, nous partons armés, forts de ces recherches.

Maintenant, seules l’expérience et la confrontation avec notre marché, pourront nous donner d’autres enseignements. Et j’ai hâte d’apprendre des utilisateurs, pour que Wefinup devienne un vrai outil d’aide pour nos petites entreprises.

Tiffany Tinperman, CEO Wefinup

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