Sales au Pays des Merveilles

“Mais Reine Rouge, c’est étrange, nous courons vite et le paysage autour de nous ne change pas” , dit la jeune fille.

“Nous courons pour rester à la même place” , répond alors la Reine.

Lewis Carroll nous aiguille à travers cette célèbre citation tirée du livre Alice au pays des Merveilles. Et tandis que le chapelier fou, ivre des senteurs de cuivre qu'il respire, lance à notre belle Alice une devinette sans réponse, Le biologiste Leigh Van Valen, lui, s’appuie sur ces mots afin d’émettre sa théorie sur la biologie évolutive:

Une espèce qui veut survivre à sa cohabitation avec d’autres a besoin d’évoluer dans un environnement en métamorphose constante.

L'environnement dans lequel nous vivons est en pleine effervescence, notamment grâce à la propagation quasi-instantanée des informations sur internet. Les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) en grande partie, à travers la mondialisation et la globalisation des échanges, nous aident, nous poussent à transformer notre façon d'être en société au delà de faire émerger des éléments dont l'utilisation se démocratise #SMAC et d'autres révolutionnaires #Blockchain.

Mon comportement a changé

Quand je dis "mon", c'est nous, vous, chacun d'entre nous.

Je veux un smartphone. Tu regardes sur internet avec l'ordinateur. Il poste un commentaire suite à une commande sur une marketplace. Elle partage sur Facebook. On se chauffe avec WhatsApp. Nous contactons le vendeur sur Twitter. Vous êtes dirigée sur le bon article avec un coupon de réduction personnalisé. Ils achètent le produit avec des recommandations sur une tablette. Elles se font livrer en drone. Et il ne s'est pas passé une demi-journée depuis le début du cycle d'achat.

Mode de consommation as a service, identité digitale, omnicanalité, infidelité client, mobilité, instantanéité, économie collaborative, intéractions directes marques/consommateurs, fusion des parcours physiques et digitaux en "phygitaux", bien d'autres. Devrions-nous plutôt parler du cycle qu'est celui de l'Expérience Client? Un fil rouge en lien avec le business, avec des leviers et des KPIs, avec une image de marque, avec ses propres employés et bien entendu le client final. Vous avez dit congruence?

• Le client est une femme ou un homme, jeune ou senior, qui habite à Paris ou à Porspoder, en Bretagne. Il a une identité et une adresse.
• Le client parle et il aime ça! Ça lui donne du pouvoir et il n'hésite pas à partager son expérience, ses émotions. Il a une voix.
• Le client a besoin d'être accompagné, rassuré, partout où il va et ce dans le monde physique ou virtuel, où les deux parfois s'entremêlent. Cependant le client n'est pas un chien, il est infidèle.
• Le client veut de la disponibilité et de l'immédiateté. Quand il veut acheter, il lui faut trouver une réponse qui convienne à ses besoins du moment sur le canal d'interaction où il se trouve. Il veut du service et du service dynamique, interactif.
• Le client demande à être suivi par le biais de l'utilisation ou de la consommation de biens ou de services. Il veut qu'on le reconnaisse et qu'on fasse attention à lui. Il a une personnalité.
• Le client, au retour d'école, en allant au travail, autour d'un barbecue ou sur le quai en attendant le métro, décrit son expérience à son entourage. Il a du pouvoir, parce qu'il se sent unique.
• Enfin le client s'il n'est pas satisfait, ne revient pas. En revanche s'il est enthousiaste, pourquoi ne pas lui proposer un supplément? Du moment qu'on respecte son identité... La boucle est bouclée.

Folle idée que ce chemin vertueux à la portée quasi infinie? Utopie?

Ou travail de cas clients à l'usage et réflexions autour du cycle de son expérience?

Revenons à notre Reine Rouge.

Depuis la dernière révolution industrielle, notre environnement économique s'est extrêmement complexifié: ressources qui se raréfient, mondialisation, accélération des échanges, démographie chamboulée, ruptures technologiques...

Tant de codes cassés, bouleversés!

GAFA, IA, Blockchain, Ubérisation... De quoi faire se tirer les cheveux à plus d'un employé, plus d'un CxO: combien d'entreprises n'ont pas raté le coche d'une évolution technologique?

Il y a 5000 ans, les égyptiens inventaient une eau dentifrice pour soigner les maux de bouche. Hier Kodak ratait le coche du numérique. Demain, on aura un bureau dans notre voiture. En soit dans le CAC 40 depuis sa création en 1987, seule une entreprise sur quatre a su se maintenir dans le classement et non sans casse; seulement 12% dans le classement des Top Fortunes 500.

Notre environnement par analogie est lié à la transformation digitale. L’agilité qui en découle est un catalyseur d’innovation (j'entends bien "améliorer l'existant" et non "inventer") et ceux qui ne détectent pas un impératif d’évolution sont voués à disparaître par manque d’adaptation et de compétitivité. Néanmoins...

L’adage festina lente, ici représentée d’une juste façon par une tortue à voile (Palazzio Vecchio, Florence, plus souvent par un dauphin et une ancre pour la vélocité et la stabilité) est souvent attribué à l’Empereur Auguste. Pour lui, bien fait était suffisamment vite fait. Considérons qu'il représente ces entreprises mastodontes à la taille imposante.

Thomas Edison travaillait en petites équipes pour parvenir à ses fins et exploitait déjà en son temps des pratiques agiles. Il représente ces startups et PME qui avancent à coups de growth hacking disrupteurs et changent les codes. Ou parfois dans nos bureaux à l'occasion d'un hackaton! De nos jours, on lance un business multicanal et phygital en 24h avec une dépense financière égale à zéro.

Considérons maintenant votre entreprise en tant que grosse structure. C'est une machine lente aux rouages organisationnels et procéduriers parfois complexes d'une part. De l'autre ce sont des personnes uniques au potentiel de valeur très fort qui forment de petites équipes dans chaque bout de la chaîne. Nous ne pouvons nous permettre d’être ni Auguste, ni Edison pour des raisons structurelles. Pourtant on essaie!

Entre deux, Nicolas Boileau écrit :

Hâtez-vous lentement, et sans perdre courage

Vingt fois sur le métier remettez votre ouvrage.

Polissez-le sans cesse et le repolissez.

Ajoutez quelquefois et souvent effacez.

— Art poétique

J’aime penser que chaque personne a son impact en société et que l’humain a un rôle central. Nos métiers à tous évoluent avec leur environnement et nous devons nous adapter à la manière décrite par notre poète en apportant de la valeur à ce que nous faisons, pour nous-mêmes et notre organisation.

Pour améliorer notre business, il nous faut employer des leviers à travers les axes organisation & process, RH & management, économique & finance et bien sûr clients & partenaires. (Cf. Tableau BSC pour mesurer la performance, par exemple).

La question est de savoir, concernant ce fameux fil rouge de l'Expérience Client, comment vous l'intégrez à travers ces quatre axes?

La question est de savoir comment, à travers un scénario conservateur dans votre évolution, vous transcendez aux mieux les attentes de vos clients, B to B et/ou B to C, de votre industrie, des tendances plus globales et de la stratégie de votre entreprise grâce aux briques CRM, Marketing, Service, Sales Performance, CPQ, E-Commerce, IA.

Discutons-en, puisque c'est un domaine passionnant.

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