Savoir donner des feedbacks, l'art de faire grandir

Le feedback est une pratique essentielle. Pourtant, il reste souvent mal compris ou mal utilisé. Le psychologue et fondateur de l’Analyse Transactionnelle, Eric Berne, soulignait l'importance de la reconnaissance comme l’un des besoins fondamentaux de l’être humain. Sans elle, notre motivation s’éteint peu à peu, et l’impact sur le travail peut être désastreux.

Pourquoi la reconnaissance est si cruciale ?

Parce qu’elle est comparable à une nourriture psychique, nous apportant énergie et épanouissement. Dans le contexte de l’entreprise, donner ou recevoir du feedback, qu’il soit positif ou constructif, permet de renforcer les relations et de stimuler les performances.

En donnant du feedback, vous :

• montrez à la personne que vous vous intéressez à elle, à son travail, à son développement professionnel ;
• vous assurez que la personne a bien compris ce que vous attendez d’elle en termes de qualité, quantité, comportement, résultat ;
• construisez avec elle le chemin de sa progression professionnelle.

Exemple : Pour Julie, chef de projet, le manque de feedback a eu des conséquences directes. Elle se donnait à fond sur chaque dossier, mais sans jamais avoir de retour, ni du client ni de son Manager. À force de n’entendre que le silence, elle a fini par douter de la valeur de son travail.

En l’absence de signes de reconnaissance*, votre collaborateur peut avoir le sentiment que :

• les difficultés ne sont pas prises en compte ;
• le travail n’est pas reconnu à sa juste valeur ;
• les efforts passent inaperçus.

➡️ Ce manque de reconnaissance peut rapidement miner l’engagement d’une personne, menant à un désinvestissement silencieux mais dangereux pour l’équipe et l’entreprise jusqu’au possible départ.

Comment rendre le feedback impactant ?

D’abord, tout est question de posture. Pour que le feedback soit efficace, le manager doit adopter une position de vie +/+.

Ce concept, issu de l’Analyse Transactionnelle, repose sur quatre positions de base que les individus peuvent adopter dans leurs interactions :

• Position de vie +/+ 🟰 "J’ai de la valeur, et tu as de la valeur." C’est la posture idéale pour donner du feedback, car elle est basée sur le respect mutuel et la reconnaissance de l’autre comme un égal.
• Position de vie +/– 🟰 "J’ai de la valeur, mais tu n’en as pas." Cette position peut mener à des feedbacks condescendants ou autoritaires, qui ne motivent pas.
• Position de vie –/+ 🟰 "Je n’ai pas de valeur, mais tu en as." Cela peut engendrer des comportements d’évitement, où le manager hésite à donner des retours.
• Position de vie –/– 🟰 "Je n’ai pas de valeur, et toi non plus." C’est la position la plus défavorable, conduisant à des échanges toxiques ou démotivants.

Exemple :

Imaginons un dirigeant qui souhaite donner un feedback constructif à un collaborateur sur un projet qui a rencontré des difficultés. S'il est en position +/- (s'il se place en position de supériorité et d'autorité), il pourrait simplement dire : “ Le projet a échoué, c'est dommage. Il y a des choses qui n'ont pas été bien faites et tu devrais vraiment t'en sortir mieux la prochaine fois. ” Cette approche peut laisser le collaborateur se sentir jugé et démotivé, sans vraiment comprendre ce qu'il pourrait améliorer ou comment y parvenir. L'accent est mis sur l'échec, sans ouvrir la porte à une réflexion constructive.

En adoptant une posture +/+, il ne va pas simplement se concentrer sur ce qui n’a pas fonctionné, mais va plutôt inviter le collaborateur à réfléchir sur les causes de l’échec et à trouver des solutions. Il pourrait dire : “ Je vois que le projet n’a pas atteint les résultats attendus, et je sais que tu as donné beaucoup de temps et d’énergie. Pour avancer, qu’est-ce qui, selon toi, a freiné la bonne mise en œuvre des actions ? Comment pourrions-nous éviter cela à l’avenir ? ” Ce type de feedback, centré sur la réflexion et l’amélioration, permet au collaborateur de se sentir soutenu tout en prenant conscience de la nécessité de changer certains aspects de sa gestion.

➡️ Adopter une position de vie +/+ signifie que vous vous considérez et considérez l’autre comme dignes de respect, ce qui crée un cadre bienveillant pour un échange constructif, loin du jugement. Cela favorise un feedback qui inspire, motive, et ouvre la voie à une amélioration mutuelle.

L’art du Feedback positif

Les simples "bravo" ou "merci" ne suffisent pas. Pour vraiment marquer, un feedback positif doit être précis, basé sur des faits, et expliquer l'impact.

Voici comment procéder :

1. Appréciation : Donnez une appréciation globale. Commencez par reconnaître l’effort ou le succès de manière sincère. Ex. : "Bravo pour ton implication sur ce projet !"
2. Faits : Appuyez-vous sur des faits concrets. Détaillez ce qui a été particulièrement réussi pour que la personne comprenne clairement les compétences ou les comportements valorisés. Ex. : "Tu as répondu en moins d'une heure avec une qualité impressionnante, et le client a apprécié ta réactivité."
3. Impact : Expliquez l'impact. Montrez pourquoi cela compte, pour la personne, l’équipe ou l’organisation. Ex. : "Grâce à toi, le client a une excellente image de notre équipe, ce qui renforce notre crédibilité."

La reconnaissance ne doit pas se limiter aux grandes réussites. Chaque effort mérite d’être souligné, même lorsqu’il s’agit d’un petit pas en avant. C’est cette attention du quotidien qui crée une culture de l'appréciation et de l'amélioration continue.

La méthode DESC pour un Feedback constructif

Pour formuler un feedback constructif (aussi appelé “recadrage”) de manière à ce qu'il soit bien reçu et incite à l'amélioration, la méthode DESC est un outil très efficace.

Voici les quatre étapes à suivre :

1. Décrire les Faits : Soyez objectif, sans opinion ni jugement, sans excès. Cela évite d’entrer dans un débat d’idées ! Ex. : "J’ai constaté que tu as livré le rapport avec deux jours de retard."
2. Exprimer vos Emotions : Dites ce que cela a provoqué chez vous, en utilisant "je" au lieu de "tu". Pour ceux qui pensent que l’expression des émotions est inutile, dites-vous qu’une grande partie de vos collaborateurs perçoivent le monde au travers des émotions, parler que de faits avec eux ne suffira pas à laes faire bouger. Ex. : "Je suis préoccupé, car cela a ralenti le projet."
3. Spécifier la Solution ensemble : Invitez toujours l’autre à trouver une solution avant de lui en proposer. C’est à vous d’initier cet échange et pour cela évitez le “Pourquoi” accusateur et privilégiez toujours le “Comment” ou des questions ouvertes “Est-ce que…” pour vous projeter vers l’avenir. Ex. : "Comment pourrions-nous mieux gérer les délais la prochaine fois ?" suit alors un échange qui laisse la place à l’autre et qui n’est en rien une liste de solutions que vous imposez.
4. Conclure positivement : Terminez en rappelant l’impact de la solution trouvée et rappeler les engagements de chacun. Ex. : "Donc la prochaine fois, tu m’alertes en cas de dérapage dans les planning 48h à l’avance. Cela nous permettra de rester alignés avec nos objectifs et de renforcer la satisfaction client."

5 conseils pour des Feedbacks efficaces

Pour exceller dans l’art du feedback, voici quelques dernières astuces :

• Donnez des signes gratuits sans rien attendre en retour. Sinon ils ne vous croiront plus au prochain vrai feedback, et attendrons juste la demande qui suit…
• Ne faites jamais de recadrage en public au risque d’humilier la personne et de briser sa confiance. Les feedbacks positifs peuvent eux être collectifs.
• Dosez et adaptez vos feedbacks à chacun de vos  collaborateurs (peu ou beaucoup, sur les résultats ou l’engagement).
• Donnez des signes appropriés de manière opportune par rapport au contexte. Pas de “extraordinaire” quand vous pensez juste que c’est “bien”.
• Restez sincère. Un compliment qui ne sonne pas vrai ne fera que nuire à votre crédibilité.

➡️ En conclusion, le feedback est un outil de leadership essentiel. Il peut transformer des relations de travail et permettre à chaque membre de l'équipe de se sentir valorisé et investi. Il suffit de l’utiliser avec clarté, authenticité et respect. Alors, la prochaine fois que vous hésitez à donner un feedback, rappelez-vous que le feedback est un cadeau.

Et vous, comment avez-vous utilisé le feedback récemment ? 

Vous voulez développer la culture du feedback dans votre entreprise ? Envoyez-moi un message !

*Pour en savoir plus sur les signes de reconnaissance (positif ou négatif, conditionnel ou inconditionnel), lisez cet autre article.