Le feedback - mode d'emploi

Un des sujets brulants du moment, dans les accompagnements réalisés par Coaching Journey, est le FEEDBACK.

Il est vrai que peu de managers se sentent à l’aise à l’idée d’offrir un feedback avec les membres de leurs équipes, surtout lorsque l’on parle de « feedback d’amélioration ». Et voici un premier biais : le feedback est communément considéré comme négatif ou compliqué. Pourtant, reconnaître les bons résultats de quelqu’un c’est aussi du feedback !  

Quelques notions importantes pour offrir un feedback de qualité :

1)    Un bon feedback doit être factuel

Utilisez le verbe FAIRE plutôt que le verbe ÊTRE (« vous avez fait ceci » ou lieu de dire « vous êtes comme ça »). Lorsque l’on se focalise sur les faits, il est plus facile de sortir de l’émotionnel pour aller vers du rationnel. Cela met plus à l’aise le collaborateur pour reconnaitre les failles de son action et identifier, accueillir et accepter les axes de progrès. Cela facilite et apaise les échanges. Cela impose aussi au manager de consacrer un vrai temps de préparation à la structuration de son feedback.

2)    Le difficile en privé, le positif en public

N’offrez jamais un feedback d’amélioration individuel en public, à moins que vous souhaitiez déstabiliser quelqu’un, ce qui, je l’espère, ne sera jamais votre intention. Les feedbacks d’optimisation doivent rester privés, organisés dans un lieu sécurisé qui permette le libre-échange entre les deux parties, à l’abri des regards d’autrui. 

En revanche, quand il s’agit d’une reconnaissance, l’idéal est de le prodiguer en public. Deux raisons à cela : vous valorisez le professionnel, renforçant sa crédibilité parmi ses pairs et sa confiance en lui, tout en mettant en exergue, aux yeux de tous, ce qui relève du bon comportement managérial. Le message communiqué est clair.

3)    Utilisez le mot « feedback »

Les Américains le disent toujours : « Dites-leur ce que vous allez leur dire, puis dites-leur, puis dites-leur ce que vous leur avez dit. « (“Tell them what you’re going to tell them, then tell them, then tell them what you’ve told them.”).

Si vous voulez que la personne comprenne qu’il s’agit d’un feedback, d’un retour sur sa performance que vous êtes en train de lui offrir, c’est une bonne idée de lui dire clairement : je vais t’offrir un feedback sur …, voici mon feedback ..., tu auras compris qu’il s’agissait d’un feedback pour …. 

Cela évitera que l’autre puisse dire « non, je n’ai jamais reçu un feedback de mon manager ! ». 

4)    Prendre en compte les différences culturelles

Généralement (exception faite de nombreuses personnalités échappant à la logique culturelle) les managers chinois ne critiquent jamais un collègue ouvertement. Les managers néerlandais, quant à eux, apprennent que l’honnêteté d’un message direct est toujours la meilleure façon de procéder. Les Américains enrobent les messages négatifs de retours positifs. Les Français, enfin, critiquent passionnément et n’octroient des actes de reconnaissance que de façon sporadique (voir « The Cultural Map », de Erin Meyer). 

Si vous avez une équipe multiculturelle, prenez le temps de bien comprendre quels sont les différents biais culturels, afin de mieux offrir vos feedbacks et qu’ils soient reçus comme un levier d’amélioration.

Il y a aussi le fameux « feedback sandwich », une méthode efficace pour passer les messages durs mais importants sans déstabiliser le destinataire. Ce pourrait être le sujet d’un prochain post, si cela vous intéresse.

Vous aurez noté que j’ai utilisé le verbe « offrir » et non « donner » ou « faire » pour parler de feedback. Un bon feedback est vraiment quelque chose que l’on offre à quelqu’un. C’est une opportunité pour la personne d’entrer en contact avec des aspects qu’elle n’avait peut-être pas identifiés ou des comportements qui pourraient porter préjudice à son image. C’est un moment clé durant lequel le collaborateur doit être à l’écoute et accepter de recevoir ce retour. Libre à lui, par la suite, de l’utiliser (ou pas). 

En conclusion, un vrai manager doit savoir tant offrir que demander de riches feedbacks autour de lui, que ce soit à ses équipes ou qu’à son N+1. C’est un formidable accélérateur d’évolution individuelle et collective. 

À ce propos, pourriez-vous m’offrir un feedback sur ce post, s’il vous plaît ?! Merci !