Seules 6 % des réclamations client passent par les réseaux sociaux

Surprise : les réseaux sociaux, malgré leur immense succès pour le partage et la découverte d’informations liées aux marques, restent loin derrière les autres canaux quand il s’agit, pour un client, d’adresser une réclamation. Dans un contexte de multiplication des points de contact et de recours croissant aux outils mobiles et connectés, manquerait-il aux réseaux sociaux une dimension humaine à même d’instaurer une relation de confiance ?

Seules 6 % des réclamations d’un client passent par les réseaux sociaux des marques, selon le dernier “Baromètre des KPI des services clients” d’Easiware en 2017.

Voilà un score bien faible ! Non seulement, les marques se sont très largement emparées de ce canal (87 % d’entre elles l’utilisent), mais ce-dernier est, aussi, rentré dans les mœurs, puisque 56 % des Français sont inscrits sur au moins un réseau social.

Des professionnels avertis, un usage désormais majoritaire… Et des réclamations client qui fuient malgré tout ce canal pourtant réputé très réactif, lieu de toutes les conversations – qu’elles soient publiques, dans un fil, ou privées, en Direct Message… Curieux paradoxe, non ?

Pour comprendre, regardons de plus près ce qui ressort des études récentes sur le sujet.

Assurément sociaux, mais pas assez humains

Les résultats d’un sondage IFOP-Do You Dream Up (2015) nous montrent que, lorsqu’ils se tournent vers les marques pour une réclamation, les Français donnent une large priorité au téléphone (82 %), au mail (77 %) ainsi qu’au face-à-face (45 %), pour un petit 11 % pour les réseaux sociaux. Voilà confirmée la piètre performance de ce canal en la matière. Et voici aussi donné un indice pour l’expliquer : les consommateurs ont un penchant naturel pour les canaux oraux.

Comme si les réseaux sociaux manquaient un peu d’humanité, de cette capacité naturelle à rassurer dont peuvent se prévaloir les interlocuteurs directs, rompus à l’exercice délicat de l’écoute des explications parfois complexes des clients.

Sociaux, certes, mais pas assez humains – voilà ce qui semble modérer l’ardeur des consommateurs vis-à-vis des réseaux sociaux, quand ils ne sont pas satisfaits de la prestation d’une marque.

La 11e édition de l’étude annuelle « Accenture Global Consumer Pulse Survey » va, clairement, dans ce sens : il en ressort que 79 % des consommateurs privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Mieux encore, ils sont 83 % à privilégier un tel contact pour, spécifiquement, traiter leurs réclamations.

Fin du paradoxe ?

Pas si vite ! Il ne faut tout de même pas oublier que les réseaux sociaux, outre qu’ils ont été conçus et pris en main pour leur capacité à médiatiser des conversations informelles instantanées, possèdent deux qualités intrinsèques on ne peut plus utiles à quiconque a besoin de converser avec une marque : l’historicité, et l’asynchronie.

Reprendre langue

Deux mots un peu compliqués pour deux besoins très simples. Le besoin de garder une trace des échanges – pour attester de sa bonne foi, des promesses faites par un interlocuteur, des actions menées… Et le besoin de pouvoir interrompre la conversation et de la reprendre, quand on veut, là précisément où elle s’était arrêtée. Deux besoins auxquels ne répondent pas – ou bien mal – téléphone et entretiens en face à face.

Ajoutons à cela le fait qu’une conversation en Direct Message sur un réseau social, pour peu qu’elle soit menée soigneusement à son terme, a toute chance de réussir à clarifier ce qui, dans la prestation d’une marque, a pu être insatisfaisant pour le consommateur. À condition que l’interlocuteur derrière le clavier soit aussi préparé et attentif que le serait un conseiller client en face à face ou au téléphone.

C’est là peut être une inspiration pour les marques désireuses de donner toutes leurs chances aux réseaux sociaux pour traiter les réclamations de leurs clients.

Certaines d’ailleurs l’ont bien compris, et avec succès. Citons, à titre d’exemple vertueux, Direct Energie, qui propose un service client sur Twitter, Facebook et Messenger, et a fait des réseaux sociaux une de ses pièces maîtresses dans le traitement des réclamations client. Preuve que cette stratégie peut être gagnante, l’enseigne a obtenu le titre « Très réactif aux messages » sur Messenger, décerné aux entreprises répondant en moins de 15 minutes à 9 messages sur 10.

Si les modalités de l’échange entre les marques et les consommateurs changent, l’étude BVA réalisée l’an passé en amont de l’événement « Élu service client de l’année 2017 », indiquait déjà qu’à défaut d’avoir chamboulé les habitudes, le digital vient compléter la palette des points de contact possibles. Il revient désormais aux marques de s’appuyer sur la complémentarité des canaux (et le parcours du consommateur entre ces différents canaux). Un challenge de taille pour les professionnels au contact direct des internautes et des clients que sont le community manager et le conseiller client.

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