TPE/PME : Evaluez votre prestataire informatique : méthode et résultats et conséquences

La transformation digitale est au cœur des processus d’amélioration de la productivité au sein des entreprises, et particulièrement pour les petites entreprises .

La digitalisation est un tournant incontournable qui permet non seulement de se différencier en optimisant le fonctionnement de l’organisation interne, mais aussi de se maintenir dans un marché fortement concurrentiel.

Les TPE/PME sont pour la plupart focalisées sur leur cœur de métier et n’ont pas la capacité de gérer de façon autonome leur système d’information. Elles doivent pourtant au même titre que les entreprises de plus grande taille se mettre au pas dans le digital.

Pour y parvenir, les petites entreprises ayant des moyens souvent très limités, font appel à des prestataires informatiques qui gèrent partiellement ou totalement leur parc informatique. Certaines de ces entreprises ont en leur sein au moins une personne ressource capable de superviser les actions du prestataire, tandis que d’autres n’en ont pas du tout.

Dans tous les cas, il est important pour une entreprise de maintenir en bon état de service son système d’information pour garantir une pleine satisfaction auprès des collaborateurs et des clients. Cette tâche n’est pas toujours aisée. Surtout lorsqu'on sait l’évolution rapide que connaît le secteur du numérique. On recommande donc aux TPE/PME d’évaluer de façon périodique les prestataires informatiques.

Comment procéder à cette évaluation ? Quelles sont les crtitères qui peuvent être mis en exergue et quelles sont les conséquences qui peuvent en découler ? Nous faisons pour vous le point les méthodes d’ évaluation des prestataires informatiques.

Les critères d’ évaluation du fournisseur

Respect des procédures de sécurité et bonnes pratiques

• Vous avez sans doute des règles de sécurité à respecter pour garantir la confidentialité de vos données et la stabilité de votre infrastructure. Il est impératif que le prestataire respecte ces règles. En plus de ces règles, il est indispensable que le prestataire se soumette aux bonnes pratiques de l’entreprise suivant les différents référentiels adoptés tels que ITIL et COBIT par exemple.

Capacité d’adaptation et évolutivité

• Compte tenu du caractère dynamique du secteur informatique, il est important lors de votre évaluation de noter la capacité du prestataire à s’adapter aux nouvelles technologies. Votre système d’information devra s’adapter aux exigences du secteur et évoluer pour prendre en compte les nouveaux besoins des utilisateurs en interne. Il faudra donc que le prestataire puisse être flexible pour s’adapter à ses changements.

La transparence : critère important

• Un excellent prestataire informatique doit faire preuve de réelle transparence au cours de ses différentes interventions. Toutes les actions menées par le prestataire et les interventions doivent pouvoir être retracées avec un historique sur leur contenu et les états du système d’information à chaque moment. Que vous ayez une ressource informatique en interne ou non pour jouer le rôle d’intermédiaire, le prestataire doit savoir vous expliquer convenablement le contenu de ses interventions. La transparence est un critère très important et à ne pas négliger lors de l’évaluation du prestataire. Un prestataire ne faisant pas preuve de transparence peut vous faire des offres trop élevées ou procéder à un sabotage à votre insu uniquement dans l’optique qu’il vous facture à nouveau une intervention.

Proximité, disponibilité et efficacité

• Le prestataire doit pouvoir être disponible pour des interventions, surtout en cas d’urgence. Un temps maximum d’intervention est généralement défini dans le contrat signé. Lors de l’évaluation, comparez le délai d’intervention réel avec celui qui avait été convenu pour jauger de l’efficience des actions du prestataire. En plus du délai d’intervention, il faudra que la durée moyenne de résolution des problèmes soit conforme à celle inscrite dans le contrat, et que le taux de résolutions de pannes soit convenable. Il est préférable de choisir un prestataire ayant une équipe à proximité de vos bureaux.

Autres critères d’évaluation

D’autres critères également non négligeables peuvent être pris en compte lors de l’évaluation.

• Le coût des prestations : il faudra s’assurer que le coût de prestation n’est pas exagéré
• Partage de vision : si votre prestataire ne partage pas la vision de la structure, il est fort probable que la collaboration ne soit pas fructueuse
• Satisfaction des utilisateurs finaux (très important) : le système d’information est fait pour satisfaire d’abord aux besoins des utilisateurs internes. Il est indispensable de prendre en compte leurs remontées
• Niveau de confiance envers le prestataire : il n’est pas conseillé de travailler avec un prestataire en qui vous n’avez pas confiance

Quand procéder à l’évaluation du prestataire informatique ?

Il est vivement conseillé d’évaluer le prestataire à la fin de chaque semestre, ou tout au plus à la fin de chaque année, selon le type de contrat établi. En plus de cette périodicité régulière, il convient d’évaluer le prestataire dès qu’une dégradation du service est constatée. En guise de signes pouvant vous alerter et indiquer la nécessité de procéder à une évaluation anticiper du prestataire informatique , nous pouvons citer :

• La ressource interne ou le personnel de soutien supervisant les activités du prestataire se plaint régulièrement que celui-ci ne semble pas avec le temps connaître correctement l’environnement et qu’il faille continuellement lui expliquer à nouveau l’architecture et la configuration de l’infrastructure.
• Le personnel de support se plaint de plus en plus du fait de devoir attendre plusieurs jours, bien au-delà des exigences du contrat de services, avant de recevoir une réponse à des problème simples et de premiers ordres. Malgré cette prise en charge tardive, les démarches n’aboutissent généralement pas un bon résultat.
• Le prestataire a violé une de vos règles de sécurité ou ne respecte pas les bonnes pratiques pour la gouvernance des systèmes d’information.
• Vous avez l’impression que le prestataire informatique ne sait pas s’adapter aux évolutions technologiques et a du mal à gérer les actifs récents du parc informatique.
• Un manque de communication est relevé concernant la résolution des problèmes et le suivi des opérations standards. Vous n’avez aucune visibilité sur l’évolution des travaux, même lorsque vous insistez auprès du prestataire.
• Les coûts deviennent énormes et plusieurs budgets de travaux complémentaires sont nécessaires. Vous avez l’impression que le prestataire crée des lignes de besoins fictives.
• Lorsqu’une demande d'assistance est soumise au prestataire, vous avez l'impression que ce dernier n’est pas efficace et qu’il ne sait pas bien cerner votre besoin. Même lorsque le besoin est bien cerné, la gestion de projet est catastrophique.

Les conséquences d’une évaluation

Une évaluation réussie pour un prestataire informatique a pour conséquence la reconduction tacite du contrat, si le service de l’expert est toujours requis au sein de l’entreprise.

Par contre, si on se rend compte après évaluation du prestataire que ce dernier a une note non satisfaisante, il est impératif de prendre des mesures. Selon la relation de confiance et l’historique de la collaboration, on pourra soit définitivement et au plus tôt mettre un terme au contrat, soit le mettre en garde et le convier à améliorer ses services durant une période d’ évaluation supplémentaire. Au sortir de cette nouvelle période test, si l’ évaluation n’est toujours pas concluante, l’entreprise devrait changer de prestataire.

Nous somme a votre disposition CONICOM VAL DE LOIRE