3 consigli per migliorare subito le tue social risposte

Anche in Italia un numero crescente di persone chiede assistenza alle aziende utilizzando i social network. Che si tratti di domande, richieste di informazioni o lamentele, sempre più manager del customer service mi segnalano questo fenomeno (non senza manifestare un po' di preoccupazione). Sta di fatto che è l'onda lunga di ciò che avviene in USA e UK ormai da alcuni anni, dove il Social Customer Service è già diffuso e consolidato. Tornando alla realtà del Bel Paese con questo articolo voglio mandarti un messaggio chiaro: a prescindere dallo stadio di maturazione del tuo social caring sii consapevole delle conseguenze dei tuoi comportamenti, ovvero SE e COME rispondi ai clienti attaverso Facebook o Twitter.

Un esempio pratico

Perfino un semplice post in cui l'azienda augura buone feste...

...può venire sfruttato da alcuni clienti per dare sfogo 'pubblico' alla propria insoddisfazione (vedi qui sotto):

• Un cliente lamenta il mancato risarcimento e le risposte generiche fornite dal call-centre
• La compagnia assicurativa risponde chiedendo al cliente di inviare i propri dati personali in privato
• Il cliente acconsente e procede come richiesto
• La compagnia conferma di aver risposto al cliente in privato

Problema risolto? Tutt'altro!

• Il cliente è rimasto così insoddisfatto della risposta ricevuta in privato che decide di pubblicarla nei commenti!
• In effetti la risposta che l'azienda ha fornito è generica (non offre alcuna soluzione al problema)

Perchè non sono risposte efficaci / 3 consigli utili

A prima vista potrebbero sembrare buone risposte, ma in realtà non vanno affatto bene in ambito di Social Customer Service. Qui sotto trovi gli errori più macroscopici e i miei consigli per prevenirli:

1. Il cliente ha dovuto utilizzare più canali: call-centre > Facebook > Facebook messaggio privato > di nuovo Facebook. A riprova del fatto che spesso la richiesta di assistenza sui social è la conseguenza della scarsa soddisfazione che il cliente ha trovato su altri canali. Inoltre considera che alla fine di questo itinerario non ha ottenuto alcuna informazione in più pur avendo investito molto tempo!

TIP : rispondi sempre fornendo informazioni / soluzioni utili al cliente. Non ripetere risposte che hai già dato su altri canali.

• Risorsa utile: gli ingredienti di un Social Customer Service efficace

2. Le riposte dell'azienda in questione erano scritte in 'aziendalese', ovvero con un linguaggio freddo e ripetitivo. Non ci siamo. Uno dei mantra per offrire un buon Social Customer Service consiste nel comunicare in modo trasparente ed empatico con il cliente anche nelle situazioni critiche come queste.

TIP : Proprio perchè i social network sono di fatto canali asettici (nè contatto visivo, nè udivitivo) utilizza un linguaggio chiaro evitando di nasconderti dietro frasi fatte.

• Risorsa utile: sei pronto per il servizio clienti digitale?

3. Non solo la sua lamentela è diventata pubblica (Facebook) ma lo è diventato anche la risposta fredda e generica che aveva ricevuto in privato ('abbiamo inoltrato la segnalazione all'ufficio competente...'). Situazione da prevenire assolutamente.

TIP: fai sempre attenzione a come rispondi ai clienti a prescindere dal canale di contatto. Oggi qualsiasi comunicazione può diventare pubblica.

• Risorsa utile: il team dedicato al servizio clienti digitale [ebook]

Conclusioni

Fai bene a rispondere sempre ai clienti - infatti la cosa peggiore è il silenzio poichè amplificato in pubblico proprio dai social. Non devi farlo però in modo improvvisato ovvero affidandoti a modelli standard di formazione perchè linguaggio e regole d'ingaggio sono differenti rispetto a quanto avviene via telefono e email. Per offrire un servizio clienti digitale eccellente seleziona e forma un team di assistenti specializzati.

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Su di me

Aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti per trasformarlo in una leva di business. Negli anni ‘90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisco l'utilizzo dei social network come canali di assistenza. Nel 2013 lancio il sito SocialMediaScrum.com dedicato al customer service digitale con l'omonimo blog e podcast settimanale. Nel 2015 pubblico ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’il 1° libro in Italia sul tema. Sono consulente, formatore, autore e speaker in Italia e all'estero.