Le regole d'oro per le conversazioni digitali con i clienti

Negli ultimi giorni sto preparando l'agenda per alcuni corsi di formazione che terrò nel mese di marzo. Ancora una volta il focus sui canali di customer service varia a seconda delle esigenze specifiche esigenze dell'impresa, a prescindere dal settore di appartenenza. In alcuni casi lavoriamo per ottimizzazione le conversazioni via telefono e email, in altri casi invece via live chat o social network.

Social Customer Service: il diavolo è nei dettagli

Soprattutto quando rispondiamo ai clienti via Facebook e Twitter siamo come pachidermi in un negozio di cristalli, dato che le conversazioni sono pubbliche. Perciò dobbiamo curare ogni dettaglio comunicativo. Mentre settimana scorsa ti ho illustrato perchè è importante creare un digital customer service team all'interno del tuo servizio clienti, oggi voglio indirizzare il tuo radar sulle regole d'ingaggio da utilizzare durante le social-conversazioni. Si tratta conoscere innanzitutto le buone norme da seguire...e quelle cattive da evitare. A questo proposito qualche tempo fa CSP ha pubblicato un'infografica che sintetizza entrambe le categorie in modo efficace.

Tra le prassi efficaci (DO'S):

• Conversare con i clienti rispondendo a tutti (a prescindere che ti rivolgano domande smplici, complesse, complimenti, critiche o lamentele). Ancora molte imprese italiane tendono a sottovalutare la portata negativa dei loro silenzi sui social network.
• Aver definito una 'policy' ovvero le norme comportamentali a cui gli addetti del digital customer service team debbono attenersi scrupolosamente. In questa attività definisci e condivi anche il tono di voce aziendale da tenere durante le social-conversazioni con i clienti
• Mantenere alti standard qualitativi (velocità ed efficacia nelle risposte) in modo costante - quindi anche nei casi di improvvisi picchi di volume, siano essi prevedibili o frutto di una crisi reputazionale.

Tra i comportamenti da evitare (DON'TS):

• Ignorare le istanze del cliente, specie quando ti critica o mette in discussione la tua serietà / professionalità. A chi ancora non risponde alle domande dei clienti via social chiedo: come ti sentiresti se venissi platealmente ignorato?
• Non rispettare le regole che tustesso hai definito. Nel momento hai creato e condiviso la social media policy interna non puoi permetterti eccezioni: deve essere sempre rispettata da tutti.
• Se un problema sollevato da un cliente è complesso / richiede tempo, rispondigli subito informandolo della situazione. Evita che il suo grido di dolore rimanga 'in piazza' per ore prima che tu possa risolvere il problama. In questi casi meglio una risposta tempestiva in più, per quanto interlocutoria, piuttosto che un silenzio assordante dell'azienda.

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Parliamone assieme a Milano

Il 1° marzo parteciperò come speaker alla 'Customer Service Conference' a Milano c/o il Palazzo delle Stelline. Nel mio speech illustrerò come selezionare e formare un team dedicato al servizio clienti digitale, attività che svolgo per i miei clienti.

Link per la conferenza: agenda e iscrizioni. Qui sotto i dettagli:

• Dove: Milano, Palazzo delle Stelline
• Quando: 1° marzo 2018, ore 15:00
• Speech: Il team dedicato al servizio clienti digitale

E' un'ottima occasione per conoscerci e parlare del tuo servizio clienti, che ne dici?

Per te

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Su di me

Aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti per trasformarlo in una leva di business. Negli anni ‘90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisco l'utilizzo dei social network come canali di assistenza. Nel 2013 lancio il sito SocialMediaScrum.com dedicato al customer service digitale con l'omonimo blog e podcast settimanale. Nel 2015 pubblico ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’il 1° libro in Italia sul tema. Sono consulente, formatore, autore e speaker in Italia e all'estero.