Alcune Idee per una Filiale in Cambiamento nei Servizi e negli Orari

Dare la possibilità ai clienti privati o business di finalizzare un contratto a distanza su un catalogo esteso di servizi digitali credo sia una opportunità e una priorità per ogni Banca che voglia oggi servire al meglio la propria clientela in ottica multicanale

Tuttavia lo scenario in termini di offerta digitale almeno sul mercato italiano è ancora in una fase di sviluppo scontando ritardi nell'ampiezza di offerta dal momento che la maggior parte dei servizi-prodotti bancari sono perlopiù acquistabili unicamente in filiale.

Solo alcune Banche più avanti digitalmente parlando danno la possibilità sul proprio sito internet di fare e-commerce su alcuni prodotti e servizi basici come il conto corrente carte prepagate e prestiti personali.

Mentre il canale fisico di Filiale rimane al centro dello sviluppo e commercializzazione dei servizi a valore aggiunto come la consulenza in materia previdenziale assicurativa e di gestione dei risparmi..

Anche la Filiale del resto risulta essere interessata da un processo di continuo rinnovamento non solo nel design interno ma anche nei servizi digitali attraverso l'adozione di nuovi strumenti e servizi evoluti di contatto digitale sia a livello di comunicazione che di conclusione delle vendite a distanza

Mi riferisco in particolar modo a strumenti di video collaboration, di co-browsing e scambio documentale attraverso i quali rendere fluido veloce e soprattutto risolutivo il contatto tra gestore cliente relativamente alle richieste di assistenza pre e post vendita da remoto.

Tuttavia a mio avviso rimane vivo un bisogno latente da parte dalla clientela soprattutto business di poter accedere in filiale ad un servizio di consulenza più esteso in termini di orari oltre i canonici 16.45 e nelle giornate del Sabato....

Su questa esigenza ad onor del vero solo alcune Banche tra cui (Poste e Intesa) hanno saputo dare una risposta estendendo i propri servizi di consulenza fino a tarda serata per facilitare proprio la visita di clientela in orario post lavorativo Sabato compreso!!!!

Mentre sui canali digitali vi è stato al contrario un comune sentire verso un prolungamento generalizzato di servizi da remoto sia contabili che di consulenza abilitati dai nuovi customer service.

La filiale nella maggioranza delle Reti Bancarie ha dunque mantenuto i canonici orari di apertura pomeridiana non cogliendo a mio avviso un'opportunità di sviluppo ulteriore in ambito consulenziale

In conclusione credo che il processo di omnicanalità della Banca andrà sviluppandosi ulteriormente portando sul digitale un catalogo di servizi sempre più esteso e completo con la possibilità di acquistare in modalità self prodotti bancari e assicurativi, alla stessa stregua la filiale dovrà fornire tramite i gestori un servizio di consulenza a valore sia in termine di nuovo Effort con orari più estesi per meglio intercettare una clientela business sia per ingaggiarla in maniera nuova e da remoto attraverso le nuove tecnologie di Video Chat Collaboration e Firme Digitali con le quali interagire fare assistenza e business ovviamente!!!

Lavorando così sulla consulenza evoluta da remoto e integrata nella filiale sempre più tecnologica ed intelligente si potrà creare nuovo valore sia per la Banca che per il Cliente favorendo una nuova relazione realmente Phygital altrettanto empatica meno burocratica e perchè no anche Green...

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