Analisi di una immagine ed i sette principi di gestione per la qualità

Mi piace questa fotografia, non per il suo significato politico, ma per il suo contenuto intrinseco e per quello che personalmente mi trasmette.

Un comune detto afferma che “dietro un grande uomo c’è sempre una grande donna”; la sua origine è incerta e si presume risalente all’epoca dei latini: “Dotata animi mulier virum regit” (una donna provvista di coraggio sostiene e consiglia il compagno). Altresì deve essere ricordato che le grandi donne possono essere grandi anche da sole, senza dover vivere all’ombra del proprio compagno.

Davanti a questa immagine mi viene in mente la definizione di fare sistema.

Secondo la teoria generale dei sistemi, di Von Bertalanffy, un sistema può essere definito come un complesso di parti le quali, dotate di determinate connotazioni, istituiscono tra loro relazioni, tale che il comportamento di ciascuna di esse risulta contraddistinto dal legame in cui è coinvolto e viceversa. Tutte insieme conferiscono al sistema proprietà, che non sono la mera derivazione della somma delle note distintive delle parti, ma risultano del tutto originali.

Ne deriva che nella totalità dell’organismo strutturato, il singolo elemento, per essere veramente conosciuto, va esaminato in riferimento alla condotta di tutti gli altri e quindi a quella dell’intero sistema, per cui la variazione introdotta in una componente si ripercuote tanto sul funzionamento di tutto il sistema quanto sul comportamento delle altre componenti.

Ho provato a pensare se dietro questa foto, in qualche misura, i principi di gestione per la qualità della ISO 9001/2015 siano stati rispettati e condivisi.

I principi di gestione per la qualità, secondo la ISO 9001/2015, possono essere sintetizzati secondo i seguenti sette punti fondamentali:

1.      Focalizzazione sul cliente

2.      La leadership

3.      La partecipazione attiva delle persone

4.      L’approccio per processi

5.      Il miglioramento

6.      Il processo decisionale basato sulle evidenze

7.      La gestione delle relazioni

A mio avviso di questi sette principi almeno tre sono stati in parte disattesi, vediamo quali:

• Focalizzazione sul cliente
• La leadership
• L’approccio per processi

Focalizzazione sul cliente

L'obiettivo principale della gestione della qualità è quello di soddisfare le esigenze dei clienti e di sforzarsi di superare le aspettative dei clienti. Il successo duraturo è raggiunto quando un'organizzazione attrae e trattiene la fiducia dei clienti e delle altre parti interessate dalle quali essa dipende. Ogni aspetto dell'interazione con il cliente offre un'opportunità per creare maggiore valore per il cliente. La comprensione delle esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al successo durevole di un'organizzazione. La soddisfazione del cliente, quindi, è collegata a quella di altri stakeholder (la comunità, i dipendenti dell’impresa…).

In questo caso il cliente può essere considerato l’elettore e le proprie aspettative presenti e future.

La leadership

I manager sono coloro che fanno in modo che un'organizzazione funzioni e che la mantengono in buona salute mentre i leader fanno un lavoro molto diverso perché sono coloro che, attraverso la comunicazione, la motivazione e la capacità di ispirare gli altri, allineano i collaboratori alla vision che hanno per l'organizzazione. Affinché un'organizzazione funzioni a dovere, servono i leader per cambiare lo status quo ma anche bravi manager per assisterli nell'allineare l'organizzazione alla vision e mantenerla ben funzionante. E' quando una di queste due figure manca che nascono i problemi.

Nel caso in esame la leadership è indubbia ma non abbiamo riconosciuto i bravi manager.

L’approccio per processi

E’ importante che alla base della scelta dell’approccio per processi ci sia una cultura ed un orientamento al cambiamento promossa e sorretta soprattutto ed in via principale dalla leadership.

Il processo può essere definito come una catena di attività che assumendo input di varia natura (risorse) produce un output di valore per il cliente. Si tratta di una serie di attività correlate ed interagenti che è necessario gestire e coordinare per realizzare un prodotto/servizio.

Attraverso la gestione per processi la parola d’ordine in ogni area del personale diventa condivisione degli obiettivi e collaborazione. Ogni operatore deve considerare i suoi colleghi clienti o fornitori interni e rivolgere loro la massima attenzione, facendo il possibile per assecondare le esigenze operative. E’ ampiamente acclarato che mantenere un punto di vista circoscritto al proprio ambito lavorativo senza curarsi delle esigenze dei colleghi, causa incomprensioni e ritardi nonché l’ottimizzazione della parte a scapito del tutto.

Per definire in maniera più precisa l’articolazione del lavoro all’interno di una impresa solitamente si classificano i processi in due categorie:

1)           Processi principali che fanno parte del ciclo acquisti-trasformazione-vendita (ad es. approvvigionamenti-produzione-vendite).

2)           Processi secondari o di supporto che sono di sostegno ai principali e che comprendono lo sviluppo di nuovi prodotti, la manutenzione, il controllo di gestione, la pianificazione.

L’approccio per processi si basa su il concetto che vede i processi, non fine e se stessi, ma inseriti in una sequenza tra cliente (in quanto generatore dei requisiti) e cliente (in quanto percettore della qualità erogata).

La corretta applicazione dell’approccio richiede che la Direzione attivi al meglio le risorse per la realizzazione dei processi stessi, ne misuri i risultati, rendendone possibile il miglioramento.

Tale approccio costituisce un indirizzo di estrema importanza per gestire l’Organizzazione in modo da rendere univoci, per ogni attività/processo, gli obiettivi che si propone, le responsabilità connesse, i risultati attesi e i rapporti tra le aree aziendali coinvolte.

Anche riguardo a questo principio basilare non si è purtroppo vista la indispensabile correlazione tra processi.

Di un imprenditore quante volte abbiamo sentito dire: si è giocato tutto in maniera sciocca e senza alcun bisogno.

Se desiderate mettervi in contatto con me, per chiarimenti od approfondimenti, i miei riferimenti:

a.rondinini@gmail.com

Grazie per avere letto il mio articolo, a presto.

Cordialmente,

Andrea