Appunti per il dopo pandemia

Secondo l'esecutivo Ue, l'Italia ha chiuso il 2020 con un calo del Pil dell'8,8% (rispetto al -9,9% ipotizzato a novembre), ma per il 2021 è previsto un rimbalzo del 3,5%. Tali previsioni sono legate alla ripresa relativa alla seconda metà dell’anno e non tengono conto dell'impatto del Recovery Fund (1).

Con questi macro-dati si possono fare alcune riflessioni.

La ripresa attesa interesserà soprattutto i comparti dei servizi ad alta intensità di contatto fisico, ad esempio i servizi del turismo della ristorazione.

Ma saranno ancora la produzione e l’edilizia - che di fatto non si sono più di tanto fermati nel corso della terza ondata - a dover rendere più consistente la crescita del Pil e dei consumi.

Gli indicatori di ripresa economica previsti per il 2021 e il 2022 sono per l’Italia molto interessanti.

Resta ora da riflettere su come le aziende si comporteranno nell’affrontare i loro mercati di riferimento.

L’onda pandemica ha modificato lo scenario della commercializzazione; quasi sempre in modo rilevante e con una crescita importante del commercio elettronico. Tale tipo di acquisto ha fatto in modo che il consumatore agisse sempre più in modalità self-service e con una maggiore possibilità di scelta dei canali di contatto. Ciò lo ha reso più autonomo e, spesso più infedele. 

Pertanto, secondo gli esperti, si deve puntare sulla customer retention e sullo sviluppo dell'affezione al marchio, offrendo esperienze memorabili.

Purtroppo, nel breve le aziende dovranno in primis cercare di recuperare il loro giro di affari ed i margini.

Poche riusciranno a conciliare esigenze a breve con adeguate strategie, basate su un nuovo servizi clienti: partendo con l’investimento dedicato alle risorse umane che in quella struttura operano, ma puntando anche ad avere una più diffusa cultura della centralità del cliente in tutta la loro organizzazione.

Proprio su questo bilanciamento tra azione a breve e strategie e medio termine si giocano le probabilità di successo di un’azienda.

A complicare le cose, in particolare per l’Italia, giungono gli auspicabili effetti del recovery plan UE e del NextGenerationEU, con misure di stimolo per ricostruire l'Europa dopo la pandemia.

Quali i settori più interessati? Quale sarà l’effettiva dimensione finanziaria? E, soprattutto, quali i tempi attuativi?

E’ piuttosto complesso capire come la nostra PA sarà in grado di gestire questi piani e come i diversi comparti del settore privato sapranno collegarsi al pubblico per ottenere sinergie profittevoli.

“Saper fare con trasparenza e rapidità” è una sfida, visto che in molti casi partiamo con un handicap. Forse questa è l’ultima chance che ci viene offerta.

Ma ritorniamo ai processi di relazione e alle esperienze dei clienti e dei cittadini.

Qui la pandemia ha già prodotto alcuni degli effetti sopradetti. E non si tratterà solo di cambiamenti temporanei. Una nuova generazione di consumatori attende di poter fruire di prodotti e servizi che rispondano alle loro specifiche esigenze. Prima di tutto di tipo economico, visto che la crisi ha accentuato il divario di ricchezza tra le classi sociali. Non basterà agire sul credito al consumo, ma occorrerà disporre di proposte concrete derivanti da una più diffusa applicazione dell’economia circolare. Inoltre, le organizzazioni che scelgono di puntare sullo sviluppo sostenibile dovranno poter contare su riscontri premianti da parte del mercato.

In tal senso, anche le scelte che riguardano i processi di customer management dovranno essere comunicate e valorizzate. Un’organizzazione basata sul modello di lavoro agile potrà creare un miglior bilanciamento tra vita e lavoro dei dipendenti, ma potrà anche misurare effetti green sulla comunità di riferimento, grazie alle riduzioni di emissioni di CO2 e dei tempi di trasferimento casa-ufficio.  

Un ultimo appunto riguarda la Customer Experience.

Lo sviluppo dell’e-commerce consiglia di concentrare l’attenzione sui canali digitali, quindi sul rafforzamento dell’assistenza clienti omnicanale. Ma serve anche recuperare traffico sui punti di vendita, che sono stati fortemente condizionati dalla pandemia. Tale obiettivo si raggiunge solo se si acquisisce una nuova capacità di comprendere e valorizzazione i picchi di esperienza presenti/misurati lungo il viaggio phygital del cliente; una capacità che dovrà essere sempre più diffusa e cross funzionale nelle organizzazioni.

Poi, va considerato con attenzione il comparto B2B, dove la CX può contare su journey più identificabili e dove già si riscontra un posizionamento cross dipartimentale del Customer Service, spesso integrato con la funzione Qualità del prodotto e del servizio offerto.

C’è molto da fare, anche con il Club CMMC. Bonne Chance!

Mario Massone - 11 marzo 2021

(1) Complessivamente le risorse allocate dal Recovery Plan ammontano ad un totale di circa 211 miliardi, così ripartiti per capitoli:

• 67,49 per “Rivoluzione verde e transizione ecologica”
• 45,5 per “Digitalizzazione, innovazione e cultura” 
• 31,98 per “Infrastrutture per una mobilità sostenibile”.
• 26,66 per “Istruzione e ricerca”
• 21,28 per “Inclusione e coesione”;”
• 18,01 per “Salute”