La nuova Voce dei dipendenti

Una analisi di recente condotta da Markab per conto del Club CMMC si è soffermata su alcuni argomenti relativi all’impatto del remote working sul work-life balance e sulla situazione dei layout domestici con la co-presenza dei famigliari nelle case dei dipendenti.

Per quanto riguarda l’impatto del nuovo modo di lavorare sulla vita privata - sui layout domestici e sui rapporto con i famigliari - solo il 62% del campione coinvolto ritiene che le aziende stiano ascoltando bene i pareri dei dipendenti. Il 38% afferma che tale atteggiamento tra aziende e collaboratori su questi argomenti non sia stato ben attivato. Non si riscontrano particolari differenze tra le opinioni espresse da persone appartenenti a Servizi Clienti in house e persone che operano presso società di outsourcing - BPO.

In sostanza, si concorda sul fatto che andrebbero ascoltati meglio pareri ed esigenze dei "collaboratori" e, più in generale, si evidenzia l’importanza della Voce dei propri dipendenti (che lavorano sul front-end), almeno quanto lo è la Voce dei propri clienti.

Nelle stesse indagini del Club CMMC è stato rilevato ottimismo sugli effetti che possono prodursi con l’impiego di nuove tecnologie di comunicazione e collaborazione, tecnologie che abilitano le relazioni tra responsabili, team leader e collaboratori. Il 76% delle persone del campione ritiene che possano crescere le motivazioni professionali.

Ora, assodata l’importanza di un impiego corretto delle nuove soluzioni tecnologiche, le opinioni e le aspettative dei dipendenti devono essere sempre ascoltate, prima che i responsabili prendano le opportune decisioni, con riferimento alle risorse disponibili e agli obiettivi aziendali.

Comunque, chi gestisce risorse umane deve cercare di migliorare il clima aziendale, soprattutto in condizioni complesse come nel caso di emergenza socio-sanitaria e in situazioni di forte competizione .

Nelle prime fasi dell’emergenza covid 19 nelle organizzazioni è prevalso un atteggiamento direttivo finalizzato sia alla priorità della sicurezza e salute dei dipendenti sia alla garanzia della continuità del servizio. Successivamente, dovrebbero essere stati progressivamente attivati i canali di ascolto e assistenza per comprendere al meglio le nuove necessità, anche perché se si intende adottare una organizzazione basata sul lavoro agile essa richiede un nuovo tipo di ascolto dei collaboratori. Tutto ciò con attenzione alla libertà delle scelte personali: ad esempio, per aderire al programma di smart working o per candidarsi alla partecipazione ad un corso di formazione.

Ma cosa accade delle relazioni con i clienti? E quali sono i cambiamenti più rilevanti delle attività di front-end?

Le indagini evidenziano un ampio consenso sul fatto che le relazioni con i clienti siano caratterizzate soprattutto da “ricerca di accessibilità e praticità”. Inoltre, sono anche rilevanti le segnalazioni della “maggiore attenzione alla qualità delle relazioni”.

A questi cambiamenti gli analisti aggiungono “l’impegno morale” e l'"empatia" con i clienti, aspetti che sono confermati osservando alcune comunicazioni pubblicitarie ed i modelli di servizi personalizzati, cui le aziende stanno ricorrendo con l’impiego di nuovi canali tecnologici.

Tenendo conto di tutti questi cambiamenti delle attività di customer management, devono essere modificati i metodi di misurazione, i KPI per il customer care. Non si tratta solo degli indicatori «tradizionali»: ad es. grado di soddisfazione dei client o tasso di escalation da bot a un operatore umano. Ma anche di KPI specifici per il lavoro da remoto, tra cui le propensioni e le percezioni degli operatori sulle diverse dimensioni del lavoro da remoto (es. minori benefits es. buoni pasto e controllo remoto). Servono metriche che evidenzino il valore aggiunto prodotto con esperienze personalizzate e che siano utili per pensare a nuovi modelli di business.

In conclusione, di fronte ai cambiamenti nei consumi, dovuti all’emergenza, sono messi in discussione i modelli delle organizzazioni, le compensazioni dei servizi di outsourcing e le modalità di svolgimento del lavoro. E’ auspicabile che le nuove iniziative da condurre sulla Voce dei collaboratori (on-line) siano ripensate con una diversa e più ampia ottica, per raccogliere i pareri dei collaboratori anche sui suddetti cambiamenti, che riguardano le relazioni con i clienti finali e gli indicatori da impiegare per l’analisi delle attività. Questo diverso coinvolgimento e la raccolta ed elaborazione delle loro “storie” potrebbe consentire di attivare innovazioni adatte ad affrontare meglio la complessa situazione economica. (MM)