Le questioni di oggi

Mentre aggiornavo le mie informazioni professionali ho rilevato alcuni argomenti posti dal mercato della Relazione ed Esperienza Cliente in un momento particolarmente difficile. Forse non sono le questioni prevalenti, ma quelle che mi hanno più colpito, per cui mi sento di fare qualche breve riflessione.

La comunicazione.

Le organizzazioni che si relazionano con i clienti e i cittadini hanno dovuto rapidamente aggiornare la loro strategia di comunicazione. Si tratta di essere più precisi e diretti in quanto si devono alleviare le preoccupazioni e le incertezze degli interlocutori. Occorre scegliere una nuova offerta di prodotti e servizi da proporre in questa fase, riconsiderando le caratteristiche socio-demo-sanitarie dei clienti. Di conseguenza, serve definire una nuova comunicazione, che non può essere semplicemente quella di prima "adattata".

La rapidità.

Ogni nuovo piano aziendale deve essere costruito e presentato in tempi ristretti. Si devono impiegare gli strumenti che consentano affidabilità e flessibilità. L’emergenza ha costretto le organizzazioni a rivedere i loro modelli, come, ad esempio la remotizzazione dei posti di lavoro, che è stata consistente e rapida. La tecnologia cloud in questo contesto è indispensabile, ma occorre anche intervenire sul networking e sulla cybersecurity. La sicurezza delle informazioni che vengono trattate e la privacy (GDPR) che riguarda le persone coinvolte non sembrano essere le priorità nel periodo emergenziale. Si deve lavorare affinché questi aspetti non siano freni burocratici per la ripresa economica e sociale. 

La motivazione.

Molti responsabili durante l’emergenza hanno potuto sperimentare come impiegare strumenti di comunicazione e di collaborazione per garantire continuità nella relazione. Si è capito che anche qualche applicazione di Intelligenza Artificiale può essere usata per supportare e gestire le persone. L’aspetto motivazionale diventa fondamentale per creare o ricreare un clima positivo e di fiducia, visto che è necessario l’impegno massimo di tutti per sperare nella ripresa. Badando di non deludere chi si mette in gioco con passione ed entusiasmo.

Il self-service.

L’emergenza ci ha costretti a spingere l’acceleratore su soluzioni automatiche e digitali che consentono agli utilizzatori di svolgere attività in modo autonomo. Spesso abbiamo sperimentato un concreto interesse da parte di clienti e cittadini, forse anche perché questi si sono sentiti responsabilizzati dalla situazione emergenziale. Si sono trovati a dover collaborare per soddisfare le loro esigenze, anche impiegando nuovi servizi fino ad allora ritenuti non idonei. Da questa situazione molte organizzazioni hanno imparato che i clienti erano più maturi di quanto loro pensassero. Si tratta di consolidare e condividere il vantaggio economico che deriva dal self-service, estendendolo ad un modello di collaborazione più ampio e attuale, anche coinvolgendo il cliente nella progettazione, con una visione a 360 gradi basata sull’esperienza complessiva della relazione.

Il make or buy.

Le nuove condizioni economiche ripropongono la tradizionale questione se sia meglio puntare su un investimento diretto piuttosto che affidarsi a BPO in outsourcing. Nel porci questa domanda, oggi, dobbiamo pensare che la scelta è basata soprattutto sulle competenze che devono essere garantite e messe in gioco. Le tecnologie non sono più un vincolo nei confronti della flessibilità, ma sono una opportunità per realizzare modelli organizzativi sempre più ibridi e vicini alle mutevoli esigenze dei mercati. In questo contesto, il lavoro sarà più collaborativo e la crescita professionale e aziendale sarà supportata dai risultati ottenuti sia all’interno delle filiere che entro il più ampio network di influenza delle attività correlate.

L’Intelligenza Aumentata.

Una recente ricerca, promossa dal gruppo AI & CMMC del Club CMMC, sta indagando su cosa cambia, con l’emergenza, per le applicazioni di AI nei processi di relazione ed esperienza con Clienti/Cittadini e Collaboratori. Dalle prime elaborazioni le applicazioni più importanti riguardano assistenti virtuali, chatbot, ma anche Ivr conversazionali dei contact center, soluzioni per la CX e l'impiego in telemedicina. L’emergenza ha accelerato il mercato di nuove applicazioni, ma ha anche contribuito a rifocalizzare alcuni progetti di AI. Risulta evidente il consolidamento nell’impiego dell’AI per fidelizzare e garantire offerte più mirate, ma anche per gestire in modo più integrato i processi di relazione. Serve comunque sviluppare lungimiranza nel comprendere come applicare queste nuove tecnologie di AI, particolarmente utili per supportare il ritorno ad una vita sociale ed economica quasi normale. New Normal.

M.M. - 14 maggio 2020