I 5 touchpoint principali, le criticità associate e come il consulente finanziario può intervenire per risolverle.

Il viaggio del cliente

Il customer journey, o viaggio del cliente, rappresenta l'insieme delle esperienze e interazioni che un cliente vive nel processo di acquisto o utilizzo di un servizio.

Comprendere e ottimizzare il loro customer journey è fondamentale per costruire relazioni durature e soddisfacenti, oltre che per garantire una gestione efficace del patrimonio. In questo contesto, è cruciale identificare e migliorare i touchpoint chiave, o punti di contatto, che caratterizzano questa relazione. Di seguito ti indico i 5 touchpoint principali, le criticità associate e come il consulente finanziario può intervenire per risolverle.

1. Primo contatto e conoscenza

Il primo touchpoint avviene spesso tramite una referenza o una ricerca autonoma da parte dei clienti. In questa fase, il cliente cerca informazioni preliminari su di noi, on line prima di tutto e valuta la presenza digitale - LinkedIn è il primo risultato che compare dai motori di ricerca - poi osserva i contenuti del nostro sito e cerca, ove possibile, anche delle recensioni.

Dunque  reputazione, esperienza e competenze sono sotto la lente di ingrandimento del cliente, giustamente.  La criticità qui risiede nella necessità di creare immediatamente fiducia e credibilità.

Soluzione: Un consulente finanziario deve avere una presenza online solida e trasparente, con recensioni positive e testimonianze di clienti soddisfatti. Una comunicazione chiara dei propri valori e servizi può facilitare un'immediata connessione emotiva con il cliente.

2. Primo incontro e analisi delle esigenze

Durante il primo incontro, il cliente espone le proprie esigenze, obiettivi e preoccupazioni finanziarie. Questo è un momento cruciale in cui il consulente deve ascoltare attivamente e dimostrare empatia e competenza. La criticità è assicurarsi che il cliente ci percepisca attenti ai suoi bisogni personali.

Soluzione: Il consulente deve porre domande mirate per comprendere appieno la situazione finanziaria del cliente e i suoi obiettivi a lungo termine. Un atteggiamento di ascolto attivo e la capacità di offrire soluzioni su misura sono essenziali per costruire fiducia. Anche qui, i social possono aiutarti: studiare i suoi profili per tratteggiare i suoi interessi e quelli della sua famiglia. Se è un professionista, avrà sicuramente un sito: approfittane per capire di che cosa si occupa.

3. Proposta di piano finanziario

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie, possiamo poi elaborare una proposta personalizzata. Questo piano deve rispecchiare i valori e le priorità del cliente, inclusa la gestione del rischio e l'ottimizzazione fiscale. La criticità principale è che la pianificazione può essere percepita come troppo complessa o non adeguata alle aspettative del cliente.

Soluzione: Il consulente deve presentare il piano in modo chiaro e comprensibile, evitando il gergo tecnico. Come sappiamo, l’obiettivo non è la performance ma il raggiungimento di desideri molto più emozionali, legati agli affetti: la serenità familiare, lo studio dei figli, la protezione di persone fragili ecc. Sia nella costruzione del piano che nella comunicazione, questi obiettivi devono emergere in modo chiaro.

4. Esecuzione del piano e monitoraggio

Dopo la condivisione del piano, si passa alla sua implementazione. Questo può includere la sottoscrizione di prodotti finanziari, l'apertura di conti o altri servizi. La criticità è mantenere il cliente coinvolto e informato, evitando di farlo sentire escluso dal processo decisionale.

Soluzione: Il consulente deve stabilire una comunicazione continua e regolare, aggiornando il cliente sulle performance realizzate e sui progressi effettuati per il raggiungimento degli obiettivi inizialmente concordati. Utilizzare strumenti digitali per il monitoraggio in tempo reale può anche migliorare trasparenza e fiducia.

5. L’ottimizzazione continua e la gestione delle crisi dei mercati

L'ultimo touchpoint del customer journey riguarda la revisione periodica e l'ottimizzazione del piano finanziario. Le condizioni di mercato e le circostanze personali possono cambiare, rendendo necessario un adattamento della strategia. La criticità è evitare l'insoddisfazione del cliente qualora le aspettative non siano state pienamente soddisfatte.

Capita soprattutto con i nuovi clienti che al primo storno dei mercati, pur avendo condiviso che un portafoglio bilanciato avrebbe potuto perdere fino al 20%, comincino ad andare in ansia già al - 6/7%.

Soluzione: Fissa un incontro di persona e nel colloquio ripercorri la progettualità condivisa, i motivi per i quali avete costruito quel portafoglio con i vari possibili drawdown stimati in fase di costruzione del piano. Già in fase di pianificazione usa la metafora del volo aereo: prima di partire, il comandante comunica preventivamente le probabili turbolenze e vuoti d’aria che si incontreranno durante il viaggio. Lo stesso accade nella gestione di un portafoglio nel lungo periodo: le oscillazioni e i vuoti d’aria sono all’ordine del giorno.

Quella dell’aereo è una metafora che conoscono tutti e da tutti condivisa: esplicitarla nel colloquio aiuterà i clienti a comprendere meglio i meccanismi dei mercati e a gestire le proprie ansie.

La proattività e la relazione in presenza sono determinanti in queste circostanze, soprattutto in chiave preventiva. Organizzare incontri periodici per discutere i risultati e le eventuali modifiche necessarie può rafforzare la partnership e garantire un allineamento continuo con gli obiettivi del cliente.

Come manager in Gamma Capital Markets Succursale italiana tratteggio, insieme al mio team, le strategie e le opportunità che possiamo offrire ai nostri clienti e la fase del customer journey è strettamente collegata al successo della relazione.

Se vuoi conoscere il nostro metodo e la nostra realtà chiamami per fissare un appuntamento al 393.3316910 o scrivimi a vito.ferito@gammamarkets.it