I vantaggi di una logica di gestione basata sul servizio al cliente
In Italia il coordinamento della Sanità pubblica non è affidato allo Stato ma è competenza regionale.
Il modello inaugurato nel 1978 con l’istituzione del Servizio Sanitario Nazionale, che vedeva Stato, Regioni e Comuni partecipi con ruoli diversi in una gestione a più livelli della Sanità, si è evoluto in senso regionalistico di pari passo con l’ordinamento della Repubblica, facendo di fatto emergere 21 approcci diversi, in alcuni casi evidenziando ancor più le differenze nelle prestazioni.
I cinque principi fondamentali fissati nel 1978 con la legge n.833 del 23 dicembre corrispondono ad altrettanti diritti costituzionali imprescindibili: universalismo, globalità di copertura, equità, gratuità, finanziamento attraverso la fiscalità generale. Ma qual è il metodo più efficace per garantirli in maniera equa alla popolazione? Se allora le differenze si potevano rilevare soprattutto tra pubblico e privato, o tra aziende ospedaliere attive a sud e a nord del Paese, oggi il tema è diverso, ed è organizzativo, gestionale.
Il sistema sanitario è molto complesso, se mal gestito non solo non potrà garantire il diritto alla salute alle persone, ma graverà pesantemente sulla spesa pubblica, quindi sulle tasche dei cittadini, e sarà probabilmente anche più soggetto alla corruzione.
Dunque, la garanzia dei diritti legati alla salute per i cittadini e bilanci regionali in attivo si giocano su un terreno diverso, quello delle competenze.
Servizio ai cittadini e competenze necessarie
I fronti dunque sono due. Da una parte, il servizio che deve essere garantito a tutti i cittadini, inquadrato dai cinque principi fondamentali già citati; dall’altro un’organizzazione efficiente, che in primis è sicuramente quella che garantisce servizi efficaci, e che poi è indispensabile per la sostenibilità del Sistema Sanitario che tutti paghiamo con le nostre tasse.
Analogo ragionamento potremmo fare parlando di Sanità privata: in questo caso la matrice imprenditoriale è più marcata e si parla di attività che devono essere redditizie, ma che non possono essere tali se funzionano male e non offrono l’eccellenza che promettono.
A muovere le scelte della direzione amministrativa e sanitaria, ma anche del primario e della direzione IT in ambiti diversi, dovrebbe essere quindi un’ottica di servizio che si pone prima di tutto il problema di come offrire un dato servizio, con un dato budget.
La stessa logica che dovrebbe sottostare alle gare d’appalto, se l’obiettivo non è banalmente acquistare 10 macchinari o un pacchetto software, ma gestire al meglio un determinato aspetto della cura del paziente.
In realtà oggi la tecnologia è accessibile a tutti, la differenza la fa l’expertise che c’è dietro e che permette di servirsene al meglio per le proprie specifiche necessità. Anche un servizio ottimo, se non è davvero adatto alle richieste della struttura ospedaliera si rivela inutile e anche dannoso: costa senza produrre risultati.
Viceversa, un servizio costruito su misura, studiando con attenzione le procedure, il target, le strutture, il personale, gli stakeholder, costerà il giusto e avrà un impatto dirompente, migliorando le prestazioni in maniera molto rilevante. Sia dal lato del paziente che dal lato gestionale. Permettendo risparmi di tempo e di soldi, cui si aggiunge la soddisfazione di chi lavora e vede compensati i propri sforzi.
Per questo quando abbiamo fondato Artexe, la visione è stata quella di posizionarci come “architetti digitali della sanità”, capaci di offrire la competenza consulenziale necessaria oggi per interpretare la complessità della gestione sanitaria.
Esempi concreti
Un esempio per dare concretezza a queste parole.
Una delle aree critiche storiche è quella della gestione delle liste d’attesa. Il software serve, ma solo se dietro c’è un pensiero organizzativo e di gestione efficace, tale per esempio da assegnare correttamente le priorità in base alle reali necessità di cura delle persone.
Un altro nervo scoperto è la gestione del pronto soccorso: anche dove la sanità funziona meglio, l’attesa può durare ore.
La tecnologia può aiutare molto a migliorare le cose, ma è necessario che sia “pensata” da chi conosce le dinamiche e i problemi reali, altrimenti diventa solo l’ennesimo costo da scaricare sui cittadini.
La tecnologia oggi offre possibilità inconcepibili solo pochi anni fa, ma dietro ci vogliono gli uomini giusti, quelli di Artexe.