Il modo distorto in cui la digitalizzazione è stata e viene interpretata

DIGITALIZZAZIONE PERVERSA

Durante tutto il mio lungo percorso professionale, mi sono sempre occupato, sino da quando i computer erano alimentati da schede perforata e vi era una ossessione per il risparmio di bit nella programmazione, di sviluppare innovazione tenendo in mente due aforismi, il primo di Henry Ford: “C'è vero progresso solo quando i vantaggi di una nuova tecnologia diventano per tutti.” Il secondo di Thomas Edison “ Se c'è un modo di far meglio, trovalo.”

Devo oggi osservare che questi due principi non hanno allo stesso modo ispirato molte delle realizzazioni di servizi ed attività genericamente comprese dal concetto di “digitalizzazione”

Molte realizzazioni di servizi, resi possibili dallo sviluppo delle tecnologie, hanno premiato più il gestore dei servizi piuttosto che i clienti del servizio stesso sul quale invece si sono scaricati i costi dei gestori.

Accade così che persone impiegate nella creazione di valori aggiunti, siano costretti a perdere il proprio tempo per ascoltare l’insulso menu di un risponditore telefonico, che nei lunghi periodi di attesa c’informa sulla privacy (rimandandoci al sito web) sulle promozioni commerciali (da approfondire sul loro sito web) per sentirsi alla fine dire di non riagganciare per non perdere la priorità. Conclusione: il costo di qualche minuto di un operatore umano al servizio del cliente viene trasferito su un costo di ore sulle strutture e sulle persone che creano valore.

Oltre che insulso questo sistema è anche arrogante perché pretende d’incanalare ogni richiesta su un percorso predefinito. Io uso sempre questo esempio: “ e se volessi avvisarvi che il vostro ufficio sta andando a fuoco, quale numero devo digitare?”

Le cose non vanno meglio per i navigatori sul web dove per poter effettuare la più semplice delle operazioni siamo obbligati a registrarci con un Id ed una password per la quale occorre rispettare regole imposte per garantire la sicurezza dei nostri dati. 

Alcuni siti chiedono di cambiare le password ogni 2-3 mesi e cosi altro tempo viene dedicato alla vanagloria di colleghi sviluppatori di sw, occupati più a soddisfare una ambizione professionale piuttosto che a mettersi dal lato del consumatore.

Da molti utenti raccolgo il disappunto di essere trattati come sudditi da un sistema economico dominatore che pretende di ribaltare il rapporto fra fornitore e cliente.

Queste modalità adottate dalla volontà di ridurre i costi genera disaffezione da parte del consumatore ed alla lunga deprime i consumi, almeno fra le persone con un difficile accesso alle tecnologie.

L’innovazione è una medaglia con tante facce che non dovrebbe essere lasciata nelle mani degli addetti al cost cutting o alle ambizioni personali di uno sviluppatore o semplicemente emulare quanto altri hanno realizzato.

L’innovazione coinvolge aspetti sociali, economici, d’immagine, di affezione al brand, di simpatia, di contatto umano, tutti fattori che producono un beneficio per tutti e non viceversa un trasferimento di costi.

Domanda per il top management: Avete mai provato ad utilizzare i servizi che vendete ed i vostri servizi di supporto?